境和客户终端，以便于上机操作培训的顺利进行；
（3）提供系统网络、硬件环境，以保证系统的顺利部署等。
本项目实施过程中涉及的办公、通讯、交通等设施设备以及项目管理所需的测试工具、特殊仪器仪表由开发方自行解决，对于特殊情况下需要客户提供相关设备时，开发方将向客户方提出正式申请。
4.8安装管理
本项目的安装督导管理由用户单位、开发方双方共同完成。我们将积极支持和配合监理单位对整个项目的实施全过程进行监督和检查，不以任何理由回避用户单位和监理单位的监督和检查。
本项目的安装管理包括两种情况：
（1）对于无需用户单位现场督导的工作，开发方项目工程师将依据合同要求负责设备、系统的安装督导管理，测试及开通系统服务，并负责解决期间出现的技术问题。
（2）在用户单位现场督导的情况下，开发方将根据督导的安排，制定安装进度计划，按督导要求组织人员，积极配合督导管理人员工作。
4.9现场安装调试
开发方将根据用户单位的需求提供现场安装调试服务，主要服务内容包括系统安装调试、系统移植、系统一般性问题的现场解决等。
在开发完成后，我们将派出项目实施人员到现场通过光盘进行系统安装及测试，为试运行的顺利进行打下基础。
4.10培训方针和目标
（1）我们的培训方针是：
1) 目标明确 2) 课程周密 3) 针对性强 4) 着重实际
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5) 提高应用 （2）培训方式
我们将根据培训的需要为被培训人员提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品。培训方式均以课堂培训及现场培训（即实际操作）相结合。
参加培训的人员组成、培训地点、培训时间根据项目实施中客户的实际情况而最终确定
1)现场培训
现场培训是指在项目实施过程中对用户进行现场培训。对系统管理员等要求较高的人员进行单独的辅导培训。所有的培训教员用中文授课。
培训内容包括： ① 系统安装 ② 系统日常维护 ③ 系统使用操作
现场培训工作将结合项目实施进度计划进行，使系统管理员掌握日常所需的系统维护工作。
2)课堂培训
对系统设计的思想理念、软件的基本操作使用将采取课堂培训（即集中培训）。客户可以根据需要有选择性的参与课堂培训，或者提出特殊的培训要求（客户需要至少提前一周的时间与开发方培训支持部门协商）。
课堂培训主要采用投影的方式讲解，并以上机实际操作为辅助手段。所有的培训教员用中文授课。
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第五章 系统维护
5.1售后服务方针
我们的售后服务方针 1) 客户是永远的上帝；
2) 响应客户要求迅速及时，解决客户问题高效彻底； 3) 不放弃对哪怕是1%的服务缺憾的改善。
5.2售后服务团队
我们公司设有专门的售后服务中心，为用户提供日常系统维护和项目实施服务，并设置了专门的热线电话解答用户提出的问题。长期的售后服务工作使我们公司锻炼出了一支技术过硬、作风严谨、反应迅速、服务品质优秀的服务团队，曾参加过多个软件项目的售后服务工作，在实践中积累了大量的实践经验。
我们的售后服务规范：我们在不断完善我们售后服务品质的同时，也不断地吸收国际先进经验，努力向国际化的运作和规范管理的要求进行运作。
5.3售后服务流程
1) 首先，由用户通过电话、邮件、传真等其他方式向客户服务中心说明问题请求； 2) 客户服务中心再根据问题实际情况，向技术支持中心和产品服务中心进行人员调度；
3) 根据问题情况决定是否需要现场支持，如果不需要，则及时根据问题处理原则通过电话、email或传真等对问题进行回复；
4) 如果需要现场支持的，则由相关小组或中心派出售后服务支持人员，进行现场问题解决；
5) 对于每次问题处理完毕后，需要对问题进行总结，并提交处理报告。
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用户电话邮件传真到达现场客户服务中心技术支持产品服务备件及其他N须现场处理？Y提交处理报告
5.4服务方式
我们将通过下面的服务方式进行维护和支持：
作为最常用的方式，通过电话、传真、电子邮件等通讯网远程维护 络方式提供支持，指导客户如何解决问题或如何采用替代方法避免问题。 对于通过电话不能排除的故障，我们将及时派遣专业、熟现场维护 练的工程师，到现场进行故障诊断，及时解决问题，将系统故障时间降至最低。 每个季度作为一个时间段，进行例行技术检查一次，包括例行技术检查 硬软件运行情况、软件使用情况等，检查后提交系统现状评价。 29
5.5服务承诺
本项目服务包括软件、硬件安装、调试和培训、维护、服务等。 我工作室承诺：
1) 系统开发完成的第一年，我工作室派主要技术开发人员协助进行系统维护工作；系统出现故障时，在到达现场2天内完全解决问题。
2) 系统自验收之日起，一年内免费更改、升级与维护，并在三年内按用户要求以低价格进行各功能模块的更新及各子系统的升级。
3) 在保修期内，故障响应时间不超过24小时，到达现场时间不超过48小时，96小时内恢复系统正常运行。
4) 所有保修服务方式均为我工作室上门保修，即由我工作室派员到客户方使用现场维修。由此产生的一切费用由开发方承担。
5) 在保修期内由我工作室负责对我工作室所提供的设备进行维修，不收取额外费用。
6) 由我工作室提供的软件系统在保证期内，享受免费升级服务。
7) 我工作室将提供一份包括全套技术文件在内的文件清单，所有的文件均有简洁明了的名称和编号。技术文件包括计划文件、系统文件、硬件设备技术文件、软件系统技术文件、安装和测试文件、维护和操作文件及与客户方认为必要的其他技术文件，采用的说明文字由双方商定。
8) 我工作室向客户方承诺提供足够的技术支持和培训课程，保证系统运行后的正常运转。当客户方需要增加新功能以满足业务需要时，我们将及时提供软件升级咨询。在系统维护期内发生重大故障时，我工作室技术人员将在规定的时间内到达事故现场。
9) 我工作室将建立关于本项目的开发与技术支持档案，主动征询服务请求，在保修期内的每个季度为用户提交本季度内的系统故障统计分析说明文档，为用户的维护工作提供理由充分的参考依据。
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图纸范本、物资管理与修理档案综合管理
