电话销售技巧导师讲义
培训重点
? 让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧 ? 让商务代表有效的处理电话异议
目的 :
1. 概述电话对话基本原则 2. 探讨客户需求的重要性 3. 概述AIDA销售技巧
4. 讨论及练习电话流程的实际操作 5. 6. 7. 8.
分析及制订电话手稿 概述LSCPA异议处理法 点出电话完结的注意项 建议电话跟进的方法
技巧使用
1. 小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者 2. 小组游戏 3. 角色扮演
坐位编排
沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排
培训所需的设施及器材
1. 电话销售技巧培训导师教材 2. 电话销售技巧幻灯片，共29页
3. 电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页 4. 投影器及屏幕
5. 白板及水写板笔三支（红、黑、篮）
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参考资料
1. “Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 1997 2. “The Selling Cycle”, AIA Training, 1996
3. “Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997
拟定时间表 10:00 ─ 10:10 10:10 ─ 10:15 10:15 ─ 10:20 10:20 ─ 10:30 10:30 ─ 10:50 10:50 ─ 11:00 11:00 ─ 11:15 11:15 ─ 11:30 11:30 ─ 11:40 11:40 ─ 12:00 12:00 ─ 12:05 12:00 ─ 12:40 12:40 ─ 12:50 12:50 ─ 13:00
内容时间分配
题目
打开话题 销售循环 电话目的 客户需求 AIDA销售技巧 如何开始第一句话 电话手稿 异议处理 休息 LSCPA异议处理技巧 完结电话对话注意 角色扮演 电话跟进 答问及总结
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时间(分钟)
10 5 5 10 20 10 15 15
10
20
5 40 10 5 总共 ：180
项目 打开话题 内容 时间 备注 欢迎所有受训者(ppt1) 10min ppt1-3 “各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。” “若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!” 导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。) 让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介绍。) 分享学习目标(ppt2-3) 销售循环 重温销售循环(ppt4) 5min ppt4 在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来的发展 电话目的(ppt5) “打电话的目的何在?” 将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机(ppt6) 若受训者不能说出真正答案，导师需引用支持理据：”从公司提供的数字看，原来若能跟客户在咱们公司谈判，签单机会是远大于在外间进行，那幺很明显，最好的销售机会是让客户步入公司”(ppt7) “因此, 打电话的目的，就是为了提供给自己面见客户的5min ppt5-8 电话目的 3
机会，而最理想是能把客户带到公司来，以提高签单机会，所以同事们，打电话的目的应只有一个”(ppt8) 客户需求 “同事可能会问，打电话不能签单吗?” “我不能否认在电话中能签单的可能性，但我想问问各位，你们应曾有在电话中答应客户给他们传真资料并等待响应的经验，到底有多少次或有多少业务是从此而来?” 自然地带出以下客户心理分析(ppt9) 进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理，并以寻找公司产品与服务来配合客户的需求(ppt10) AIDA销售技巧 AIDA销售技巧讲述(ppt11) 小游戏 将各受训者分为两至三组，每组四至五人，要求每组想一个理由，但必须按AIDA的流程，约另一组的同事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定)，然后分析为什么有人成功有人失败，从而带出工作中的事前准备非常重要 如何开始第“当我们明白了电话的销售技巧后，你可能会问，到底我10min ppt12-一句话 怎样开始打一个电话？”(ppt12) 13 解说每一点事前准备工作(ppt13)并多点引用例子 “当我们发现原来打电话也要做那么多事情，那么不如将要说的内容写在一份手稿上” 电话手稿 “不错，其实要让客户在电话中对我们有信心，我们一定15min ppt14-要给予他们一程专业的感觉，而这点其实并不难做，一15 份手稿就能解决问题” 20min ppt11 10min ppt9-10 4
先要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿 不论甚么情况，最后才引出幻灯片的例子(ppt14-15) 异议处理 “理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受15min ppt16-我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经17 常拿来保护自己的行为” “其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机”(ppt16) “我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项(ppt17)，我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些常见的异议” 把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以讨论的结果来解决(可留下没有时间一项，等说到下一个环节时才解答 休息 LSCPA异议LSCPA异议处理技巧讲述(ppt18-19) 处理技巧 要求学员将休息前处理过的异议，重新用LSCPA技巧处理 完结电话对完结电话对话注意(ppt20-21) 话注意 这部份只须用点例子解说便可 5min ppt20-21 10min 20min ppt18-19 5
角色扮演 角色扮演(ppt22-23) 若可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，若人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行 40min ppt22-23 电话跟进 电话跟进解说(ppt24-28) 多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验 这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入深讨 10min ppt24-28 答问及总结 答问及总结(ppt29) 重温学习重点，并解答受训者问题 提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东西？有哪点是你们印象最深刻的？” 完结课程
5min ppt29 6
电话约访讲师手册
