、融侨集团的背景
融创地产三年战略目标和2012年工作计划
目前越来越多的房地产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。技术差异和成本差异日益缩小。对客户来讲，产品品质和服务品质同等重要，融创地产专注于高端物业的开发管理，“高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服务来打造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场，提高重复购买率和推荐购买率。
三年战略目标为：
融创地产客服模块三年战略目标为：完善客户服务管理体系，以客户满意为导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场，让客户服务成为支持企业持续快速成长的因素之一。
职能设定为如下几个方面：
客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）
客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、赔付受理） 服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和工程系统） 产品和服务品质全程监控 （在企业内部发出业主的声音） 客户资源管理 （已成交业主的资源维护和保养） 客户调研管理 （独立调研或配合第三方调研） 整体思考如下： 1、 2、 3、 4、
分析客户价值，制定客户策略
梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度 建立客服体系人员服务支持和监督管理体系 建立服务质量监控和评测体系
5、加强客户关系管理软件EAS系统的应用和客户知识体系的建设 具体操作为:
计划从售前售中售后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服务体系。在客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程提供品
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、融侨集团的背景
牌化服务。
一、 售前、售中、售后阶段
1、参与项目红线内外《不利因素公示》的成文，使项目宣传推广真实体现项目及公司信息。
2、公示项目客服热线，拟定《客户服务计划书》并公示，受理客户关于销售代表的投诉，增强公司、项目的透明度，形成对客户的吸引。 3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。 二、签约后入住前阶段
1、对销售服务进行满意度回访；
2、制作《客户通讯》，定期对工程进展和公司动态进行信息通报； 3、
若有条件，则组织“工地开放日”和业主模拟验收等活动。
三、入住阶段
1、负责在入住前3个月组织成立入住工作小组，负责入住前3-6个月起通过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入住说辞。并对所有参与部门及人员进行全面入住培训工作。
2、负责将项目管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。 3、负责入住方案的编制和确定工作。
4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。
5、如有延期则负责核算并向财务部提供《延期交房违约金明细》。 6、负责牵头组织项目管理部与物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相关资料及入住物品的移交。
7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主邮寄《入住通知书》、确认邮寄是否到位等工作。包括登报告知。
8、负责协调项目公司综合部或销售部进行入住现场的布置工作。 9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进项目管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。
10、负责办理客户入住、核验并查收入住资料。并汇总集中入住期间每日入
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、融侨集团的背景
住情况。
四、售后集中维修阶段
及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，规范维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工项目集中交付后的维修工作，更好地服务于业主，原则上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。
五、日常维修及客诉阶段
快速高效的日常投诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。
六、质保期届满前公示和排查
项目客服部应联合项目合约部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。
目前各项目的客服现状如下：
各项目客服现状调研比较 服务阶段 客户触点 熙园项目 亚美利加 氿园 销售部根据研不利因素公示 销售制定、法务审核 销售制定、法务审核 发部提交的资料编写不利因素，客服补充，然后法务审核。 售前 售楼处不公客服电话公示 合同文本定稿会签 销售物料销售道具定稿参与 400（口头告知） 示，两书有公示 各部门会签 客服审核 无 无 暂时还没有电话，待申请。 无 无 无 无 各部门会签 无 无 无 81栋 天津公司 无 无 页脚内容
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、融侨集团的背景
销售服务环节监督机制 售中 签约环节客户满意度调查 服务阶段 签约后入客户触点 工程进展信息通报 无 工程部牵头，组入住前分户验收及风险预控 织物业一起进行分户验收，客服不介入。 客服制定交付入住阶段 牵头组织项目的物业移交 布置现场，组织集中入住工作 入住方案的编制 方案，销售配合现场布置。 工程部移交给物业，客服见证 客服组织，物业、工程、财务销售共同完成。 物业、客服收集《验房单》由客服统一发给工集中入住后的联合维修 程售后，售后联系施工单位进行维修，维修完毕后反馈给客服，客服复验后通知业主查看。 入住后体验 日常维修整改 物业、客服收集《验房单》由客服统一发给工程售后，售后联系施工单位进行维修，维修完毕后反馈给客服，客服复验后通知业主查看。 日常客诉、赔付的跟进和关闭 质保期届满前的空置房由物业客服提示，张客服 无 无 物业提示 客服部督促房修组整改，然后回访业主。 物业发单--售后--维修完成后物业客服验收 物业直接报修客服跟进 给工程，客服不涉及 由客服把控，因房修组一并归客服经理领导，因此客服整合维修资源的力度较大。 无 客服 客服主责 无 准备中 无 客服主无 责，问题汇总但不跟踪关闭 客服主责，入无 工程直接移交给物业 无 无 住前一个半月介入 无 无 无 无 熙园项目 亚美利加 氿园 81栋 天津公司 问卷+抽查（曾经） 无 无，但正在梳理制定中 无 无 住前 工地开放日 工程部（房修组）主导，物业参与。 原来由区域客服主责，现在不明确 由房修组移交给物业 原来由区域客服主责，现在不明确 无 客服主责 页脚内容
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、融侨集团的背景
温馨提示 进行排查，2010年排查过一次，未形成制度，质保期到期前发温馨提示，业主自行排查报至物业及客服部进行维修整改。 贴公示，电子屏公示。 质保期届满前的房屋排查 质保金结算把控 其他 产证办理 媒体监控 物业排查 无 缺失 售后请款，办理结算手续 代办公司 无 常态监控 无 客服排查 物业客服共同参与结算 客服主责 无 无 优点提炼：
各项目对于接待客户赔付都积累了相当的经验，处理流程完善清晰，赔付都通过OA审批，资料留存齐全。
熙园项目基本涵盖了售前客户服务的各个触点，包括不利因素公示、客服电话推广，销售环节服务监督、销售合同会签、销售资料、道具定稿会签、签约服务满意度抽查回访等。
亚美利加项目基本涵盖了入住及入住后客户服务的各个触点，包括分户验收、项目物业移交、联合维修、质保金结算、应急维修（第三方介入）等。 不足方面：
多数项目基本不参与入住前的分户验收 不利因素及客服电话公示参与项目较少
销售、签约服务环节监督：除熙园项目通过满意度调研问卷及客户抽查等，其他项目目前不涉及
签约后入住前对客户维护（工程进展告知及工地开放日）目前缺失 根据调研结果我们认为：
1、本年度客服体系主要工作方向为推广部分项目的优秀经验，形成标准动作严格执行；
2、补缺补漏，对明显缺失项，集团客服通过轻重缓急的判断，结合项目实际现状。出台部分相应的标准和要求，各公司遵照执行，并形成考核评比制度。
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融创地产客服部三年战略及2012年工作目标
