客户投诉处理流程
客户投诉处理流程客户项目公司销售客服部集团营销管理部关键控制点提交时限支持性文件投诉记录投诉投诉处理单向客户作解释N投诉是否有效Y组织相关部门进行原因分析解决方案必须在收到投诉后 2个工作日内向客户说明是否重大客户投诉YN向客户说明解决方案制定解决方案 是否同意方案NYN非重大方案实施配合重大实施方案重大实施方案方案实施必须在解决方案确认后严格按方案计划完成实施情况跟进工程质量保修记录表记录方案实施结果回访验证解决结果是否满意Y记录回访情况回访要在解决方案实施完成后 1 个工作日内完成维修（护）处理单投诉关闭客户投诉月报月统计分析
1. 目的
规客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。 2. 适用围
本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。 3. 术语和定义
无
4. 部门职责和涉及岗位
4.1 流程所有者：项目公司销售客服部。
4.2 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。 4.3 相关部门职责：
4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与
责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；
4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案； 4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审
核；配合销售客服科制定、实施解决方案。
5. 工作程序
步骤 说明 1.1任何部门或员工以任何渠道（、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1负责人 输出 1、 投诉信息的接收与传达 个工作日知会项目公司销售客服部； 投诉处理销售客服部 单 1.2 销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉； 2、 处理投诉 2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行销售客服部 客户投诉沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决； 各相关责任部门 2.2 若为有效投诉，销售客服部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门； 处理单 2.3 责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。 3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加； 营销管理部 3.2处理小组对问题进行现场确认和原因分3、 重大客户投诉的处理 析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案； 相关责任部门 客户投诉处理单 项目公司负责人 销售客服部 3.3处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人； 集团高层 3.4处理小组负责人与销售客服部一起与投诉人就处理方案进行沟通。 4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪4、解决方案的实施 检查实施效果； 相关责任部门 4.2如投诉人不同意处理方案，处理小组应及销售客服部 维修（护）处理单 时将信息反馈给责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施； 4.3 负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时反馈）。 5.1当客户提出索赔要求时，销售客服部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见应在《客户投诉处理单》中说明，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议； 销售客服部 5.2判定赔偿责任属施工承包单位的责任的，应由施工单位负责人签字确认，费用经项项目公司负责5、赔偿的处理 目公司销售客服部负责人审核后报项目人 公司负责人审批，审批通过后，由公司先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用； 分管副总裁 客户投诉处理单 5.3判定赔偿责任中需由公司承担的部分，金额在1万元以下的，由项目公司负责人审批；金额在1万元以上的，营销管理部分管领导审批。 6.1销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪， 在投诉处理完成后1工作日对客户进行回访以确定投诉的问题是否得到有效解决，6、跟踪回访 请客户确认处理结果。如果客户不满意处理结果，投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解和满意。若仍不满意，销售客服部 情况记录 投诉保修投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理； 6.2，销售客服部将投诉处理过程及容及时记录到《客户投诉处理单》。 7.1重大投诉事件处理完成后，销售客服部将事件编制成案例材料，上报项目公司负责人审批后发送相关部门参考，营销管理7、编写月报和案例 部、工程管理部存档； 项目公司负责7.2 销售客服部在每月汇总客户投诉信息，进行统计分析，形成《客户投诉月报》，上报项目个负责人和营销管理部。 人 客户投诉月报 销售客服部
6. 关键控制点与主要文档
文档名称 客户投诉处理编制部门 销售客服部 主要容 投诉信息记录及相关资料 提交部门 各责任部门负当天 责人 各责任部门负提交时限 单 工程质量保修销售客服部 记录表 统计保修情况 责人 派遣处理实施销售客服部及各责任部门负责人 各责任部门负每月投诉受理责人 每月一次 维修（护）处理责任部门 单 任务 方案人员工作及时 客户投诉月报 销售客服部 和完成情况及分析 项目公司负责人 每月底
客户投诉处理流程图
