服务心理学课程教学大纲
课程名称： 服务心理学
英文名称： Service psychology 课程类型： 专业课 总学时及学分： 32，2
适应对象： 城市轨道交通运营管理专业第二学期 主要先修课程： 城市轨道交通概论等 执行日期： 2018-3
一、 课程的性质与任务
性质：《服务心理学》是城市轨道交通运营管理专业的专业必修课。先修课程为城 市轨道交通概论等，后继课程为城市轨道交通服务礼仪、轨道交通客运组织等。
任务：通过本课程的学习，要求树立正确的服务心理观念，能够从消费者的消费 心理去分析，培养学生观察问题、分析问题、解决问题的能力；更好的从顾客的角度思 考，使服务更能够吸引顾客， 让顾客最大的得到满足， 为培养具备服务心理知识和技能、 有开拓和创新精神、适应 21 世纪市场经济发展需要的高层次专门人才。 便于学生在这 一广阔发展空间和发展前景的领域从事相关工作。 二、 课程的教学目标
该课程教学的总体目标是：通过本课程教学使学生了解心理学发展历史、明确服务 及其核心概念，掌握服务心理学研究的对象和方法；领会和理解服务心理学过程。 三、 教学内容及其基本要求
第1模块概述 ....................................................... 6学时 第2模块心理活动及个性理论 ......................................... 10学时 第3模块文化与群体定位 ............................................. 12学时 第4模块 服务人员心理策略 ....................................... 4学时 四、各教学环节学时分配
学时\\环节 知识模块、 知识模块1 知识模块2 知识模块3 知识模块4
课堂授课 6 实验课: 习题课 合计 6 10 10 2 10 4 30 12 4 共计 2 32 五、 教学建议
本课程的教学环节和内容以培养学生理解和运用服务心理学知识分析和解决实际 问题的能力为指导思想来进行设计。具体包括以下实施层次：
（1） 给出课程教学过程中教学方法、模式和学生学习方法等方面的建议，授课形 式以课
堂、研讨、实践相结合、课堂授课的方式以课件为主，板书为辅，实验练习方面 鼓励和组织学生结合重点章节内容，由学生自主设计、讨论并形成方案，培养学生学以 致用、发现问题、分析问题的能力。学生学习本课程课内外时间需完成课下作业。
（2） 结合学院大学生创新计划行动，鼓励和组织学生大胆参与课余实践和创新活 动。提
高大学生理论联系实际、勇于创新的能力。
（3） 本课程理论性较强，在课堂上讲练结合，提高学生在教学过程中的参与程度, 激发
学生学习的积极性和主动性。 六、 考核评价方法及要求
期末闭卷考试。
总评成绩二平时成绩+期末考试成绩
平时成绩包含：作业成绩、课内实训成绩、考勤及听课成绩、创新思维及解决实际 问题的能力成绩。平时成绩占30%期末成绩占70% 七、教材与主要教学参考资源
教材：服务心理学，中国物资出版社，魏乃昌
魏虹主编
参考资源：《服务心理学》，张等菊，经济科学出版社；
《营销心理学》，陈思，暨南大学出版社；
制定者：（签名、日期） 审核者：（签名、日期） 批准者：（签名、日期）
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服务心理学32课时
