大型购物中心楼管手册汇总

大唐|印象城市广场 《楼层主管管理操作手册》

第一章 楼层的角色及主要任务 第二章 营业工作

第一节 营业前工作流程 第二节 营业中的流程

（一） 人员管理 （二） 销售管理 （三） 商品管理 （四） 促销活动 （五） 卖场的环境管理 （六） 后仓管理 （七） 陈列 （八） 顾客管理

第三节 营业后工作流程 第三章 其他重点工作 （一）市场调查 （二）与各部门沟通 （三）应急情况处理 （四）电脑信息系统的运用 第四章 每日工作流程 第五章 楼管行事历 第六章 各类表格、附件资料

第一章楼层的角色及主要任务

1.0楼管的角色

公司期望楼管成为楼层管理的领导者、引导、指导、激励员工为不断提高服务品质，不断刷新销售记录，不断提高公司的经营效益而努力。 ----执行者

不折不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属的工作。 ---督导

能合理地组织及分配工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。 ---示范者

对工作和公司有很高的热情，以身作则，用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工的互相团结合作。 ---培训者

员工最好的培训老师就是上司，楼层要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技能，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。 ---联络站

向员工及上司传递信息时，能清楚有效，确保对方能全面的了解信息，并作出正确的反映，了解公司和员工的立场及需求，并起到公司于员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 ---服务者

建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前，楼管是优质服务品质的代言人；在员工面前，楼管是困难解决专家 ---公关者

在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触过程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协商，以寻求双方共同接受的方案。 2.0楼管职权范围及主要任务

职权范围：负责所在楼层销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法；调动整个楼层的人力资源，签约员工的假期申请，执勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务： ---制定计划

参与策划营运工作计划，推动相应的行动，工作安排，人事管理。 ---管理楼层

监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境。商品陈列、库存的控制、执勤安排、员工的工作表现；及时制定报表，向上司反应及汇报有关商品之销售，品质及价格情况；定时检讨服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见；管理人事，考勤劳动纪律，了解所在楼层的值班情况，需要时，做出人手调动，务求有充足人手接待顾客。

---督导工作

确立服务才干，维持高度团队合作精神；处理卖场内人事纠纷，建立良好的人际关系，激励员工士气；辅导及培训下属，使他们得以全情投入工作；发挥潜能及所长、评核员工的工作表现，做好建设性回应。 ---控制开支

参与拟定营运预算、有效运用资源及控制日常物料等开支。 ---营运损益

对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的管理效益。 ---会议工作

与下属举行定期会议，了解顾客动向、员工问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善管理。 ---处理纠纷

遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因和寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗旨。

---其他工作

完成上司交下来的任何工作。

第二章 营业工作

楼管一天的工作主要分营业前、营业中、营业后。 第一节 营业前工作流程 1.0营业前工作流程

了解昨日工作，查看楼层交接班记录，准备早会内容 提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况 迎接员工，检查仪容仪表

集合员工、点名、主持早会、喊早会口号 督导员工清点货品、清洁专柜

检查卖场照明、空调、电梯、收银台、广播系统、POP、陈列等 开店前5分钟检查迎宾人员到位情况 开店迎宾 注：开店前，楼管必须整理好自己的仪容仪表并先于员工到场，在员工通道口迎接早班员工，同时检查员工仪容仪表是否合乎规范，有无随身携带现金、通信工具、食品等违禁物品，对各专柜人员的到岗情况进行核对并及时作出人手调配以确保不空柜。 第二节 营业中的流程

1、 人员管理

入职管理、仪容仪表、员工培训、人员调配、员工激励、卖场行为规范、顾客服务、离职管理 2、 销售管理

销售指标考量因素、销售指标制定、销售数据提取及分析、达标情况分析、服务管理 3、 商品管理

质量管理、库存管理、品牌管理、SKU管理及不接受、商品内部调拨 4、 促销

促销之定义和目的、促销之分类和工具、促销活动操作流程、特卖场工作安排、赠品管理 5、 环境

卖场清洁、卖场照明、背景音乐、广播、温度湿度、安全通道、各类指标牌 6、 后仓

后仓编号/陈列和堆放/账务/防盗/防虫防蛀 清洁/照明/日常管理/处罚/租用和收费 7、 陈列

陈列原则、货品原则、道具陈列 8、 顾客管理

顾客基本资料、顾客意见及建议处理、处理顾客异议

（一） 人员管理

营业员是销售商品及提供服务的主题，故专业的营业员可以提升公司的销售业绩和服务信誉，楼管日常的管理重点之一即人员管理，对楼管来说无论是自聘员工还是自营员工，对其要求和标准是一致的。

1.0入职管理

1.1营业员入职初级及评核

? 营业员职位的基本要求：

仪容仪表：五官端正、衣着整洁，年龄18-28岁，男身高1.7米以上，女身高1.6米以上。

性格特征：外向开朗 态度：热情友善、主动

表达能力：咬字清晰、语句流畅，有条理、具有逻辑性 劝导能力：具说服力、吸引力

服务意识：重视客户服务、宾客至上的意识 自控能力：处事冷静、善于自我控制

相关经验：具有相关经验、有外企经验优先

? 自营、待聘及自聘营业员的入职：由人事科进行简历之初筛选及笔试，由楼管会同人

事科共同初试，重要专柜之营业员由营运经理复试确定。 ? 面试注意事项

---清楚了解岗位招聘的要求，工作范畴等

---阅读应聘者资料，记下你不清楚或想了解更多的内容 ---面试时间一定要准，不能让应聘者等候 ---注意自己的衣着

---尽量用开放式问题提问，少用应聘者能回答“是”或“不是”的简单问题 ---避免重复问题

---制造和谐的气氛，保持亲切态度，让应聘者感到舒服自然。 ---对应聘者要充分的重视

---面试过程中，应面带微笑并注视应聘者，而非咄咄逼人或不重视应聘者 ---当应聘者回答你的问题时，应点头示意，表示你在听他的回答 ---要用鼓励的眼光与应聘者沟通、交流 ---当应聘者没有回答到你的问题时，应说对不起，可能是我没有讲清楚，我的问题是… ---当应聘者的语言比较轻时，你应该礼貌地，微笑地提醒：“对不起，能否请你声音大一点？”

---不要让应聘者看到你的面试记录。 ? 各岗位通用问题：

---过往经验介绍，自己有那些优点

---应聘动机？：了解应聘者对岗位的兴趣和期望

---离职原因（包括以往转职经历）？：判断应聘者的稳定性 ---应聘者的薪金要求？ ---到位时间

---简单介绍集团及本公司概括

---可向应聘者描述应聘职位的工作范畴、工作地点、工作时间等，并简略介绍录用程序

及员工福利。

---最后询问应聘者有何问题，如有问题面试者应当补充说明，如对应聘者的问题不清楚

或不知道，不要随意回答或允诺应聘者。 ? 结尾

---对应聘者前来参加面试表示感谢

---告诉应聘者复试时间或在一段时间内等电话通知，须于7日内通知，没有接到通知者说明落选

---与面试者核实联络电话和地址资料，确保无误 ---微笑、道别

1.2应聘人员经人事、卖场面试后，具备录用条件，由人事、卖场相关面试主管签字确认，予以录用。

? 由人事科开出《培训通知书》，录用人员须予百货指定任期参加百货相关课程之培训，

且须通过考核合格后，方予上岗。

? 被录用人员，通过培训考核后，由人事部门办理入职手续，发放临时工作证，开出《上

岗通知书》，至卖场管理部门报道上岗。

? 其中针对被录用员工制服事宜，做下一步引导

百货自营员工制服由百货提供，厂家委托百货待聘员工也有百货提供，相关费用予以回收，厂家自聘员工之制服，原则以百货制服为主，由厂商出资买断，如厂商为新柜，由厂商和商务部确认后，如穿百货制服，所有服装费用折扣，如更换人员，离职员工须将制服清洗后留下，以提供予新入职人员穿。

如专柜需穿专柜工作制服，应在进场前到卖场部进行审批，制服配套鞋，经相关批签表格确认后，方可穿着，如应季节变化需更换，仍需提供相关批签表格。 2.0仪容仪表：

请依照以下标准要求员工 2.1仪容：

? 原则上不可染发，因工作需要染其他颜色，须经卖场部批准，且保持头发清爽、整齐、

无头屑、不得标新立异。

男同事：发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳不留鬓角，不戴耳饰，且每天剃须。 女同事：梳简洁发型，短发以不盖过肩膀为适度，长发须束起，不准披头散发，不梳奇异发型，发饰应以黑色或深蓝色，只可佩戴钉式耳环，且不夸张，适度化妆，必须涂口红。

2.2员工制服：

? 按公司需要穿着制定之工作制服，定时洗烫，保持整洁，完整。

未经公司或相关部门许可，不得随意更换制服，不得在非当值和公司范围以外将制服外穿。

不得擅自裁改制服，不得卷袖，纽扣应扣好，不论任何季节，内衣领口不可外露。 专柜如需自己工作制服，须经批准方可穿用，合格后方可穿用，经卖场批准后的专柜制服，未经卖场允许不得随意更换。 2.3员工证：

? 员工证应佩戴在左襟当眼处其他未经公司认可之佩饰，证章或物品，一律不得佩戴，员

工证应保持整洁。 2.4手：

? 保持清洁，不可留长指甲，只可佩戴一块手表一枚戒指，不可涂有有色指甲油，经销该

类产品之专柜员工可特别事情而定。 2.5鞋：

? 员工穿着公司制定之工作鞋，且保持清洁光亮，制鞋必须合适，不得在卖场呈拖鞋行走，

制鞋破损应及时修补或更换。

? 长期促销员必须穿公司制鞋，短期的客穿黑色平跟或低跟皮鞋。 2.6袜：

? 男同事：黑色或深黑色，运动装专柜可据鞋式配备。

? 女同事：穿规定肉色连裤袜，不得穿短袜，长筒袜，要求服帖，无明显的褶皱，无破洞