公务接待是一篇大文章
——市委副秘书长、接待处长李钢在市地税局等市直单位上的讲课记录
今天这堂课，我想和大家共同学习、探讨一下关于接待工作的话题，我们国家的公务接待工作起步比较晚，没有专门的理论研究，至今尚未形成独立的、专业的学科，但接待人员在实际工作中又迫切需要有正确的理论指导，因此，重视公务接待，在理论上进行深入研究，有着重要的现实意义和深远的历史意义。今天，我只是凭借自己从事多年接待工作的一些经历，谈谈心得体会，仅供大家参考，讲的不妥的地方，请大家批评指教。
一、公务接待工作的地位、作用和定义
（一）讲课的目的
为什么要讲这一课？在座的各位都从事办公室工作多年，曾经有位市直机关的领导多次跟我讲，让我对办公室主任进行接待工作培训，可能很多同志对此不十分理解，认为接待工作不是自己的本职工作，只不过是附带的工作，还有些同志对接待工作不认可、不重视，甚至有些看不起，包括接待系统内部的个别同志也认为在日复一日，年复一年地重复同样的工作，天天都是“炒剩饭”，比较枯燥乏味。这主要是陷入了认识上的误区：无非说接待工作只不过是一项简单的、人人都会做的日常工作；是一项吃吃喝喝，跟前跑后，无所作为，可有可无的后勤服务工作，谁都会做，没什么好听的，这些想法十分片面和肤浅。其实不然，公务接待是一项重要的政治任务。它不是全局但事关全局，不是中心却牵动中心。
我们要破除“接待与中心工作关系不大”的狭隘观念，站在“接待出生产力”的高度，确立“大接待”的新思路，树立“人人都是永州形象，个个都是投资环境”的新理念，把接待工作当成是永州的第一个“窗口”和第一张“名片”，使接待工作主动融入我市各项工作的发展大局中。
（二）定义
接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。广义上的公务接待，指除了私人接待之外所有组织和单位的接待活动。狭义的公务接待，则专指党政机关在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动，它是各级党委、政府及其机关工作的组成部分，是党委、政府办公室工作的重要组成部分。
（三）公务接待的作用
1、公关形象的作用
由于接待工作本身的特殊性，接待部门往往被看成是一个地区形象的缩影。公务接待部门是直接为领导出访、视察、外事活动等公务活动服务的，在政治、经济和文化交流活动中，公务接待人员经常会同有关部门出面安排领导的行程、活动、生活，其形象、气质、素质、知识面、能力等方面代表着一个地方的形象。上级领导和外地宾客来到当地，首先接触的是接待人员，首先看到的是接待人员，从某种程度上说，接待人员的一言一行直接反映出一个地方党政机关的工作作风和整体素质，接待人员给上级领导的第一印象往往左右着他们对永州的初步看法。
2、交往桥梁的作用
地区与地区之间的交往是一种互惠互利、优势互补、相互促进、共同发展的关系。有人说“接待部门就是一个关系网”、“天下接待是一家”、“走出去，请进来，都靠接待这块去联系的”，这些说法是有道理的。当前，我市对外交往日益频繁，对外开放不断扩大，永州作为一个内陆地区，经济社会要实现开放型、跨越式发展，必须加强对外友好交往，融入全国乃至全球一体化的发展之中。在促进本地对外交往面，公务接待工作大有可为。接待部门长年累月地迎进送出、礼尚往来，结识了许许多多来自四面八方、各行各业的人士，朋友遍天下，拥有宝贵的关系资源。接待人员是联系上下，沟通左右、内外互动的“桥梁”和“纽带”，在对外交往中，能广泛接触各种政治、经济和文化信息，可以捕捉和收集这些有益信息，及时反馈给领导，为其决策提供参考。
例：去年10月，斯里兰卡中部省友好代表团来我市访问，我们会同旅游局提前对该国的概况、风俗习惯、礼仪与饮食等方面进行了深入研究，并在整个接待中极其尊重该国的民族风俗；龚市长代表我市赠送了我们精心准备的舜帝金像和女书工艺扇，并与对方市长签署了缔结友好城市关系意向书，这次接待工作的圆满成功为我市的对外交流起到了一定的促进作用。
3、促进发展的作用
“接待尽小事”，但接待无小事。换句话说，接待工作做好了都是小事，没做好就要出大事。接待部门通过热情、周到、细致的服务，可以产生情感效应，使对方产生信任感和回报感，可以直接或间接地出效益、出成果、出资金、出资源。从这个意义上说，接待工作也是一种生产力。公务接待的客人一般都是层次较高、举足轻重的人物，他们在外面讲地方一句好话，赛过地方在电视上打10次广告；他们在外面给地方作一次宣传，赛过地方在外面开10次招商会。这就是所谓的“名人效应”，一个名人就是一个活广告，从这个意义上说，公务接待就是让要人、名人为地方说话的工作，为地方“树碑”的工作。有时接待人员一番高雅的谈吐使客人刮目相看，一次得体的解说让客人感同身受，一声问候的话语使客人倍感温暖，一个大的项目往往就此谈成，一笔大的投资往往就此“落户”。所以说“食宿行娱无小事，迎来送往皆文章”，我们的接待工作做好了，领导满意了，对我市承接产业转移，实现赶超崛起有重大意义。作为永州的接待人员，每促成一件事，对我们都是一种莫大的荣幸和安慰。要力求使接待工作与市委、市政府的工作思路和领导意图合拍共振，实现以政务接待为主向政务和商务并重的转变。 例：比如北京来了一位部长，或者省里来了一位省长，他们的手里往往掌握着很多项目资源，给这个地方行，给那个地方也行，领导看好这个地方，对这个地方有好感，也许项目就给了这个地方。
二、公务接待的基本程序
（一）客人抵达前的准备工作
1、承接任务
接受上级领导批示的接待通知单（包括文函、传真、电话等形式），详细书写值班记录。对特别重要的来宾，还要从侧面了解相关资料。比如：以前是否来过本地，若已来过，本次是第几次，去过几个地方，前一次来的具体时间；与本地领导是否相熟，关系如何；等等。整理后送交办公室主任或秘书长阅示，供接待时参考。
值班人员将接收的接待通知单及时报送接待部门的主要领导签批处理意见。处理意见包括确定此次接待工作的具体负责人，工作要求等方面的内容。对于重宾接待，一般要召开相关部门组织的协调会，通报本次任务的基本情况，传达上级领导对本次任务的指示和要求，并进行明确分工。参加协调会的单位一般包括新闻媒体、公安、交警、城管、环卫、电力、自来水、安全局、卫生监督，定点接待宾馆等相关部门。
2、制定方案
具体负责人受领任务后制定接待方案。接待方案是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南。接待方案要有行程、食宿、安全保卫、食品卫生等方案，每个方案都要有具体的操作性。方案要涵盖如下内容和事项：
迎送安排：包括迎接（欢送）客人的时间、地点，我方参与迎接（欢送）客人领导和工作人员的姓名及职务，以及迎送礼仪。
住地安排：按来宾的级别安排好下榻的宾馆和房间。要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等因素。重宾接待时将领导的警卫、秘书、保卫人员的房间安排在领导房间的隔壁或附近。
就餐安排：指客人就餐的时间、地点、人数、座次安排等，要明确主菜谱。
席位安排：政务接待按职务大小安排，从大到小，商务接待或接待来自不同的单位应按姓氏笔划排列，涉外活动的商务接待按英文字母顺序排列。
活动和日程安排：包括活动的内容、地点、时间，合理安排考察路线、准备好相关的考察点资料简介和讲解员。
车辆安排：根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆。
新闻报道：如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体。
安全保卫方案（由公安保卫部门制定）。
卫生保障方案（由食品卫生部门制定）。
3、公务接待的准备
从接到来宾通知后，接待工作就开始进入准备工作阶段，这是整个接待工作的重要环节，一
般应从四个方面来准备
（1）了解客人基本情况：接到来客的通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等，其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算，第三要了解客人到达日期、所乘的车牌号、车次、航班和到达的时间，然后将所有情况收集汇总，制定接待方案，并与有关部门衔接、协调配合做好接待的各项准备工作。印制接待方案，并报领导审定。制定方案的内容有：一是领导姓名、性别、职务；二是行程；三是住房号、就餐地点；四是陪同领导；五是工作人员名单、电话号码、天气预报等。
（2）确定迎送规格：按照身份对等原则，安排接待人员，对重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人员出面迎接，亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人员破格接待，这样显得既有礼貌，又热情。
（3）布置接待环境：良好的环境是对来宾的尊重，接待室的环境应该明亮、安静、整洁、幽雅，无异味，（异味会给来宾的心神带来危害，对新房子要通风数日，放洋葱、菠萝、腊竹、木炭等吸味品除味），房间和会客室应配置沙发、茶几、衣架、电话，以备接待客人进行谈话和通讯联络之用，室内应适当点缀一些水果、花卉、盆景、字画，增加雅致的气氛，还可以放置湖南和永州的报刊、有关永州发展旅游的宣传材料，以供客人翻阅，也可制作温馨问候卡片等。
（4）做好迎客安排
与交警、公安部门联系，按时安排迎客车辆，预先为客人准备好客房及膳食，接待场地要准备2块欢迎牌，其中一块是欢迎上级领导或先生、女士以及单位的名称，对重要来宾要安排迎宾送鲜花，并铺上一条红地毯，显得尊贵典雅。
4、检查落实
按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作逐项检查落实，以便发现问题，应及时改进。检查的内容大致包括：
（1）住地检查，检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，床位的合适度，并落实宾客对住宿的特殊要求。
（2）餐饮检查，一是制定好菜谱（要求：主动征求来宾工作人员或相关人员的意见，要吻合来宾口味，体现地方特色；点菜时掌握标准，注意菜肴的荤素、干湿、菜色、冷热、浓淡、软硬、烹饪方法等合理搭配，原料尽量不重复，做到咸淡互补、鲜辣不克、色香味俱全）；二是确定就餐人员名单。向相关部门了解并通知参加就餐的领导，核实参加领导后通知摆放席位卡人员。三是摆放好席位卡。（要求：遵循国际礼仪惯例并结合本地实情，将席位卡、就餐人员名单和菜单整齐划一地摆放在合适的位置，既一目了然又不影响领导就餐）；
（3）车辆检查，包括对有接待任务的车辆进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。
（4）会议室的检查以及住地后勤保障系统（水、电、冷暖气、热水及锅炉等）的检查。
（5）对接待人员的仪表、着装等进行考察。
（6）落实参与全程陪同的当地领导及有关工作人员，是否拿到接待接待手册，有关接站、会见、陪餐的时间和地点是否通知到本人，对各项活动内容的时间和地点的衔接是否已经清楚等。
（二）接待服务工作的程序和礼仪
接待服务工作，是整个接待过程的中心环节，要按照接待方案的要求组织实施，完成每一个接待服务事项。同时，要根据变化了的情况，适时修正方案，组织实施。
1、迎候
在接待往来中，对于如约而来的客人，特别是贵客或远道而来的客人、上级领导，表示热情、尊重、友好的最佳方法，就是指派对等专人出面，提前到达高速路口或交界处迎候客人的到来。
接待人员一般应提前在接待点大门口或楼下迎候客人，待客人的车辆驶近时，应面带微笑，挥手致意，以示“我们在此已经恭候多时了，欢迎您的光临”之意，若是上级领导，则我方接待人员应在对方的车子停稳之后，热情、微笑上前，为之拉开车门，并同时伸出一只手挡住车门的上框，以协助对方下车。在来宾下车后，我们的迎候人员应该依照身份的高低，依次上前，与对方一一握手，并同时道一声：“欢迎光临”，或是“欢迎、欢迎”。若双方此刻到场的人员较多，则我方应有专人出面，按照有关礼仪规范，为双方人员引见、介绍，发放接待安排手册，对副部以上领导干部要安排“一对一”的服务，起引领作用。
2、陪同
在公务活动中，接待人员陪同客人，步行一般应在客人的左侧，以示尊重，如果是主陪陪同客人，那要并排与客人同行。如是随行人员，应走在客人和主陪人员的后边，负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的步速一致，如遇到路口或转弯处、电梯口，应用手示意方向并加以提示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进入，如无专人服务，接待人员先进去操作，到达时请客人先行，进房间时，应请客人先进。乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手背贴近车门框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车，
3、欢送：
当客人告辞时，应起身与客人握手道别，安排陪同送到路口，对于外地客人，没有自备车辆的客人，应提前为之预订返程的车、船或机票，客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、车站送行时，送别时，应与客人一一握手，祝愿客人一路平安并欢迎再次光临。（切忌不能说一路顺风之类的道别，客人比较忌讳），将客人送上车或飞机后，送行人员应面带微笑，握手告别，待车和飞机离开后，方可返回。
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