客服部客户接待投诉处理培训

客服部客户接待投诉处理培训

客服部客户接待投诉处理培训

一、岗位设置图(略)：

二、客户服务部部门职责

1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作，确保其完好性及正常运行。

3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作，并做好原始资料的登记、整理上报工作。

7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

10、根据公司的要求完成其他工作。

三、岗位职责

1、客户服务部主管

1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

2)监督客户服务部的日常运作，指导、培训全体员工树立客户第一，服务至上的服务宗旨，为住户提供高效优质、满意的服务。

3)负责制订部门的年度、月度工作计划，并贯彻实施。

4)负责部门员工的考核、评价工作，确保员工明白及服从公司安排，积极、主动地开展日常管理工作。

5)保持与上司及其他部门的密切沟通，协助其他部门开展工作。

6)保持与部门全体员工的密切沟通，帮助、指导下属处理疑难问题，及时上报本部门不能解决的问题。

7)保持与住户的沟通，安排下属走访住户、收集住户的意见或建议，完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

8)完成公司安排的其他任务。

2、客户服务助理职责

1)牢固树立业主至上，热情服务的宗旨，保持仪表、仪容整洁端庄，服务热情有礼，为业主提供高效、优质、满意的服务。

2)服从主管的工作安排，按时按质完成任务。

3)保持工作地点的整洁、有序，便于业主的咨询及来访。

4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料，并上报。

5)严格执行规范运作，认真及时填报有关资料和表格。

6)保持与上司和其他部门的沟通，及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。

7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息，不断提高物业管理技巧，改进工作方法。

8)完成公司安排的其他任务。

3、前台文员职责

1)在物业部经理、客服主管领导下，负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。

2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。

3)负责协助相关部门处理突发事情，并及时上报客服主管或物业经理。

4)负责做好客服部前台的清洁，资料管理工作。

5)注意本人仪容仪表、着装整齐，严格遵守公司各项规章制度。

6)完成上级领导临时安排的其它工作。

四、接待规程

1、用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身”笑脸”相迎，先问好如”先生/小姐您好”，”我可以帮到你吗?”

2、用户需要报修时，前台文员就将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲”请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间长，应说”对不起，让您久等了。”

3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲”请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说”对不起，让您久等了。”

4、如有访客到访，接待员应起身”笑脸”相迎，要先问好，注意讲”请问先生/小姐找哪一位?”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。

5、用户/访客离别时，要主动讲”再见”。

6、所有电话务必在振铃三响之内接听。

7、 接听电话应先讲”您好”及报” xx管理处”。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录，采取相应的措施及时进行处理。

8、与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。

五、住户投诉处理流程图(略)

说明：

1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作，能即时解决的问题马上回复给住户。

2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。

3、涉及工程维修的，由客户服务部开出维修单，由物业助理做协调工作，工程维修部负责跟进处理，维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。

4、工程完成，住户交费签名后，维修单交回客户服务助理归档备案。

5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程，跟踪维修质量及客户满意度。

六、处理投诉的技巧

1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;

2、保持冷静。在接到投诉时，相信业主是有道理的，不要反驳业主的意见，不要与业主争辩，避免在公开场合投诉，可以将业主请到办公室内，最好个别是地听取业主的投诉，私下交谈容易使投诉者平静。

3、表示同情。应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰。如”谢谢您告诉我这件事”、”对已发生这类事情，我感到很遗憾”、”我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的过错。

4、给予关心。不应该对业主的投诉采取”大事化小，小事化了”的态度，应该用”这种事发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉者的关心，在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。

5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，也不嫁祸于人，不推卸责任，更不随便怪罪业主。直接面对问题。

6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

7、把将要采取的措施告诉业主并征得其同意。如有可能，可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。

8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉业主具体的时间。

9、投诉得到处理后，尽快反馈业主，听取其意见，如有改进或重新处理，则应再次进行回访，以确保投诉处理的完成。

七、处理投诉的原则

1、诚心诚意帮助业主解决问题;

2、绝不与业主争辩。

3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定，不推卸责任，不贬低他人或其他部门。)

八、加强与业主的沟通

要加强与业主的沟通，使业主的消费能够货真价实，明明白白，就必须从自身的服务意识着手，想业主之所想，急业主之所急，以建立良好的顾客关系，而人必竟不是机器，要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程，也需要一种培训，物业管理的对象是人，提供服务的也是人，我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手：

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