服装应该这样卖
【内容简介】
本书是服饰待业老板、店长及销售人员必备的实用宝典，也是馈赠员工及加盟店的绝佳礼物，可以说是国内服饰销售行业第一本“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍！书中的88个经典场景极具代表性，最店面销售中每天孝会遇到，并且许多销售人员都非常头疼的问题。每个场景均以客户需求为线索，以销售人员的沟通能力为核心，按“错误应付”、“问题论断”、“导购策略”和“语言模板”的顺序逐一讲述，简明易懂，可操作性极强。
不管您是店面老板还是店员，您可能没有意识到：您的店面可能每天都在把顾客赶走！可能每天都少卖了五六件衣服！店面销售不专业，店员未经培训，结果必然导致销售客和利润的流失，同时损害了店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。而这一切都源于销售人员采用了合理的沟通方式与习以为常的销售技巧，实际上，销售人员表达内容的方式比内容本身重要得多。
本书中的方法与技巧都是经过服饰门店实战运用并被证明行之有效的，对极需提升自身能力但又异常忙碌的销售人员来说，每天只需花上几分钟，就能轻松掌握服装销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！
本书适用范围：服装、鞋帽及其他饰品店面导购、店长和服饰来管理人员。 【作译者介绍】
本书提供作译者介绍
王建四先生，服饰招商订货会金牌讲师、服饰终商销售实战讲师，现签约国内十余家著名服饰培训咨询机构，服务过的服饰品牌与机构近150个。王老师在业内率先提出：学员满意度低于80分，课酬全免！并用无数的成功培训案例，实践着“打造讲师与课程品牌比赚钱重要1万倍”的庄严承诺。王老师的经典课程有《提升服饰门店业绩的七项销售训练》、《决胜终端之服饰订货会培训》、《金牌服饰店之服饰订货会培训》、《金牌服饰店长训练营》、《金牌加盟商训练营》、《服饰终端销售沙盘实战训练营》等。 推荐序一
中国服饰品牌经历了十几年风风雨雨的洗礼，其间跌宕起伏，有成功的巨大喜悦，也有低谷的艰辛坎坷。面对竞争日趋白热化的品牌服饰市场，我非常认同王建四老师说过的一句话：产品是生命，终端是灵魂！
当然，决胜终端绝不是一句空洞的口号，而是需要许多因素的相互作用，其中就包括不断提升终端加盟商队伍的经营观念与管理能力。可以说，梦哲商旅男装能取得今天这样的成绩，与重视终端的健康发展并同加盟商队伍携手共进是息息相关的。长期以来，为了给品牌加盟商提供更多、更好的支持，梦哲商旅男装与王建四老师建立了持续的战略性合作关系。因为王老师是一位“聚焦服饰终端，真正提升业绩”的服饰门店业绩提升专家，而我们的渠道与终端最需要的就是这种实战派讲师的把手号脉、对症下药。
获悉王老师利用自己在全国各地授课的机会搜集大量服饰终端案例，并深入服饰店铺潜心研究开发出这本实用工具书，我感到十分欣喜。当王老师将该书文稿交给我并希望我抛砖引玉的时候，我真切地感觉到这本书确实是服饰终端极为需要的“秘籍”。我将书中的部分内容拿出来与加盟商及店长们共享，他们一致认为：这本书实战性强，其中的许多问题都是他们每天工作中经常会遇到，同时又非常困惑的。
所以，我在此真诚感谢王建四老师为中国的服饰行业终端写出了这么一本“刀刀真功，
绝不假打”的好书，真心希望会有越来越多的服饰品牌及加盟终端早日接触并从中受益！我坚信这本书必将为服饰终端带来巨大的业绩提升！
梦哲商旅男装总经理 曾大柱 推荐序二
今天，中国服饰品牌市场的营销策略已经从过去的“拉”式营销向“推”式营销转移。事实证明，一个服装品牌要想成功最离不开的就是终端，只有不断提高终端竞争力并设法保证终端赢利，品牌方能不断发展壮大，可谓“得渠道者得天下”。武汉红人服饰这些年来的飞速发展使我深刻感觉到提高终端质量的重要性，所以我们经常邀请服装界知名专家、学者来红人授课，其中令我印象最深的就是王建四老师。王老师的课程内容紧贴服饰终端，极具行业针对性，所以王老师的每次授课都受到红人服饰全国加盟商的热烈欢迎。
前段时间，王老师与我沟通，说他希望为中国服饰门店写一本真正可以解决实际问题的工具类书籍，聆听了王老师的创作想法后，我觉得这本书的内容非常好，服装终端也迫切需要。因为现在书店里有关服饰终端的书籍虽然不少，但真正“实在”的并不多，像王老师所写的这种实战性的书籍，我还是第一次看到。这本书里的许多内容都是真正的“上午学、下午用”，我坚信该书对于提升红人加盟店的销售业绩会有极大的帮助。同时我也想向全国服饰界的同仁推荐这本好书，我相信这本书一定会得到许多品牌企业及其代理的认同，尤其是众多品牌加盟商及店员一定会“热捧”。
最后我想就这本书的出版再次对王老师表示衷心的祝贺与感谢，希望王老师以后继续为我们服装界提供更多实战、实用又具有实效的书籍！
武汉红人服饰有限公司总经理 唐冠洲
序
我在全国各地为服饰企业做培训的时候，经常有学员询问是否可以将课堂上讲授的经典案例编写成书，以便他们在工作中随时应用。目前国内许多服饰门店对解决工作中实际问题的实战书籍存在巨大需求，而且因为受到时间、地点及费用等因素限制，许多有需要的人也无法及时接受现场培训。鉴于上述情况，我特地编写本书，我坚信本书对提升中国服饰行业的销售业绩必有莫大的帮助。
我经过大量的调查发现：店面其实每天都在驱逐顾客离开，每天都可能少卖了几件衣服，只不过大家没有意识到而已！这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通，可店员之所以这样做，又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。服饰行业的人员流动率相对较大，很多人又欠缺系统专业的服饰终端培训，所以我认为，作为老板，应该清醒地认识到，店员未经培训、员工不专业，失去的不仅仅是每天少卖几件衣服，更为严重的是，失去了店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。因此，不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞。
服饰门店所遇到的很多问题其实归根到底都是人的问题，因为店面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平和能力的竞争。可以这么说，店员专业度的高低直接影响并决定着店铺的库存、利润和竞争力。基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、
培训跟不上需要的现状，我们进行了大量的调研，并在全国各地授课时系统收集学员的问题反馈。应该说，这些问题都是店面销售中每天都会遇到，并且许多导购都非常困惑的问题。我们在书中针对这些问题设置了销售情景、错误应答、问题诊断、导购策略、语言模板等内容。这本书可以说是国内服饰行业第一本真正“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍，并且这些方法与技巧都是经过服饰门店的实战运用并被证明行之有效的，店员可以随用随查。我相信只要店员认真学习这些内容并灵活运用，就一定可以给店铺的销售业绩带来巨大的变化。
这本书的编写得到了服饰业内许多成功人士及知名专家学者的支持与指教。在此我要感谢孔宇、薄明安、韩冬青、李凤、邹琼、王诺、金其昌、陈氏豪、张邦立、张根源、郭忠强、玉晶莹、韩卫东等对该书出版的大力支持，也要感谢意大利梦哲商旅男装的曾大柱先生及武汉红人服饰的唐冠洲先生在百忙之中审阅全稿并为本书作序，还要特别感谢我的宝贝女儿王珏在全书的创作期间给我的巨大精神支持。我相信，经过这么多人的鼎力协作，这本书一定会受到服饰行业人士的认同，同时也必将成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典！ 王建四
2007年1月于成都 目录
第一章 如何处理与顾客的关系 销售情景1
导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 销售情景2
导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 销售情景3
顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 销售情景4
顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为异购在骗他 销售情景5
我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧
销售情景6
你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 销售情景7
营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 销售情景8
当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩下一件 销售情景9
顾客很喜欢试的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 销售情景10
顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 第二章 如何处理服装的穿着问题 销售情景11
顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 销售情景12
导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 销售情景13
这件衣服怎么穿起来这么紧呀
销售情景14
算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖 销售情景15
我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好好老气 销售情景16
我确实喜欢之款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室 销售情景17
这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 销售情景18
算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 ??
第三章 如何处理服装的品质问题 第四章 如何处理顾客的价格异议
第五章 如何处理顾客的折扣及优惠问题 第六章 如何处理顾客的投诉问题 第一章 如何处理与顾客的关系
销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议
错误应对
1.喜欢的话，可以试穿。
2.这是我们的新款，欢迎试穿。
3.这件也不错，试一下吧。
问题诊断
“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。
导购策略
服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。
就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。
语言模板
导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿
一下，看看效果怎么样??（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）
（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）
导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请??（提着衣服引导顾客去试衣间）
（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。
销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看
错误应对
1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。
3.您先看看，喜欢可以试试。
问题诊断
“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。
导购策略
顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。
语言模板
导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿
怎样卖衣服
