Knowledge Points
常识点汇编
《银行从业人员顾客权益维护常识读本》重要常识点
为实在前进大陆区域银行顾客权益维护水平，监管组织和作业协会依据当时国内银作业顾客权益维护现状、依据法定的顾客的权力、银行应尽职责设定，对顾客权益维护作业做了详细的规划，包含作业主旨、作业准则、定价准则、底子要求、作业施行内容等。
1.
顾客权益维护的作业主旨
以改进银作业服务质量、前进金融安稳才干、前进大众金融本质、支撑作业展开、赢得社会尊重为作业方针，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会职责，经过广泛、深化、系统的金融教育，全面前进全社会对银作业产品和服务的认知度，全面前进全社会的金融本质，培养银作业顾客维权的知道和才干，活跃、科学地主张银作业顾客合法权益。
2.
顾客权益维护的作业准则
首要包含：教育为主、防备为先、依法维权和调和处置。
其间，防备为先是将顾客权益维护作为商场准入批阅的必要条件，催促银作业金融组织在产品、服务规划和批阅之初，将顾客权益维护的条款预设其间；在顾客购买产品和承受服务之前，自动饯别奉告职责，脚踏实地地加强事前宣扬解说和危险提示；在展开营销时，严厉依照顾客权益维护条款标准出售活动。教育为主是要培养顾客的自主挑选判别才干和自动维权才干。
顾客权益维护的准则包含依法合规、诚笃守信、揭露通明、公正公正、文明标准。银行应活跃施行维护顾客权益的社会职责，自动承当顾客教育作业，有用引导和培养顾客的金融知道和危险知道，公正对待顾客，加强顾客投诉处理，为顾客供给优质的文明标准服务，一起维护杰出的商场次序，推动银作业健康展开，促进社会调和前进。
针对特别集体顾客权益维护准则是以人为本、公正公正、便当方便、适度营销。作业中应遵照我国银作业协会《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《我国银监会办公厅关于银作业金融组织加强残疾人客户金融服务作业的告诉》（银监办发[2012]144号）、《我国银作业协会自律作业委员会关于为严峻老弱病残等特别客户做好人性化服务的紧迫通》
（银协发[2009]5号）等标准性文件。针对特别集体顾客权益维护，银行要一起树立健全为特别集体顾客供给金融服务的处理准则和事务流程。在拟定内部处理准则和事务流程、危险操控、供给金融产品和服务、新设运营网点等方面，应当针对特别集体顾客的特别状况和实践需，作出统筹考虑，充沛尊重和保证特别集体顾客公正取得银行服务的合法权力。
3.
坚持合理定价准则
合规运营。银行产品与服务的价格应当严厉遵守国家法令、法规、规章和有关方针的规矩，遵照揭露、诚笃、信誉的准则，承受社会监督，促进银行服务继续展开和承当社会职责相一起。
分类定价。依据银行产品与服务的性质、特色和商场竞争状况，商业银行定价别离施行政府辅导价、政府定价和商场调节价。
科学处理。银行应树立科学有用的价格处理系统，加强内部操控，严厉施行明码标价准则，充沛发表产品与服务价格信息，保证顾客取得价格信息和自主挑选服务的权力。
4.
顾客权益维护的底子要求
首要有：依法合规运营，诚信对待顾客；热心友爱服务，
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点[整理]
