顾客满意度监测和售后服务控制程序

XX汽车技术股份有限公司质量/环境/职业健康安全管理体系 程序文件 文件编号 文件名称

XX/ QESP26-2019 版本号 00 页版号 A 顾客满意度监测和售后服务控制程序 共 7 页 ； 第 1 页 1 目的

了解顾客期望与要求，监测顾客对公司产品及服务的满意程度，分析改进客户不满意因素，规范产品售后服务工作，持续提高客户满意度，以提高管理体系的运行业绩。 2 适用范围

对顾客满意程度的监视、测量，调查和分析改进，销售产品开展的售后服务相关工作。 3 职责

3.1 XX外贸部归口负责建立顾客档案，保持与顾客联系，收集顾客建议和意见，处理顾客投诉，监视和测量顾客满意度，并传递有关信息，保存有关记录。

3.2 各信息相关部门根据外贸部传递的顾客建议、意见和投诉，制定改进措施，并监督实施。 3.3 售后服务部负责售后服务专线电话问讯；产品装试、维保；对退回返修货品的处理等。 4 顾客满意度监测 4.1 满意度监测流程图 支持者 外贸部 市场经理 业务员 业务员 业务员 经理 经理 经理 输入 客户信息 客户分类档案、业务信息 活动 开始 输出 客户分类档案 满意度统计方法 客户满意度得分 满意度统计记录 满意度得分信息 满意度汇总 满意度改进要求 满意度分析报告 纠正措施处理单 负责 业务员 业务员 业务员 业务员 业务员 经理 经理 分公司 备注 建立客户档案 监测 客户信息处理 满意度统计方法、 业务信息处理 客户满意度得分 满意度调查表 满意度得分信息满意度不足点 满意度汇总 满意度改进要求 满意度记录 调查表调查 统计分析处理 满意度汇总 结束 改进程序

XX汽车技术股份有限公司质量/环境/职业健康安全管理体系 程序文件 文件编号 文件名称

XX/ QESP26-2019 版本号 00 页版号 A 顾客满意度监测和售后服务控制程序 共 7 页 ； 第 2 页 4.2 顾客满意度监测要求 4.2.1 顾客满意度监测计划

1） 外贸部按产品建立客户分类档案，根据不同类别的客户策划客户满意度监测。

2）列入顾客满意度监测计划的客户应涵盖公司渔具、推进器、安防器材等各大产业，并且包含公司的 A 类、B 类客户，必要时列入 C 类客户。

3）监测内容涉及产品质量、价格、交货期、新产品开发、服务、备件等方面。 4）每年对客户满意度调查一次，必要时可以增加调查次数。 4.2.2 客户信息处理

1） 外贸部通过走访、与顾客交谈、信函、电话、传真等方式与顾客进行沟通，收集并记录顾客的意 见。（满意调查、交付产品质量、业务损失、顾客赞扬、索赔等信息情况）。

2） 外贸部业务员对顾客的建议和意见进行分析，确定顾客对产品和服务的要求和期望，按要求传递 给相关部门进行处理。

3） 外贸部对产品质量、交期、服务方面状况进行监控,及时处理可能使客户不满意状况。 4）分公司对产品质量及客户投诉处理进行监控，及时处理可能使客户不满意状况。 5）分公司对客户产品开发及技术支援进行监控，及时处理可能使客户不满意状况。

6）外贸部对可能引起客户不满意事件按规定折算成满意度负值，将客户表扬和赞赏折算成满意度增值。 7）外贸部分析客户满意信息，将引起客户满意度负值的问题可根据情况进行改进程序。 4.2.3 顾客满意度调查

1）外贸部每年按顾客满意度调查计划发送《顾客满意度调查表》，获取顾客对公司产品质量、价格、 交期、服务等事项的满意程度，于次年 3 月底前完成，有效回收调查表。

2）外贸部对回收的调查表进行统计分析，根据顾客满意度和期望需求，安排处理，编写顾客满意度分析报告。

3）外贸部进行顾客满意度分析时，应进行对比分析，包括目标比较、与往年的业绩比较、对不满意项 的改进计划。

4）外贸部提出改进要求，传递至相关部门，以作为年度制定方针目标及管理评审的内容。

5）外贸部在进行顾客满意度调查时，如果不便向客户收发书面的调查信息，可通过电话或其它方式获 得客户满意信息，做好调查结果记录。 4.2.4 顾客满意度计算

4.2.4.1 顾客满意度统计内容包括：

1）满意度调查得分，权重 70%；包含 A 类客户满意度得分；B 类客户满意度得分；C 类客户满意度得分。 2）客户投诉控制得分，客户投诉次数全年月平均≤4 次，权重 20%。客户投诉次数全年月平均得分：≤4 次得 100 分，＞4～4.5 次得 98 分，＞4.5～5 次得 96 分，＞5～6 次得 94 分，＞6 次得 90 分；

XX汽车技术股份有限公司质量/环境/职业健康安全管理体系 程序文件 文件编号 文件名称

XX/ QESP26-2019 版本号 00 页版号 A 顾客满意度监测和售后服务控制程序 共 7 页 ； 第 3 页 3）信息回复控制得分，客户信息回复及时率 100%，权重 10%。客户信息回复及时率得分：100%得 100 分， ≥98%＜100%得 98 分，≥96%＜98%得 96 分，＜96%得 94 分。

4.2.4.2 顾客满意度统计方法（见公式）：

顾客满意度=（客户投诉控制得分×权重 20% + 信息回复控制得分×权重 10% +各类客户满意度调查得分× 权重 70%）×100%

4.2.4.3 顾客满意度调查满意度选择分为“很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意”5 种，内容涉及

质量、价格、服务三类，共 20 项，客户不反应的不统计，20 项内容如下： 产品质量方面：

1）对产品质量的总体感觉； 2）对产品的外观造型； 3）对产品的机械性能； 4）对产品的制造工艺； 5）对产品的表面处理； 6）对产品的包装； 7）对产品的可靠性； 8）对产品的稳定性； 产品价格方面：

9）对产品的定价； 10）对产品的性价比； 服务方面：

11）对业务人员的服务态度； 12）对业务人员的责任心； 13）对业务人员的专业知识； 14）对业务人员的沟通能力； 15）对业务事项的回应速度； 16）对维修品的修复质量； 17）对更换品的返回速度； 18）对产品的交货速度； 19）对零配件的供应情况； 20）对公司的供货能力； 21）对样品开发速度； 22）对样品的质量。