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学 科 公共关系与礼仪 第五章 日常交往礼仪 第3节 电话礼仪 两课时 授课方法 启发式 教具 组长审批 授课时数 授课日期 授课班级 教学目的 知识目标：了解电话礼仪的作用、原则、使用方式 掌握移动电话的使用方式 能力目标：掌握移动电话的使用 教学重点 和难点 重点： 难点： 复习提问 布 置 作 业 课 后 小 结 见附页 见附页 教学内容、方法和过程（另附页） 常州交通高级技工学校教案用纸附页
教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 回顾 （5分钟） 电话礼仪 随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话日益成为现代人工 作生活必备的沟通工具。我们有必要介绍一下电话礼节，让大家学 会正确地使用它。否则，如果不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导 5分钟 致双方都不愉快，给我们的工作生活带来诸多不便。 电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通，不可能像面对 面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而往往要通 过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉， 这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。随着现代公关意识 引进各行各业，人们已越来越意识到组织形象的重要性，而电话在 组织形象中扮演了重要角色。试想一个公司的电话接线员如果用漫 不经心、冷淡五味、生硬刺耳的话语接待顾客，那么这个公司留给 客人的形象是极端恶劣的，可能因为接线员一次粗鲁的态度就有可 能造成重大的经济损失。也有可能接线员温柔谦和礼貌的话语，会 为公司组织带来意想不到的利益。新加坡一些国家开始提出“电话 文化”的概念，号召向接电话粗鲁的态度开战，接电话的态度不仅 反映着个人的涵养和风度，更体现着一个组织的文明和礼貌。打电 话是一门艺术，如何打电话，怎样接电话，这是我们现代人的一门 必修课。 （一）接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备（精神饱满、声音富有影响力） 准备 考虑好大致的通话内容（可记几点以备忘） 物质准备（常用电话号码表、笔、纸——电话 记录） 拨打电话 程序 电话接通后，先说“您好” 5分钟 【旧课复习】 【新课导入】 确认拨打无误“这里是××单位吗？”
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教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。” 报出自己要找的人 通话结束后，以“再见”结束通话。 e.g. 甲：“您好！这是晨阳公司吗？” 乙：“正是。” 甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢！” 乙：“请稍候！” 2、接听电话 （“铃响不过三”原则） 问候——“您好” 报公司名称、部门——“这里是××公司××部” 报姓名（即自我介绍）——“我是李总的秘书××” 询问来电需要什么服务（表示愿意为对方效劳） ——“请问有什么需要我帮助的吗？” 认真倾听电话内容 通话结束后，以“再见”结束通话。 流程 10分钟
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教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 （二）电话形象 正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。 “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。 这里，我们主要来看一下“电话形象四要素”。 1、通话的时机 要打好一次电话，首先就应当明确：通话惟有在适宜之时进行，才会事半功倍。打电话若是不考虑时间问题，往往就会无事生非。 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午8点之后。 跟客户打电话一般不要选择周一上午（尤其是刚刚上班的1—2小时）、周五下午快下班的1—2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。 打公务电话，尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。 2、通话的内容 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话时的举止表现 重点 15分钟 内容 5分钟
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教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意： 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿（最好双手持握话筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于语调提高）。 不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。 不能对着话筒发出咳嗽的声音。 4、电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话？如何处理的？”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。 现今，比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。 电话记录的6W要素：Who（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、When（来电时间、来电中提到的时间） （三）移动电话使用礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。 （2）利人利己 要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户 （3）遵守公共秩序 不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机。 不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态。 不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专。 不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。 5分钟 重点 10分钟 10分钟 常州交通高级技工学校教案用纸附页
教 学 内 容 、 方 法 和 过 程 （4）自觉维护安全 驾车时，在病房、油库，飞机上 2、置放到位 放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。 （1）常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 （2）暂放位置 a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。 课堂小结： 本课主要讲述电话礼仪，重点掌握电话拨打、接听流程、电话的礼仪，6W原则。 课后作业： 案例： 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 总机李小姐的做法是否妥当? 5分钟 3分钟
商务礼仪教案5-4
