大型百货商场营运管理(百货)

新蔡木荣奥斯卡商贸有限公司

奥斯卡百货商场营运流程规范

一、营业前工作：

.步骤

7： 50—8：00 营业员进场

内容

保安员站在员工通道打卡机位置，迎接员工列队打卡入场，检查工衣、工牌及仪容仪表

要求

保安主管检查各部门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；楼层主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

8:00—8:15 晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会，楼层主管巡视各部门晨会通知组织情况

总结目前工作中存在的问题及改正方法；安排当天工作并提出要求；传达上级指示，精神及促销信息等。导购员负责柜组的卫生清洁工作；

专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

各柜组营业员整理排面、促销花车并准备补货；各区域人员不得喧哗、打闹、嘻笑、串岗或进入非所在服务区城；

楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

8:15—8：30 营业员进行开店前准备工作

各柜组导购员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货及商品的卫生清理等收银员到岗

8:15—8：30 楼层主管巡视检查

楼层主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导

检查各柜组在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

按商品陈列的要求检查各柜组的商品陈列状况；检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够；检查收银机

收银员准备状况。

8：30 开启大门及电梯

楼层主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯

主管或保安主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况；

若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

8： 30—8：35 迎接顾客进场

播音室播放迎宾曲；楼层主管、各楼层保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑致意

迎宾曲声音略高于正常背景音乐声；

每天排班各楼层导购员两名作为迎宾小姐在大门口和每层电梯上下口向当日首批顾客微笑致谢，面带微笑，身体略向前倾 10—15 度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：

“早上好，欢迎光临”等问候语；

顾客鱼贯进场，还原人员岗位和购物车篮。

二、营业中工作步骤

1、各部主管分析本部销售状况 ,经理检查督导

内容

各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施，经理检查各部门销售状况

要求

1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分

析；

3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；4、对各部门间协调沟通；5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作

各部主管深入柜组检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部门状况

1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班进行

沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题；2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作；

新蔡木荣奥斯卡商贸有限公司

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、主管至

经理、主管分别到客服部、仓1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；服务部门了解情库了解各方面的情况

2、了解商品退货情况；

况

3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

4、赠品处理赠品进场和出场都须依流程1、赠品进场必须经商场人员贴上“赠品”标签；进行

2、导购员将赠品与商品放在一起，必须将赠品按要求送给顾客；

3、赠品一般在服务台领取，商场内只放样品。

5、当班日志记录

填写当班工作情况（各部门）

1、已发现问题记录，处理记录结果；2、待办事项记录、交接记录；

6、午餐

员工分两批到饭堂就餐，管理

11：30—12：00 第一批员工就餐，占上班人数的一半；人员也应分两批至饭堂就餐

12： 00—12： 30 第二批员工就餐；必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处；第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；防损人员、楼层主管加强巡视；

楼层主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

7、巡场经理、各部门主管保持常至卖

要求每半小时巡场一次；

场巡视

营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；

在巡视过程中除商场外，后场也必须进行管理巡视；收银高峰期，经理、楼层主管须调派人手至收银台协助。

8、常规营业管理

营业期常规管理内容1、检查商场内商品展示、陈列、商标、POP 牌、价格

标签、变价物品堆放、条码等；2、检查卖场灯光、

温度、设备运转状况、

背景音乐等；

3、客流情况，客单价，大宗购物情况；4、跟踪各柜组、

专柜商品退货情况，

确保销售的需要；

5、对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议；6、注意季节性商品的更换；7、商品价格是否偏高市场标准；8、商品质量、包装质量；

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求；10、宣传、促销力度是否足够；11、供货是否及时，仓库退换货状况；

12、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；

13、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；

14、假冒伪劣商品；

15、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理；

16、突出事件及不良行为的处理。

9 、晚班员工上14：00 晚班员工上班，早班同

需交接数量的商品进行数量清点并登记；

班、工作交接、

晚班开始全面补货及工作交

组织两班员工进行全面补货调整，迎接销售高峰的到

新蔡木荣奥斯卡商贸有限公司

早班员工下班

接， 15：00 早班员工下班，保安严格检查

来；

填写交接班本，柜组完成工作交接；经理、楼层主管，督促工作落实情况；检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；

主管充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整

10、收银员报表15： 30—16： 00

收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作

按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；严格点钞程序；做好保密和保管工作；作好储蓄工作。

员工分两批到饭堂就餐

11、员工晚餐 17：30—18： 30

第一批打卡就餐时间

17： 30—18：00，第二批打卡就

餐时间 18： 00—18： 30；

第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；对就餐进岗位空虚的事件必须严肃处理；防损、保安在员工就餐时加强巡视；楼层主管必须第一批就餐。

12、经理定时巡视

对前一日的销售排名，前十名和最后十名进行销售分析

分析了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因；与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距；

13、经理到客服处巡视

14、经理或主管填写当班日记

对投诉、退货、售后情况逐一了解

记录全天卖场、后场情况

退换商品的存放、处理；

员工情况记录；商场正常运转情况记录；后场运转情况记录；异常情况记录及处理经过。

15、晚班收班前巡场

在下班前进行一次全面检查了解场内顾客情况；

倾听广播是否在预定时间播送预告内容；观察员工服务状态，保证服务质量；询问当日专柜、柜组销售情况；

指示导购员、收银员、保安保洁必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客

16、营业进入结束状态

收场前再次工作检查关闭上行电动梯（关门前十分钟）保安员在送走最后一名顾客后关闭大门；场内开始清洁整理；

专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；合计销售汇总；组织晚会 ( 定期 )；组织收银员报表；

三、营业后的工作步骤

1、结束当天营业

内容

进入收班工作状态，关闭所有电梯空调

要求

结束当天营业时间，保安员按程序锁好大门；商场员工例会后只准走员工通道下班；夜班保安进入值守夜班状态；

2、员工离场

员工离场打卡，接受检查

保安人员到打卡前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场

保安主管和保安员从四楼至

清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留；

新蔡木荣奥斯卡商贸有限公司

负一楼的清场工作

消防隐患检查；

照明设备由里向外、由上至下程序关闭；确认无误后由上而下清理卖场；检查电源、水阀、煤气等是否关闭；检查收银机是否切断电源。

4、关闭侧门

防损部和持钥匙人锁好侧通道门

5、夜班保安交接班

交接班时由保安主管监督，并带领保安员上岗检查后方可下班

楼层主管同保安主管一起检查锁门情况；楼层主管下班。

上夜班保安必须待接班人员了解情况后方能下班；进行深夜班检查。

附1

营运部岗位职责一、经理职责

1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的

各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发

现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、组织商场整体的物品盘点工作；12、全面负责商场销售任务的完成。二、主管职责

1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作

用；

2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题，并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方

式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本部门的销售任务。附2

专柜及促销员管理制度

新蔡木荣奥斯卡商贸有限公司

为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜导购员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定：一、岗位准则

1、2、3、4、5、

准时上班，按规定下班

工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；工作中不可接打私人手机电话，不处理私人事情；遇事须提前请假，病假要提供有效证明；

按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；

6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；

7、随时掌握市场动态，及时反馈信息；

8、

遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品

二、仪态仪表1、统一穿工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确（厂家专柜人员统一按厂家着装标准）2、女员工上岗前需化淡妆，头发不得盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；

5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抺指甲油，保持口腔清洁，做到无异味，无口臭、无烟味；6、精神饱满，眼睛不充血；7、

时时微笑，笑不露齿。

三、行为举止1、

动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利

A站姿：

（1）抬头挺胸，精神饱满

（2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等；

B手势

（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势；2、外表、形态大方，亲善和蔼

（1）着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰；

（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3、

态度：主动、热情、耐心、周到

（1）主动招呼顾客，为顾客送服务；

（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；

（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）童叟无欺，待小孩如成人。四、经营管理制度

1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以罚款；

2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售。

3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。4、

专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商

场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100 —300 元的罚款。

；