客户管理方案设计1
客户管理方案设计
班级：物流XXＸ班姓名:XXX 学号：ＸXX
露露集团作为承德多年的自主品牌及优良保健饮品,一直受到客户的青睐,客户数量上升，作为公司方面不得不做客户管理。主要通过调查分析以客户满意度来设计管理客户。
一、设计思路
作为本地的保健饮品，经销商及购买者是较多的。然而,随着技术的进步,保健饮品的发展，人们消费水平的提高，最近的数据显示，消费者的购买数量下降，还有消费者反映价格太高、服务不好等问题。为此，露露集团公司决定构建客户满意模型，并实施每年一次的客户满意度测评活动，了解经销商和消费者的需求,提高客户满意度和忠诚度。
二、设计步骤
1、建立露露集团客户满意度指标体系
A品牌与形象 B质量 C价格 D售后服务质量
E退货处理情况 Ｆ投诉处理 G沟通与宣传
2、设计调查方案
１)明确调查目的
通过此次满意度调查，达到以下目的:ａ、倾听消费者的心声，深入了解客户的需求；
b、找到自身改进点；
c、不断提高客户服务的整体满意度。 ２)选定调查对象
此次调查对象的范围主要为市区，具体对象分为4部分: 一、宽广、佳佳、福满家等大型购物超市； 二、中小型的便利店； 三、大型的礼品超市; 四、自营小型礼品店。 ３）选择调查方法
调查方法主要有三种：一是大规模问卷调查法,采用该方法全面进行调查客户的满意度;
二是深度访谈法，主要调查典型的曾是核心客户的客户满意度;
三是重点调查法，主要选择潜在客户进行深入调查。 4)设计调查项目进度
调查项目设计与研讨１1.15——11．19 项目预调查11.1７——１１.19 确定调查方案11.17——11.19 实施调查方案1１.19——１1.２５ 数据整理与分析11.2６——12．１ 拟定调查报告１２.２——12．5 报告修改和递交12.６——１2．７ 项目质量及全程控制11.１5——12．７ 3、测评客户服务的满意度
总满意值为5分时代表很满意,4分代表满意，3分代表一般，2分代表不满意,1分代表很不满意(换算成百分数１分为2０%)。为了更有可比性与说服力,借用20１1年满意度模型(图1）。沿用2011年测算方法，201２年客户满意度算式为
（A+B+Ｃ)*20%*１00/5+(D＋Ｅ)＊10％*1０0／5＋Ｆ*１5%*１00/5＋G*5%＊100／5
４、设计调查问卷 根据建立的 客户满意度模 型，确立的调查
客户管制方案设计1.doc
