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? 计划草案。 ? 下发执行。
? 谈谈酒店前厅部的基本功能？p222 ? 酒店客房部的基本功能？p223
? 申请星级酒店评定，需要准备哪些材料？p68(比较重要，自查报告)
? 论目标管理合同法及其在酒店管理中的应用？(概率最大) ? 酒店非正式组织的管理对策？p190-192(概率比较大)
五、计算题（共1题，共10分）
1、(考)某酒店平均房价是300元/天间，其月固定成本是40万元，单位变动成本是100元/天间，问：1.该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是多少？2.若一个月计划利润是50万元，问保证计划利润实现的月房间出租量应是多少？
1、已知：P=300元/天间，V=100元/天间，F=400000元，目标利润=50万元。求Q0、Q利；
解：利润=收入-成本=收入-（变动成本+固定成本）=QP-QV-F=Q(P-V)-F
1.令利润=0 Q(P-V)-F=0 解方程得： Q0=F/(P-V)=400000/(300-100)=20005分
2. Q(P-V)-F=利润 解方程得：
Q利 =（F+利润）/(P-V)=（20万元+50万元）
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间天
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/200=3500间天 5分
答： 该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是2000间天；保证计划利润实现的月房间出租量应是3500间天。
*如何斟酒？答：(不会考)
? 示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认； ? 斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒1/8;
5. OEC管理法？(概率不大)
答：OEC管理法就是日事日毕，日清日高。
具体讲：每个人每一天都有明确工作目标，每件事都落实到责任人；每个人、每件事、每一天都处于被控制检查监督状态；每个人下班前都要整理工作，当天没有完成目标任务不下班；每个人每一天都要总结经验，都要进步1% 。
11.做房的时间标准一般是（ 25到30 ）。 蒙牛企业精神是（学习沟通，自我超越 ）。
12.思路决定( 出路 )，方法决定( 道路 )；( 执行 )决定活路，( 态度 )决定一切。效率就是生命。 ?
? 国际饭店集团排名第一的是？洲际饭店集团老板是？洲际饭
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店集团目标是：成为饭店业主特许经营的首选。 ? IHG (InterContinental 1 Hotels Group) 英国 4186 619851 洲际饭店集团 ? 思路决定出路，方法决定道路；执行决定活路，态度决定一切。效率就是生命。
? 管理是严肃的爱。？经营人心；大纪律； ? 管理成功的密码是：监督检查(概率大) ? 管理是计划、组织、领导、控制和创新
? 万豪饭店集团的创始人是美国人韦拉德.马里奥特。
? “你必须让你的员工高兴。员工高兴了，他们才会让顾客高兴。”——★万豪集团格言(必考)
? 饭店位置：饭店鼻祖斯塔特勒认为：饭店成功密码：第一是地点，第二是地点，第三还是地点。
? 美式计价饭店是（房价包括房租及一日三餐的费用。）
? 豪华级（高档）饭店（每个标准客房投资8万美元以上），面积为47m 2.
? 锻造优秀的员工是企业（饭店）本质。 ? 企业本质是执行。
四、★根据规模大小分类：p17 1. 小型酒店：客房数<=300间；
2. 中型酒店：300间<客房数<=600间； 3. 大型酒店：客房数>600间；
? 2010标准饭店星级有效期是（3年）。
? 截止2011年末我国共有（11676家星级饭店）； 员工总数154万人；客房147.5万间；年营业收入（2314.82亿元）；税金208亿元；利润61亿元；全员劳动生产率15万元/人年；（资产4500亿元。）
? 海尔宗旨使命是（让海尔成为世界知名品牌，为中华民族争光。）
? 日事日毕，日清日高。 产业报国，追求卓越。 迅速反应，马上行动。 创造资源，美誉全球。 人单合一，速决速胜。 慎终如始，则无败事。
? 6S现场管理？整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全
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（SECURITY） ? 蒙牛企业精神：学习沟通 自我超越。
①学习沟通：每一位蒙牛人都要致力于在团队中减少相互之间的误解和被误解。
②自我超越：勇于跟自己较劲儿，把每一件小事情都要做完整、做到位。
? 一个企业，制造优质产品是它的本分，创造名牌是它的本事，锻造优秀员工则是它的本质。
? 客房出租率=实际出租客房数/可供出租客房数*100%；理想值是=75%—85% ?
? 饭店年度综合计划分为【总体计划部分+部门计划部分】
? 慎终如始，则无败事；任正非座右铭：低调潜行，静水激流。牛根生座右铭是财散人聚，大胜靠德。
? 丽兹卡尔顿饭店集团服务目标：跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要。
? 丽兹卡尔顿饭店集团格言：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
? 丽兹卡尔顿饭店集团宗旨使命：使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。 ?
? 希尔顿饭店集团格言：“今天你对客人微笑了吗？” ? 沃尔玛企业精神：勤恳、节俭、活跃、创新。 ? 潮汕商道文化：
经商是自己事业，当老板是自己追求。
赚钱才是硬道理，赚钱才是真本事”——潮汕信条。 “有出息的男人不会待在家里”是潮汕传统。 ? 为顾客服务是华为存在的唯一理由。 ? 管理的任务是争得为顾客服务的机会。 ? 顾客是唯一给我们钱的人。
? 客房服务员整理一间客房（做房）时间为25-30分钟，须达到卫生、舒适、方便、安全标准。客房服务员每人每天要负责16-18间客房整理。
? 客人等候点菜时间在就座后最迟2分钟内，服务员前来接待客人点菜。
? 客人用餐后，服务员要在4分钟内完成清桌，并做好重新摆台。
? 菜点服务到桌时间：客人点的菜要及时服务到桌，早餐为5分钟，午餐和晚餐均为15分钟。（这里是指饭店的散客，预定的除外）
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? 现代饭店之父——斯塔特勒讲：饭店成功，第一是位置，第二是位置，第三还是位置。 ?
? 3、宾客用设施与员工用设施两分离的原则。客梯，员工用电梯，货梯；饭店员工饭堂，客人饭堂；员工侧门、后门，大门；
? 员工不得使用客用洗手间；
? 行政办公与员工生活用房 与客人用房部分严格区分，互不干扰；员工宿舍要另辟空间； ?
? 设备使用管理原则：“谁使用谁负责”原则
? 设备使用基本要求：“三好”、“四会”、“五项纪律” ? “三好”：管好、用好、维护好；
? “四会”：会使用、会维护、会检查、会排除一般故障； ? 五项纪律：p242 定人定机凭证操作；……
? 设备维护保养要求：整齐；清洁；润滑；安全。 ?
? 超额预订：在订房已满的条件下，再适当增加订房数量和人数；把标准间拿出来预订；
? 订房而不入住者5%；临时取消预订8%； ?
? SWOT分析代表分析企业优势（strength）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threats）。
? P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于（ ）状态；激励因素满足了，人才处于（ ）状态。
? 酒店服务品质的黄金三标准是什么？(概率大) 1. 凡是客人看到的必须是整洁美观的；
2. 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 3. 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 ?
? 饭店服务产品特征：p5
1、生产与消费同步。顾客参与；
2、价值（服务）不能储存。出租客房使用权，所有权不变； 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。 5、无形性。
一、饭店最基本类型是【根据饭店特色及宾客特点分类】：
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饭店管理概论期末复习题
