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一 填空题
饭店管理概论期末复习题 ? 酒店企业文化层次结构（精神文化、制度文化、行为文化和物质文化）。 ? 酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业核心价值观。
? 企业文化是最新现代企业管理理论。企业精神是企业文化的核心和灵魂。 ? 西方饭店业发展阶段：1800年以前是客栈时期；1800-1900年是大饭店时期；1900-1950年是商业饭店时期；1950至今是饭店集团时期。
? 海尔四心理论：领导对员工有爱心、热心、诚心、知心，换员工对企业的铁心。 ? 企业管理本质可以是：执行；品牌；锻造优秀员工；创新； ? 6S现场管理是：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全 ? 酒店企业精神可以是：学习沟通，自我超越。创造资源，美誉全球。 ? 酒店企业作风可以是：迅速反应，马上行动。 ? OEC管理法可表述为：日事日毕，日清日高。 ? 学不会服从，也就学不会管理。
? 酒店质量方针可以是：高标准，精细化，零缺陷。 ? GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标
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准。 ? 酒店管理三大基本任务是：效果、效率和效益。 ? 目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标管理合同书，以确保酒店年度总体目标实现。 ? “质量是企业的生命”，更是饭店生命。 ? 质量是无声的推销员。
? “最好的质量是通往世界市场的通行证”。
1．国际饭店集团排名第一的是（ 洲际饭店集团 ），老板是威廉.巴斯，洲际饭店集团目标是（ 成为业主特许经营的首选 ）。
2.根据饭店规模分类，大型酒店客房数（600间以上 ），中型酒店客房数在（ 三百至六百之间 ），小型酒店客房数（ 三百间以下 ）。
3. 管理成功的密码是( 监督检查 ）。海尔质量方针是（高标准，精细化，零缺陷 ）。 4. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（ 5% ），临时取消预订者8—10%，所以要（ 超额预订 ）。
5. 利兹卡尔顿饭店使命是：（ 让顾客等到真正的舒适与关怀 ），
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座右铭是：（ 我们是为女士和绅士服务的女士和绅士 ）。
6.酒店管理本质之一是（ 执行 ），之二是（ 锻造优秀员工 ）。
7.餐厅服务时间标准，点菜等待不超过（ 2 ）分钟，点菜后上菜等待不超过（ 15 ）分钟。
8. 做房的时间标准一般是（ 25-30 ）。万豪饭店集团的创始人是（ 威拉德·玛里奥特 ）， 万豪饭店集团格言是(领导要善待员工，员工才能善待顾客）。
9. 截止2014年年末，我国有星级饭店（ 11180 ）家，年营业收入2150亿元，固定资产原值规模（ 5000亿元 ）；职工总数136万人，全员劳动生产率15.8万元/人年。 10.大堂副理的工作职责主要是(处理顾客的投诉）。
? 1．(书本没有，考到的概率不大)酒店设备操作员应达到的“四会”要求是（会使用、会维护、会检查、会排除一般故障 ）。
2.希尔顿饭店格言是（你今天对客人微笑了吗？ ）。
3.豪华级（高档）饭店每个标准客房投资（ 8万 ）美元以上，面积为（ 47 ）m 2以上
4.客房出租率=（ 已出租客房数/可出租客房总数)*100% ；其理想值是
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（ 百分之七十五到八十五）。
5.饭店年度综合计划分为两大部分是（总体计划部分）和（部门计划部分 ）。
6.任正非座右铭是（低调潜行，静水激流 (考的概率小) ）。
牛根生座右铭是（散财聚人，大胜靠德 ）。 张瑞敏座右铭是（ 慎终如始 ，则无败事 ）。
7.丽兹.卡尔顿饭店集团服务目标是（ 跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要 ）。
8.客人用餐后，服务员要在（ 4 ）分钟内完成清桌，并做好重新摆台。
9.SWOT分析代表分析企业（ 优势 ）、劣势（weakness）、机会（opportunity）和（威胁 ）。 10.(考的概率大)双因素理论认为，保健因素没有满足，人处于（ 不满意的）状态；保健因素满足了，人处于（没有不满意，也没有满意）状态；激励因素也满足了，人才处于（ 满意的 ）状态。
11.GB/T14308-2003 的名称是：(是旅游酒店星级划分与评定国家标准) *根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（ 5％ ），临时取消预订者8—10%，所以要
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（ 超额预定 ）。
? 波特定律？p171总盯住下级失误，是一个领导者的最大失误。
蓝斯登定律？p171可敬不可亲，终难敬；有权没有威，常失权。
吉尔伯特法则？p171 看不出问题，就是最大问题。
根据饭店特色和宾客特点，饭店最基本类型有哪些？(一定会考)①商务型酒店：为商业贸易活动的客人提供，为城市中心或商业区；一般四星级、五星级；提供秘书和翻译服务；
②长住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房为主；设施与管理简单。
③度假型酒店：位于美丽海滨、温泉、名山大川等。
④会议型酒店：服务对象是各种会议团体，政治中心、经济中心，会议厅；国际会议配备同声传译设备。 ⑤汽车酒店：公路东道主。
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? 6S现场管理法？
? 饭店集团（扩张）的基本形式有哪些？p208(特许经营，合同管理，连锁经营，租赁，合作联营) ? 酒店年度综合计划编制程序？p167
答：
? 总经理提出计划设想。
? 召开酒店计划工作会议。上情下达； ? 编制部门计划并上报。下情上达； ? 计划汇总，综合平衡。
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饭店管理概论期末复习题
