大型商场项目物业管理整体设想及策划参考借鉴范本

大型商场项目 物业管理整体设想及策划

参考借鉴范本

年 月 日

大型商场项目

物业管理整体设想及策划

目录

第一节 管理理念 .................................................................................................................................. 2

一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务 ...................................................................... 3 二、管理理念二：实行“星级酒店”式物业管理 ...................................................................... 3 三、管理理念三：现代 创新 便捷 环保 .............................................................................. 3 四、管理理念四：制度是根本 管理是关键 .............................................................................. 4 第二节 本大型商场项目物业管理定位 .............................................................................................. 5

一、设备设施标准 .......................................................................................................................... 5 二、维修保养标准 .......................................................................................................................... 5 三、清洁卫生标准 .......................................................................................................................... 5 四、服务质量标准 .......................................................................................................................... 6 五、顾客满意程度标准 .................................................................................................................. 6 六、环保标准 .................................................................................................................................. 6 七、职业安全健康标准 .................................................................................................................. 6 第三节 物业管理整体设想 .................................................................................................................. 8

一、与相邻广场形成互动效应 ...................................................................................................... 8 二、重视设备的计划性维护、更新 .............................................................................................. 8 三、高度重视安全防范 .................................................................................................................. 8

（一）引进国外安防经验，实施区域网格化管理及24小时布控 .................................... 8 （二）制定详实预案，应对突发事件 .................................................................................. 8 四、严抓设备、设施管理 .............................................................................................................. 9

（一）走“专业化”道路，提升管理水平 .......................................................................... 9 （二）重视预先维保、计划性维护，降低设备故障率 ...................................................... 9 （三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行 .............................................................. 9 五、注重整体优美环境塑造 .......................................................................................................... 9

（一）定时公布健康指数 ..................................................................................................... 9 （二）严格垃圾分类处理 ..................................................................................................... 9

管理方式 ................................................................................................................................................ 11 共管方式 ................................................................................................................................................ 13 1、监督机构——甲方 .......................................................................................................................... 13 2、责任机构——本物业公司 ............................................................................................................... 14 3、执行机构——本大型商场项目物业管理处 ................................................................................... 14 客户服务中心工作流程 ........................................................................................................................ 15

第一节 管理理念

针对本大型商场项目物业特点，结合本物业公司管理综合优势，形成本大型商场项目物业管理独特的管理理念。 一、管理理念一：提供国际标准化物业管理服务

严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，本物业公司一旦接管本大型商场项目，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2015/ISO14001：2015/OHSAS18001：2007（质量/环境/职业安全健康）三个国际管理体系，使本大型商场项目的物业管理高起点、高标准、上档次。

二、管理理念二：实行“星级酒店”式物业管理

“星级酒店”是国家旅游局对国内旅游酒店星级评定的标准级别。项目建筑、设备的豪华程度，管理、服务质量的优劣，服务项目的多寡是星级酒店评定的主要内容。通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、业主/客户意见评定标准五个方面，经过评审鉴定确定星级等级。国内有代表性的星级酒店，除了建筑、设备设施的豪华程度高且各具特色以外，共同的特点就是在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了酒店服务的高质量。酒店管理和物业管理二者之间，在服务管理内容、企业经营目标上极为相似。

因此本物业公司将“星级酒店”科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴星级酒店“细微服务”、“亲情化服务”等竞争创新理念，根据本大型商场项目服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，在使本大型商场项目顾客得到优质服务享受的同时，也为本大型商场项目良好品牌添光添

彩。

三、管理理念三：现代 创新 便捷 环保

★ 现代：展示现代化、国际化的本大型商场项目形象。 ★ 创新；塑造进取、创新的本大型商场项目购物气氛。 ★ 便捷：为本大型商场项目顾客提供便利、快捷的优质服务。 ★ 环保：树立注重环保的本大型商场项目文化内涵和社会形象。

四、管理理念四：制度是根本 管理是关键

本大型商场项目物业管理处在筹备期间就严格按照公司的质量/环境/职业安全卫生管理体系要求开展各项工作，建立本大型商场项目的各项资料档案、员工培训档案；本物业公司管理部会对筹备处包括项目经理、管理员、员工在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《安全员守则》、《维修人员操作规程》等条例按章处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对本大型商场项目各项服务质量达到一流的要求。

第二节 本大型商场项目物业管理定位

本大型商场项目作为一种新颖的时尚生活百货，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“星级酒店”式物业管理服务。

构成星级酒店的五个评定标准是：设备设施评定标准、维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准及宾客满意程度评定标准。本物业公司在实施本大型商场项目物业管理中，在星级酒店的五个评定标准基础上，结合本物业公司所实施的ISO9001：

2015/ISO14001：2015/OHSAS18001：2007（质量/环境/职业安全

健康）三个国际管理体系标准，增加环保标准、职业安全健康标准，并补充CIS内容。 一、设备设施标准

建议在本大型商场项目原有高档设备设施配套基础上，增加以下配置：

1、电梯前室配高档大理石镶嵌不锈钢垃圾箱，内部配环保型高档美观的垃圾箱；

2、大堂内配雨伞架、擦鞋机、高档大理石面服务台等。

二、维修保养标准

对本大型商场项目设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，协助甲方搞好公共设施及电梯、中央空调、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。

三、清洁卫生标准

实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证本大型商场