北京江源日盛物业管理有限责任公司 突发事件处理作业指导书 编号：ZDWY-ZY-BA017 版号/改次：A/0 生效日期：2010-03-06 页码：第 6 页 共 10 页 公安机关。 5) 将斗殴人员带往安全部途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。 6) 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。 7) 如有重伤者应送附近医院抢救。 8) 秩序维护员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。 5.10对自杀或企图自杀事件的处理 1) 保安在执行日常勤务的工作中，如遇自杀或企图自杀事故，要立即保护现场及时向秩序维护班长或主任报告。 2) 到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。 3) 对自杀人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。对企图自杀人员，保安应采用适当方法拖延时间阻止其实施自杀，并耐心对其开导。 4) 对确定死亡人员，通知主任、医务人员前往现场进行处理，采取相应善后处理工作。协助通知相关家属，控制现场局面。 5.11对醉酒滋事或精神病人的处理 1) 进行劝阻或阻拦，让其离开保安管辖范围。 2) 如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回并采取控制和监护措施。 3) 若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。 4) 巡视警卫及各在岗位秩序维护员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现要对其进行盘问或跟踪观察。 5) 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员、醉酒，并查清上访事由和出丑闹事原因。 6) 秩序维护员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。 a)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 b﹚闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。 C﹚谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。 7) 警卫及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施： a)首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制。 b) 迅速将来人带入办公室或无业主区域。 c) 查明来人身份、目的、工作单位和住址。 北京江源日盛物业管理有限责任公司 突发事件处理作业指导书 编号：ZDWY-ZY-BA017 版号/改次：A/0 生效日期：2010-03-06 页码：第 7 页 共 10 页 d) 通知安全部主管将其送交公安机关。 8) 在不惊扰业主的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或小区外围避免造成较大影响。 业主发生刑事和治安灾害事故的处理 1. 值班秩序维护员应迅速向秩序维护班长、公司和公安机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。 2. 当值秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。 3. 抓紧时机向发现人或周围群众了解案件，事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。 4. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 5.12对突然死亡事件的处理 1) 警卫在执行日常勤务的工作中，如遇突然死亡事故，要立即保护现场及时向秩序维护班长或主管报告。 2) 首先到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。 3) 对因自杀、他杀、突发病人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。 4) 对确定死亡人员，通知部门负责人、医务人员前往现场进行处理，待搞清死亡原因后，采取相应善后处理工作。 5) 对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不准无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关部门线索和情况。 5.13爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 5.13.1报警程序 1) 迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。 2) 值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。并立即通知下列人员到现场。 a)安全部主管、物管处工程部主管/主任、客户服务中心主管/主任； b) 相关部门的负责人。 c) 通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。 5.13.2各部门人员到场后的职责 1) 安全部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告有关领导。 北京江源日盛物业管理有限责任公司 突发事件处理作业指导书 编号：ZDWY-ZY-BA017 版号/改次：A/0 生效日期：2010-03-06 页码：第 8 页 共 10 页 2) 物管处工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。 3) 物管处主任立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。 4) 物管处主任传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。 5) 发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的业主及物品。 6) 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。 7) 经理办公室做好抢救伤员所有车辆的准备工作。 5.13.3要求： 除上述报警处理外，还要求员工本着沉着，冷静，负责的原则，来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。 5.14对业主挂失财务的处理程序 1) 业主发现财物丢失要立即向安全部报案。 2). 安全部接到报案后由领班迅速赶到报案现场。 3). 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。 4). 认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。 5). 及时通知有关部门，及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。 6). 业主明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安全部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。 7). 进行调查和处理 1) 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点人。 2) 接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。 3) 同时接触现场的都有谁，谁先进入，谁人离开等情况。 4) 丢失时间在现场的工作人员逐一进行谈话，如下班，立即从其家中找回，涉及二人以上分别隔离，以防串供或订共守同盟。 5) 对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。 6) 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。 7) 查清问题后处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向领导请示，批准后方可处理。 5.15发现对食物中毒的处理 1)安全部接到业主及员工食物中毒的报案后，要问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，并记录。 2). 安全部主管接到报告后，迅速向管业经理、总公司汇报，同时拨打电话120向急救中心求援。 北京江源日盛物业管理有限责任公司 突发事件处理作业指导书 编号：ZDWY-ZY-BA017 版号/改次：A/0 生效日期：2010-03-06 页码：第 9 页 共 10 页 3). 安全部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭控制现场。 4). 公安机关、防疫部门来处理中毒事件时，安全部主管应主动向其汇报或提供情况。 5). 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 6). 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。 7). 物管处主任决定通知公安局时，安全部负责与公安局联系并做好接待工作。 8). 如中毒者死亡，应派物管处专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展侦破工作。执行对中毒现场及抢救工作的一切指令，向业主解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者单位或家属；客户服务中心人员准备好抢救中毒者和办案用车。 5.16自然灾害的应急处理 5.16.1发生地震时的处理： 1) 所有人员应迅速撤离至安全地点。 2) 安全部人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。 3) 前台人员应携带工作记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。 4) 消防中心利用消防广播向全区广播，督促业主迅速撤离。 5) 工程人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。 5.16.2突发特大暴雨的处理： 1) 安全部负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位，并组织人员清除积水。 2). 情节特别严重，要及时通知物管处主任及相关人员，成立现场防汛指挥部。督促指导汛情抢险。 3). 现场派专人观察汛情，并随时上报指挥部。 4). 各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施。 5). 物管处工程部派人对地漏以及排水设施进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即疏通。 6). 前台人员要提醒业主注意防止雷击，要将门窗关好。 7). 接到客人浸水投诉，要立即派人前往观察处理。 5.16.3发生雷击时的处理： 1). 品质管理部及安全部当值人员应迅速赶往事发现场。 2). 及时通知物管处主任，并告之人员情况。 3). 如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，北京江源日盛物业管理有限责任公司 突发事件处理作业指导书 编号：ZDWY-ZY-BA017 版号/改次：A/0 生效日期：2010-03-06 页码：第 10 页 共 10 页 做好记录。如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理。 6.0支持性文件： 《服务与提供控制程序》 7.0质量记录： 《突发事件处理登记表》 业主纠分处理 小区内的交通事故
04突发事件作业指导书
