商业物业服务标准
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物业服务标准 一、综合管理服务 (1)基本要求
A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。
C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100,给予答复。
D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。
E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 (2)接待
接待服务应不低于以下质量要求:
A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体; B、接待记录清晰、完整; C、安排的事情及时处理。 (3)服务时限
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服务时限质量要求:
A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度; B、服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复;
C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺
D、小修服务2个工作日内修复;
E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理; F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复;
G、服务中心管理人员应通过各种形式(包括电话等)回访维修质量; H、征求业主意见，并有回访记录。 (4)综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容: ——物业基础资料;
——顾客或非顾客使用人信息; ——日常管理资料。
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综合信息和档案资料的质量要求: ——信息更新及时、有效、可追溯; ——档案清晰、完整，便于查阅;
——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限; ——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限; ——档案销毁记录永久保存。 (6)投诉处理 投诉处理内容 ——记录投诉内容; ——判定投诉性质; ——调查分析原因; ——确定责任人; ——提出解决方案并实施; ——回复、回访投诉人;
——书面总结。 投诉处理质量要求
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——投诉记录清晰完整，可追溯;
——快速处理，及时回访与书面总结。 钥匙管理 钥匙管理服务内容 ——报箱钥匙管理; ——公共区域钥匙管理; ——设备房钥匙管理; ——其他钥匙管理。 钥匙管理服务质量要求
——专人保管，标识清晰，便于取用。 通知、提示 通知、提示服务内容
通知、提示服务应包括但不限于以下内容: ——紧急突发事件的通知、提示;
——计划性工作的通知、提示;
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——重大活动的通知、提示; ——其它事务性工作。 通知、提示服务质量要求
通知、提示服务应不低于以下质量要求: ——行文规范，内容清晰、完整; ——送达及时、有效。 二、公共设施维护基本要求 A、建立管理制度及操作流程。
B、制定建筑物养护计划，做好实施记录。 C、特种作业人员需持证上岗。 (1)物业巡检 物业巡检服务内容 ——巡视、检查外墙;
——巡视、检查楼层(楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等);
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