售后服务管理办法
一.总则
1. 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。 二.管理体制
1. 公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
2. 公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3. 公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。 4. 公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。 三.客户意见和投诉
1. 公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2. 服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。
3. 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
4. 公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。
5. 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。
6. 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。
7. 受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。
8. 受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。
9. 公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。 10.
公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对
有价值的意见和建议，予以奖励。 11.
客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的
依据之一。
四.退货和换货
1. 公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
2. 公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
3. 公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。 4. 公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
5. 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。 五.维修服务
1. 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
2. 公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。 3. 公司售后服务类别为：
).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
公司产品售后服务管理办法
