动车组列车员作业标准
1 适用范围
本标准规定了动车组列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车员岗位。 2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求
2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识技能。
2.1.3工作经验：从事列车乘务工作1年以上。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 2.2 上岗资格要求
2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。 3 职责和权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。 3.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。
3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。 3.4负责监督检查列车保洁、整备情况。 3.5配合列车长处置车内非正常情况。 3.6及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.7对列车其他工作人员违章违纪行为有权制止和劝阻。
4 工作内容与要求 4.1实施作业标准 程序 项 目 作 业 内 容 质 量 要 求 1
（1）准时到指定地点列队点名，参加出乘会，一、 1. 始发 出乘 准备准备 作业 出乘准时，规定着装标志，做到仪容仪表规范，列乘务情况，检查设备性能。 队整齐，乘务包统一。 资料携带齐全，设备状（2） 列车进站前20分钟随列车长统一列态良好，接车准时。 整理仪容仪表，接受列车长命令，确认担当队在站台接车。 1. （1）对列车保洁整备质量进行检查验收，检查认真，记录详实，始发站交接清楚。 二、 整备 并向列车长汇报检查情况。 始 发 （1）锁闭卧车与座车间通过门。 站 2. 立岗及时，引导有序，（2）在指定车厢边门处（站台）立岗，引作 始发站安排妥善。 业 放客时 确认旅客乘降完毕细导重点旅客就位，指引旅客放置行李。 作业 致、汇报及时。 （3） 确认旅客乘降完毕后，向列车长汇报。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通；核对席位仔细，态度和蔼；登记及时，（2）根据剩余席位信息，协助列车长核对1. 记录准确；减少对旅客的干开车后空余席位，查验车票并办理相关业务。卧车扰。 作业 保洁卫生验收检查仔细，质量达标；重点旅客重做好旅客乘车登记，掌握旅客去向。 点照顾，服务旅客耐心周 三、 途 （3）督促检查途中保洁作业质量，如实填到。设备故障汇报及时，确保设备作用良好。 中 解答问询耐心，解释安写验收记录，及时跟踪整改情况。 作 抚及时。 业 （4）掌握重点旅客动态，落实“首问首诉”（1）巡视车厢，检查行李摆放情况。 负责制。 （5）发现设备故障，及时向列车长汇报。 （6）遇有列车晚点，做好旅客安抚和解释 2
工作。 （1）到站前提前通报旅客做好下车准备。 2. 中 途 停 站 作 业 （2）在指定车厢边门处（站台）立岗，引到站立岗及时、引导有序，安排妥善。 导重点旅客到位，指引旅客放置行李。 确认旅客乘降完毕做（3）确认旅客乘降完毕后，向列车长汇报。 到准确，汇报及时。 卧具一客一换，卧车登记及时，记录准确。 （4）卧车更换中途下车旅客的卧具 （5）卧车做好中途上车旅客乘车登记，掌握旅客去向。 1. 组 织 旅 客 下 车 （1）到站前提前通报旅客做好下车准备。 立岗标准，主动热情，举止规范。 动作迅速，检查仔细，立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车。 旅客遗失物品及时上交列车长。 （3）旅客下车完毕，巡视检查车厢，发现 （2）到站后，在指定车厢边门处（站台）旅客遗失物品，及时报告。 （1）交接班时，清点备品（卧具），办理交接。 （2）交接完毕后，交班乘务组列队在指定位置处站台面向列车立岗，目送列车出站。 （1）参加退乘会，听取列车长当趟乘务工作总结。 （2） 在列车长的带领下列队退乘。 认真听记，队列整齐。 清点准确，交接清楚，手续完备。 四、 终到及折 返站 作业 2. 交 接 作 业 五、 退乘 作业 1. 退乘 作业 4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运
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输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分 列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。 4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备
5检查与考核
5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6 记录及表格
6.1卧车旅客登记本（卧车列车员）
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动车组列车员岗位作业标准
