万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩 禁止行为部分
岗位 红线标准 黄线标准 标准内容 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 3、 未经公司批准不得在外兼职； 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为； 5、挪用或盗窃公司或顾客财物； 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 7、 收费不给票据； 8、 与顾客或与同事打架； 9、 拾遗不上交； 10、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 分值 1 1 1 1 管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 5、 遇到工作职责交叉或模糊事项1 时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 6、 不关心业务，不熟悉业务，业1 务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 7、 不举贤避亲，不主动回避与自1 己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1 安全人员 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1、 酗酒、赌博； 2、 当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。 2、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 3、 见危不助； 4、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 1 1 1 1 5、 不遵守安全作业规定，不自我1 保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 6、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 2、 发现问题故意回避，不处理、不报告； 3、 浪费或损坏顾客或公司财物； 4、 与顾客发生言语上的冲突； 5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 1 1 1 1 1 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、当值时间擅离职守，造成重大损失。 1 1 1 6、 不遵守安全作业规定，不自我1 保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 7、 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1 1 工程及维1、 玩忽职守，违反操作规程，造成1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 修人员 严重后果； 2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务； 2、不钻研业务，维修、安装工作不到位； 3、浪费或损坏顾客或公司财物； 4、与顾客发生言语上的冲突； 1 1 1 5、知情不报，有意缓报造成损失和不良1 影响的行为； 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1 7、不遵守安全作业规定，不自我保护，1 不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1 8、私自接受顾客赠送的物品。 基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是万科物业员工最起码应有的表情。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发长不过肩，如发不盖耳，后发留长发须束起或不触后衣领，无使用发髻。 烫发。 脸、颈及耳朵保脸、颈及耳朵保持干净，每日剃持干净，上班要刮胡须。 化淡妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持不允许 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 要领 容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。 整体 头发 有头油和异味。 发型 张扬、散乱。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 异味、污垢。 面容 身体 饰物 衣服 手 鞋 袜 工牌和徽标 口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 领花平男士领带平整、端正，整，紧贴服饰皱巴，佩带夸张的长度一定要盖过皮带衣领。注首饰或饰物，内衣外露，扣。领带夹夹在衬衣自意各部细衬衣不束腰内。 上而下第四个钮扣处。 节。 1. 制服有明显污迹、1.工作时间内着本岗位规定制服，非破损，掉扣。敞开外衣、因工作需要，外出时不得穿着制服。卷起裤脚、衣袖。制服应干净、平整。 2. 衣服不合身，2. 制服外不得显露个人物过大过小或过长过短。品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 冬装和夏装3. 西装制服按规范扣好钮混合穿。 扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 擅自改变制4. 裤子要烫直，折痕清晰，服的穿着形式，私自增长及鞋面。 减饰物。 留长指甲及涂有色指甲保持指甲干净。 油，指甲内有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清2. 穿着运动鞋、拖鞋洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 （泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 裙装须着袜子有破损；女士穿着着黑色或深色、不透明肉色长筒带花边、通花的袜子，的短中筒袜。 袜或裤有破洞，袜筒根露在外。 袜。 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口工作牌放在上衣口袋袋正中上方约1CM处位置），挂绳式中，工牌有破损或字面应正面向上挂在胸前，保持清洁、端有磨损 正。 行为举止
项目 整体 规范BI 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 不允许 要领 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事 粗鲁。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1.走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。 4. 边走边吃东西。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 稳健、礼让。
万科物业员工行为规范 - 图文
