物流客户服务课后习题
答案
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
职业教育现代物流管理专业教学用
书
《物流客户服务》
一、选择题 1． A、B、C、D 2． A、B、C、D 3． A、C、D 4． A、B、D 5．A、B、C、D 二、判断题 1．× 2．√ 3．√ 4．√ 5．×
习题答案
曾益坤 主编 庞德义 副主编
Publishing House of Electronics Industry 北京 ? BEIJING 单元一 走进物流客户服务
三、简答题
1. 答：所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。它具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。（参见课本第一单元项目1.1内容）。 2. 答：物流服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权五个特征（参见课本第一单元项目1.1内容）。
3. 答：首先，坚持正确的国际物流客户服务理念；（其次，参照国际物流企业的服务规范，建立符合国际物流客户服务要求的客户服务度量标准；再次，努力按照国际物流服务市场的先进经验管理国际物流客户服务实践；最后， 注重客户服务的发展性，加强对国际物流客户服务的，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的。（参见课本第一单元项目1.1内容）。
4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉， 而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感： 希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企
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