商务礼仪标准

商务礼仪规范标准

商务礼仪的基本理念：

尊重为本、善于表达、形式规范、（沟通技巧？）

一、 什么是商务礼仪

商务礼仪严格的说就是商务交往中应该遵守的交往艺术。（商务人员要讲的交往艺术）

商务礼仪讲交往艺术（礼出于俗，俗化为礼）（体现在艺术的可操作性）。 现代人交往艺术的能力非常重要。 商务人员的工作能力包括：

⑴. 业务能力：商务人员的基本能力；

⑵. 交际能力：就是可持续发展能力。按照规范处理人际关系、重视人际关系、搞好人际关系。

注：现代人的双能力=业务能力+交际能力。

二、 商务礼仪的作用（为什么要讲商务礼仪）

商务礼仪的目的：

⑴. 有助于提升商务人员的个人素质（教养体现于细节，细节展示素质）；

展现商务人员的个人教养、个人修养（教养体现于细节，细节展示素质）。 如：首饰的佩带。

⑵. 有助于建立良好的人际沟通和人际关系（提高个人沟通能力和交际能力）； ⑶. 有助于维护形象（维护个人、企业、国家形象）（个体代表整体，个人代表企业）。

减灾效应。就是在关键时刻，最低限度可以帮助你“少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系”。

我们遇到的不知道的事情太多了，有经验的做法是“以静制动”，紧跟模仿，跟着大家一样做，要错大家一起错，大家都错，不叫错。

三、 商务礼仪的基本理念

商务礼仪的基本理念：尊重为本（更高的要求和层次：商务交往尊重当先）。 尊重为本的两个层面：1、自尊（出发点，立足点）；2、尊重他人（这一点更为重要，同时要注意到对交往对象尊重必须以一种合理的形式表达出来《善于表达》）。

四、 商务礼仪的基本特征（即商务礼仪的微观要求） ⑴. 规范性（即标准性）：商务人员待人接物的标准做法；

⑵. 对象性：区分对象、因人而异，关键在于让对方懂你对他的尊重； ⑶. 技巧性（商务礼仪的可操作性极强）；

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如：请客人喝饮料时的问题（开放式选择“喝什么饮料”；封闭式选择“喝茶还是咖啡”）；会议时的座次问题（中国的官方、政务礼仪和国际惯例的区别）。

商务礼仪的层次：有所为（应该怎么做，怎么做才好。属于高标准、高要求）、有所不为（不犯原则性错误。如：谈话时6不谈、私人问题5不问、职场着装6不准等）。

五、 形式规范（要求不在多，关键在做到）

商务交往中讲不讲规矩就是一个企业形象的问题。 形式规范三要素： ⑴. 礼貌服务接待三声：

1. 来有迎声（客户来了主动打招呼）（不论是否找你）； 2. 问有答声（有问必答）（明理诚信）（注意：技巧性）； 3. 去有送声。 ⑵. 文明十三字：

1. “您好！八百家”（问候语） 2. “请”

3. “谢谢”（感谢语）（感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养） 4. “对不起”（抱歉语）（退一步海阔天空） 5. “再见”（道别语）。 ⑶. 热情三到：

1. 眼到（eyes to eyes）

一般注视对方头部，强调要点时看双眼。同时注意要友善的注视对方，显示对对方的尊重。注视对方的主要作用是避免程式话，避免沟通太生硬。

沟通时注视对方的时间应占沟通总时间的三分之一左右。 在对长辈、上级或客户时应采用平视，必要时仰视。 2. 口到

强调讲普通话，反映受教育程度。（注意：因人而异、区分对象）（方便沟通、方便交际）。 3. 意到

体现出对交往对象的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意。 注意：待人需友善表情，同时表情需与对方互动。

六、 沟通技巧（相互理解）

沟通需要掌握的三个要点： ⑴. 自我定位准确；

⑵. 为交往对象定位准确（了解交往对象、理解对方）； ⑶. 遵守惯例（约定俗成的方法）。

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七、 3A原则（因“美国学者布吉尼教授”提出，又称“布吉尼理论”）

3A原则是商务人员的立足之本，是商务礼仪的观念问题。 3A最主要是强调在商务交往中处理人际关系最主要关注的问题。 3A原则强调在商务交往中不能只见到物而忘掉人的因素。 在商务交往中对交往对象表示“尊重和友善”的三大方面： 3A原则： ⑴. ACCEPT接受对方

在商务交往和外人交往时，要宽以待人。（不要对对方求全责备、麻烦对方、打断对方）。

不要让交往对象感觉到不舒服。

只要不伤害到国格、人格乃至生命健康，交往对象在你面前是没有错的，永远是正确的。所存在的问题只是理解不同、表达不同，考虑问题的着重点和出发点不同。

与客人交谈时的三不准： 1. 不要打断别人；

2. 不要轻易的补充对方（每个人对问题的理解不同，侧重点不同）； 3. 不要随意更正对方（只要不是原则性问题，就不要随意更正对方）。 容易在有意无意间让对方难堪。在人际交往中，不是原则问题的话，接受对方是第一要旨（得饶人处且饶人）。 ⑵. APPRECIATE欣赏对方（重视对方） 1. 在人际交往中善于使用尊称；

2. 记住对方（进而表示对交往对象的重视）（每个人都认为在这个世界上是独一无二的重要）。 ⑶. ADMAIR赞美对方

对交往对象应给予的赞美和肯定（懂得欣赏别人的人，就是欣赏自己）（要善于发现对方的长处）。 1. 实事求是的重要性；

2. 在赞美对方时，要注意适应对方，切入要点。

八、 形象设计

业务人员的个人形象在商务交往中代表企业形象、代表产品形象、代表服务形象。 形象就是外界对我们的印象（内心的感受）与评价（自我包装的反馈）。 形象包括：1、知名度的问题（美誉度）；2、 形象的重要性： ⑴. 形象就是宣传；

⑵. 形象就是效益（经济与社会效益）；

⑶. 形象就是服务（形象是服务的有机构成要素）（形象的好坏直接导致了你的服务

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是否在外在上被对方接受的问题）； ⑷. 形象就是生命；

⑸. 市场经济条件下，形象重于一切。

在商务交往中，作为一个个体，如何设计和维护个人形象基础在于：对个人定位准确。

形象涉及的两个要点： ⑴. 进行准确的个人定位；

⑵. 注意自己的初次亮相，给对方的第一印象。 个人形象六要素： ⑴. 仪表

注意商务交往中需体现庄重保守（无异味、无异物）； ⑵. 表情（人的第二语言）

注意商务交往中表情需自然、泰然自若。表情要友善，要传递友善，友善是自信，友善是教养。（更主要的是表情要互动） ⑶. 举止动作（展现个人风度、魅力）

注意要自信的、有良好文化内涵的、习惯的、自然的举止动作（不能当众整理服饰等）。

1. 举止要文明（个体代表集体、代表企业形象）； 2. 举止要优雅而规范（端庄自然）。 ⑷. 服饰（个人教养和阅历的最佳写照）

外出办公必须着工装。 ⑸. 谈吐语言（普通话） 1. 压低声量； 2. 慎选内容； 3. 礼貌用语的使用。 ⑹. 接人待物（综合要素） 1. 诚信为本； 2. 遵法守纪； 3. 遵时守约。

九、 商务着装基本规范

商务人员着装的定位：是个人教养的标志、是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照。

着装规范体现在以下四个方面：

⑴. 注意要符合身份：正规商务交往中男士必须穿西装套装； ⑵. 注意要扬长避短：重在避短，同时避免过分张扬； ⑶. 注意遵守惯例：一定之规（标准、正规化要求）；

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⑷. 注意区分场合：商务交往中会遇到的场合主要有以下几种： 1. 公务场合（上班时间）

着装基本要求：庄重保守。包括以下服饰： ①. 服装制服；

②. 套装（公司工装打领带）（常见于公关场合或商务谈判）； 注：此时忌讳穿：时装、便装。

2. 社交场合（狭义的社交是指工作之余的社交）

联络相熟老客户，结交新客户的聚会场合：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。

着装基本要求：时尚个性。包括以下三类服饰： ①. 时装； ②. 礼服；

注：此时忌讳穿：各类制服。

3. 休闲场合（指与客户相约参加各种户外娱乐活动等）

业务人员遇到的四种休闲情况：健身运动、观光旅游、逛街购物。 着装基本要求：舒适自然。如：牛仔装、运动装、沙滩装等休闲服。 注：此时忌讳穿：各式制服、套装。

十、 会面礼仪（商务人员的交往是代表企业的，是一种企业行为）（注意首轮效应） ⑴. 会面握手、行礼 1. 握手要注意的问题：

①. 伸手的先后次序（尊者居前）。如：男士应等女士先伸手后在伸。客人到来之时，主人应该先伸手。客人走时，一般客人先伸手；

②. 握手的力度以两公斤左右为佳（会给对方一种非常热情、非常友善的印象）。

2. 伸手要注意的问题：

①. 忌讳用左手握手； ②. 握手时，不能戴墨镜； ③. 握手时，不能戴帽子；

④. 握手时，不能戴手套（除非在社交场合的女士可戴薄纱手套）； ⑤. 握手时，不应用双手（尤其是和女士握手）。 ⑵. 会面问候 1. 问候的顺序

一般来讲，位低者先行（如：下级先问候上级、男士先问候女士、主人先问候客人）。

2. 因场合而异（注意：社交场合、工作场合） 3. 内容有别（避免商务交往中不适当的称呼）

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