——国内专业第三方电子商务研究与服务机构刚刚兴起的O2O市场就像一块巨大的蛋糕，目前还没有哪一家企业也可以独自吞下，电商大佬都处在加紧布局阶段，而这也会推动O2O落地发展。线下线上的融合将会向更多的行业扩散。趋势五：数据营销借助大数据个性化定制传统零售企业、电商企业未来会在数据营销方面发力，通过分析消费者年龄结构、消费习惯、购物经历，预先制定针对性的优惠方案，帮助消费者更快、更准确地做出购买决策。（更多网络零售内容详见“中国网络零售网”：www.100ec.cn/zt/B2C）3.5电商投诉监测数据
3.5.1投诉领域据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年网络购物投诉占全部投诉47.55%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据24.24%，移动电子商务（12.36%），物流快递（6.77%），互联网金融（2.95%）,B2B网络贸易领域投诉（1.39%），其他（如网络传销、网络集资洗钱等）占4.62%。数据表明：网购交易依旧是老大难问题，移动电商投诉较2013年增长明显，为2.27%、互联网金融成为用户投诉的新兴热点领域，这反映移动购物、互联网金融理财陷阱多，问题重重，用户需提高警惕。26——国内专业第三方电子商务研究与服务机构3.5.2投诉金额据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年，单件投诉纠纷涉案100-500元区间的投诉金额占比最大为37.56%，其次是单笔100元以下为22.97%，而1000-5000元竟然达到了19.90%，500-1000元12.93%，而5000元以上的投诉纠纷占比则最少，仅占6.64%。图表显示：100-500元的间的投诉每年均是最多，历年增速不明显。而5000元以上的投诉2014年较上年近翻番。3.5.3投诉地区据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（13.80%）、上海（10.88%）、江苏（9.63%）、浙江（9.52%）、北京（8.36%）、安徽（6.59%）、山东（5.46%）、湖北（4.59%）、四川（4.39%）、福建（3.67%），为“全国十大热点电子商务投诉地区”。27——国内专业第三方电子商务研究与服务机构数据表明：东部沿海地区以及北京等经济较发达地区,电商普及率、渗透率均较稿，与此对应的是投诉纠纷相对较多。此外，安徽、山东、湖北、四川等中西部地区电商投诉增加明显，表明中西部地区的电商发展增速快，用户维权意识同步增强。3.5.4用户性别据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2014年女性用户投诉比例为45.54%，男性用户投诉必列为54.46%。28——国内专业第三方电子商务研究与服务机构图表显示：2012-2014年，女性用户的投诉比例每年均有所上升，表明作为我国“半边天”的女性用户，其消费维权意识逐年增强。男性用户的投诉比例均高于女性。表明男性用户消费维权意识较女性高，遇到自我权益受损时，往往更容易勇敢“站出来”。3.5.5十大投诉热点问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消，成为网络购物的诟病，是2014年网购用户投诉最多的十大问题结症。数据表明：其中退换货物问题较2013年严峻，同比增加6.26%；而网络售假问题较2013年同比增加1.08%，依旧是老大难问题。新《消法》中的“网购7天无理由退换货”规定，使退换货率明显上升。3.5.6TOP20网络零售商用户满意度对比据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2014年，通过对全国数千家网络零售商（含平台、品牌、渠道商等）的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标的综合考核，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当、小米(含小米官网和各种渠道小米产品)、国美在线、1号店、唯品会、银泰网、华为商城(包括各种渠道华为产品)、好乐买、凡客诚品为“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。29——国内专业第三方电子商务研究与服务机构而京东、聚美优品、苏宁易购、亚马逊中国、酒仙网、蜜芽宝贝、中粮我买网、顺丰优选、美丽说等10家主流网络零售商的用户体验较好，位居“年度全国用户满意度TOP10”。3.5.7O2O电商十大热点投诉问题据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款难题、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难、质量问题，成为生活服务O2O的诟病，是用户投诉最多的问题结症。30
《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》 - 图文
