文明礼仪培训心得体会优质文明服务培训心得
体会
优质文明服务培训心得体会随着生活节奏的不断加快，人们光顾银行的次数也日渐增多。作为工作在第一线的银行柜员，我们的一举一动都代表着农信社的职业规范，会给客户留下最直接的印象。那么，什么是服务？为什么要开展优质服务？开展优质服务？是我们今天共同探讨的话题。
服务的目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 不良服务---没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，没有利润我们就无法生存 因此服务表面是为客户，实际是为我们自己 那么，什么样的服务，才有竞争力？ 快捷：客户期望我们办理业务迅速快捷。我们必须为客户提供现代化的快捷服务，要尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的摩擦。
礼貌：客户期望我们临柜人员素质高，态度好。对客户的礼貌来源于我们对服务的认真和对客户的尊重。文明礼貌待客是服务工作的起码要求。
整洁与卫生：客户期望我们营业环境整洁卫生舒心，便民设施到位。
得到关注：客户期望他们能获得优惠待遇，有优越感。
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安全感：客户期望我们的营业场所安全，办理业务保密程度高。
现今，客户的期望越来越高，更注意自己所得到的服务是不是最符合自己的服务，是最到位的服务，对服务有了更多的要求， 因为，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。
优美的服务环境和到位的服务设施是优质服务的重要组成部分，具体将由其他同事解说，我们来看服务人员。
工作能力、专业知识、自豪感、仪表、彬彬有礼、多出一份力是优质服务的六要素。
自豪感有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”
仪表要求我们注重个人形象。既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业 ，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与客户及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你。
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彬彬有礼也就是我们的服务态度，上海起航公司老师在培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。我们要达到语言和行为的双重修炼。这就要我们 在合适的场合说合适的话做合适的事。
彬彬有礼---语言 不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
彬彬有礼---行为 其实，客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所具备的习惯和品格。
多出一份力 银行服务质量的高低主要取决于客户所享受的服务与他期望值的比较，当两者持平时，客户就满意。银行为客户提供的服务超出其期望值，则银行的服务质量就高，如果客户的期望是百分百，那我们的服务就应该是%的惊喜。
首先，尊重客户。尊重是服务的核心，我们要牢固树立“客户就是上帝”的理念，无论客户地位尊卑、身份贵贱、熟悉与否，我们都要以客户为中心，不能漠视和怠慢任何一位客户。接
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