促销员是指综合利用厂家的各种资源， 第三部分：促销员的职责和定位
通过科学、有效的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买、促进产
品销售的人员，是厂家产品、服务、品牌等有形、无形产品在终端的直
接集中体现者。那么，厂家应该如何来定位促销员呢？她（他）又具有
促销员首先是营销员，因为促销员 一、促销员是营销员 那些职责？
在销售现场，要做好与终端顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍产品，
回答顾客提出的各式问题，协助和诱导顾客做出购买决策，从而实现最
终的产品销售，圆满完成公司下达的销售任务，因此，促销员首当其冲
是营销员，她（他）们担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖
促销员是厂家的服务员，因为促 二、促销员是服务员 产品的责任。
销员在顾客购买时，不仅要适时为顾客提供建议和帮助，给顾客提供优
良的服务，而且还要做好顾客购物的帮手和参谋。通过服务，取得客户
的认同，从而促使成交。同时，作为优秀的促销员还要及时、妥善地处
理顾客的异议，迅速高效地解决顾客的疑难问题和抱怨，化抱怨为满意，
增加顾客的满意度，提高顾客的二次购买频率，全心全意为顾客提供良
促销员是播种机，是宣传员，她不仅 三、促销员是宣传员 好服务。
进了顾客的心智，更是宣传了产品，宣传了文”播“把公司的品牌与理念
等宣传物料DM、POP化，宣传了公司。促销员在零售终端除要做好分发
工作外，还要做好宣传产品、品牌和厂家等工作，通过切身处地的宣传，
促使顾客对产品、品牌和厂家的高度认知，从而建立顾客对产品、品牌
的好感，扩大厂家和产品、品牌的知名度和美誉度，进一步推进产品的
促销员是理货员，其在做好卖场售 四、促销员是理货员 良好销售。
卖的同时，还要与卖场人员一道做好本品产品的生动化陈列、售点广告
以及其他的终端建设与维护工作，保持产品与助销品的摆放整洁和有序，
，从而保持售点良好的展”美感“通过建立的良好的视觉感受，给顾客以
促销员还 五、促销员是情报员 示效果，促使产品更好地销售。有序。
，不仅要对竞品诸如新产品推广、价格、促”情报员“是打入卖场内部的
销活动等信息及时收集和整理，以便厂家快速、准确决策，而且还要收
集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品销售、库存和补货等市
“场情况；特别是零售终端对供应商的要求和建议等等，通过”情报收集
六、促销员是公 及上报，厂家及时决策，从而更好地实现销售促进等。
促销员是企业的公关员，作为促销员不仅要保持与柜组长、店员 关员
良好的客情关系，展示企业良好的精神风貌，而且，促销员还要做好卖
场内部的终端公关工作，为厂家争取最有利的资源配置，借力使力，达
到企业销售促进的目的。同时，促销员还要通过对卖场店员进行销售模
拟与示范，教会店员如何销售自己的产品，并树立厂家专业化操作的良
促销员处在终端战场的最前沿阵 七、促销员是形象代言人 好形象。
地，是公司营销工作的窗口，促销员在工作中，时刻要注意自己的一言
“一行，维护好产品形象、品牌形象和公司形象，扮好企业”形象代言人
的角色。促销员要通过自己的言行举止，反映出个人和公司的良好风貌。
销售过 第五部分 。.doc康佳通讯促销员纪律见 促销员纪律 第四部分
-介绍产品 程把握 、向顾客介绍产品（一） 推销服务--诱导成交—消除异议
大多数的导购员在促销时往往把” 自己“首先在心理上要换位思考，想想
这个概”自己“所以,自己与顾客看作是对立的两个个体，从不做换位思考
底气“很多导购员在导购过程中很容易出现,念很少有人提及，也正因如此
的尴尬，但”言不由衷“或”不足
是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当
多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通
，这就像一名”规劝“往往流于表面性的一样很难使自己进入角”三流演员“
色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的
，”要想公道，打个颠倒“常言道： 信心，所以就难免会出现上面的尴尬。
。促销员要做到将心比心，在内心中”知己知彼，百战不殆“兵法有云：
设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方
面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在
潜移默化中提升。你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务
意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。
讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法(1) ．语言介绍1
之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发
的节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满
引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能(2) 意度。
吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认
证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来
信等。用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有(3)
来说明产品,比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比(4) 多少。
宣兰克林说服法：即把顾客购买产品后所能得到的好处和不(5) 的优点。
形象(6) 购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。
通过有声有色的描述，使顾.描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益
客在脑海中想象自己享用产品的情景。例如，我们现在销售的具有拍照
功能的手机，你可以为他假想拿着这样的手机可能随时为远方的朋友传
介绍法：(7)ABCD 递自己的见闻，让他（她）一同分享此时的快乐。
，更B(Better．利用权威机构对企业和产品的评价；)权威性A(Authority,
．展示更好的质量；)好的质量，使消费者认识到)，便利性C(convenience
大力宣传自身的，)，差异性D(Difference购买、使用和服务的便利性；
）1（ 、导购员在介绍产品的时要掌握说话技巧注意事项特色优势。、不
否定的回答”产品吗**有“如顾客问 要用否定型词语，用肯定型词语说话
。当顾客喜欢的产品（款式、型号）卖完了，一些缺乏经验”没有“就是
这种的没有了“的导购员就会直接对顾客说现在“。而优秀的导购员会说”
。这样顾客不仅不会产生被拒绝的感受，而且容易产”只有这种的产品了
，导购员”品牌的手机吗**有“的念头。顾客问”那就拿这种产品看看吧“生
品***品牌***我们现在有“应该说”没有，我们不卖这个品牌“不能回答说
）2（ 。”牌应该说”在那边交钱“导购员不能说 、不要命令型，用请求型
、先说负面，后说正面。先说缺点，后说）3（” 请在那边的收银台交钱“
“**对自己的产品导购员要先说负面，再说正面如 优点。虽然比杂牌贵了
虽“对竞争品则先说优点再说缺点。如 。”点，可质量更稳定、信号更强
就没有多MP3，可内存太小又不能扩展，只能存几首歌曲MP3也有**然
。”大的意义了、不断言，让顾客自己做决定。导购员不能替顾客做）4（
我觉得这“出决定，而是要引导顾客做出自己的决定。如导购员对顾客说
顾客会有买不买自己决定的满”那就买这个吧“会使顾客下定决心”个不错
顾客就会有被强迫购买的感觉，”这个很不错“足感，如果导购员对顾客说
，”您”“你“，少用”我们“）多用5（ 所以导购员不能下断言，宜点到为止。
）不要让准顾客在试用效果时打电话6（ 拉拢彼此的距离，降低陌生感。
可以 到店外。准顾客即将成交，可能就因为这个电话，造成交易失败。
）在责任范围内说7（ 。10011或者10086打店内的电话，或者免费电话
2 话，不能越权说话。导购员只用语言的方法介绍产品，面 ．演示示范
临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对
导购员的介绍半信半疑。这时．导购员进行演示示范和使用推销工具就
很重要。对于手机的导购员现场演示的效果就更为明显，或许仅仅就是
因为你演示时设置的一个背景图案而吸引了潜在消费者，从而导致购买。
所以在平时顾客较少的情况下，导购员要对每款机型的最佳演示效果了
乐最悦耳、声音调多大最适合、亮度调到如指掌，例如振铃调到哪种音
什么程度人眼看了最舒服等。也就是所说的从触觉、听觉、视觉刺激顾
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、 ．销售工具3 客的购买欲。
用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明、POP书、
数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许
部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可证、获奖证书、经营
了销售工具的可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好
导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此
推销是从被顾客拒绝开始 、消除顾客的异议（二） 而信任并放心购买。
的。异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消
．事前认真准备。导购员要对所 1除顾客疑虑．就会促其下定购买决心。
遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案，这样顾客走了几
个柜台后疑虑就会不攻自破了，这就要求导购员在平时的培训中做好记
处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要”对，但是“．2 录并消化。
面子后，再提出与顾客不首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留
同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销
．同意和补偿处理法。如果顾 3购员的意见也容易为顾客接受。气氛，导
客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点．然后
．利用处理法。将顾客的异议 4利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
产品太小，“变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的
小巧玲珑是我们产品的一大优“的问题．可以回答：”用效果不好使
．询问处理法。用对顾客的异5 。”点．非常适合您孩子做作业时取暖用
你的东西很好，不“议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：
既然东西很好，为什么您现在不“。导购员可以追问；”过我现在不想买
．顾客异议6 这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。?”买呢
是销售过程中的小插曲，导购员要坚决将销售进行到底，化解顾客异议，
嫌“说服顾客成交，正确处理顾客的异议，顾客在疑虑消除”货才是买货人
后，就会下定购买的决心。顾客为什么会拒绝会有异议呢？原因有以下
方面：顾客可能对产品的特性及其能带给自己的利益不了解，也可能是
对自己的需求认识模糊，或者是顾客对导购员、产品及品牌存有偏见等。
诱导顾客成交)三 (异议。可是不管是什么原因，导购员都要努力去化解
．成交三原则：导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：1
主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求，(1)
并热情的为顾客开好票，并示意要亲自带顾客去付款，在这种情况下大
自信：导购员在向(2) 多数人都是盛情难却的，成交的目的也就达到了。
坚持：(3) 顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
．识 2成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交
别顾客的购买信号：顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来
销售过程中有三个最佳的成交机会：一是的顾客想购买产品的意图。在
个异议向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一
语言信 (1)顾客的购买信号可分为三类： 时；三是顾客出现购买信号时。
号：如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售
)观察(行为信号：如仔细了解(2) 后服务等购买后的问题、与同伴商量。
商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一
种商品。
表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。(3)
．成交方法：在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须3
直接要求成交法：(1) 巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交
假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾(2) 要求。
客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题．或是着手
选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的(3) 开票来结束销售。
(4) 购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意
消去法：导购员从候选的(5) 或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
动作诉求(6) 商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
法：此时，如顾客仍未决定购买，你可以将手机让他拿在手里再感受一
您女朋友看“感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如 (7)下。
最后机会成交法：导购员告诉顾 (8)。″到您给她买的这款手机一定很高兴
种10附件一：快速成交的另见文尾 客存货不多或是即将取消优惠条件。
附件三：按照顾客心理类型不同的销售技 附件二：向顾客推销利益 技巧
.DOC与你的产品谈恋爱
附 附件四：建立客户信任度的九个步骤 ：巧
一般在成交后，顾客不可能马上离开，所在此时切忌再说一些画 件五：
蛇添足的话，因为很可能就是你的一句话或一个词引起了顾客新的疑虑，
而使前面的促销前功尽弃，这时的你只要亲切的保持沉默就可以了，此
“时才真正体现了成交完了以后一定要注注意事项： 的价值。”沉默是金
卡、如何开关机、如何接听SIM、试机：教顾客如何插入1 意以下事宜
电话、如何使用手机功能、如何给电池放电、如何给电池充电、使用时
、包装：包装时应注意以下事项。同顾客一起核查包 2的其它注意事项。
装盒内物品并当面点清。帮助顾客放好所有物品。讲清楚售后服务的详
、配件推销：积极的向顾客推销号码、电池、内存卡等 3细内容和范围。
手机配件，做关联式销售。、结束语：非5 、顾客档案的记录与整理。4
常感谢您的光临，如对我们的服务或产品使用有任何疑问，请拨打这个
、（四） 电话，我们将给您圆满的解答。感谢您购买我们的产品请您走好。
产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销 向顾客推销服务
活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，
处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要 以培养顾客的忠诚度。
内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理
％的20％的时间听，用80．倾听：导购员要用1 顾客抱怨要做到三点：
时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。
．感3 ．及时：在确认事实真相后立即处理，处理不了的报主管处理。2
\三包 \一、 售后服务 第六部分 谢：感谢顾客参照国家《移动电 服务：
天内可选择退换，7话商品修理更换退货责任规定》第十一、十二条规定，
天内可选择换修，符合换货条件的按规定给予换机。包修期自销售当15
天开具发货票之日起计算，有效期的最后
、主（一） 一天为法定休假日的，以休假日的次日为有效期的最后一天。
个月内，若移动电12包修：消费者自购买移动电话之日起1. \三包\机
话主机出现非人为损坏如《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，
换货：移动电话的更换有效期，根据消费 2. 消费者享有免费包修服务。
天内，若移动15）消费者自购买之日起1 者所购买的产品类别而定。
电话主机出现非人为故障如《移动电话机商品性能故障表》所列性能故
退货：消费者 3. 通讯当地分店免费换机。 障，消费者可在原购机处或
天内，若移动电话主机出现非人为故障如《移7自购买移动电话之日起
动电话机商品性能故障表》所列性能故障，消费者可在原购机处退机或
（二） 换机。个月内，6电池：自购买移动电话电池之日起 1. 附件包修
若电池出现非人为损坏的性能故障，消费者可在原购机处、售后服务站
个月内，若充6充电器：在购买充电器之日起 2. 享有免费包换之服务。
电器出现非人为损坏的性能故障，消费者可在原购买处、售后服务站享
个月内，3耳机：在购买移动电话的耳机之日起3. 有免费包修之服务。
若耳机出现非人为损坏的性能故障，消费者可在原购买处、售后服务站
在购买移动电话的数据传:数据传输卡（线） 4. 享有免费包修之服务。
个月内，若所购买的数据传输卡（线）出现非人为12输卡（线）之日起
损坏的故障，消费者可在原购买处或售后服务站享有免费包修之服务。
我觉得这款“帮助准顾客挑选： 二选其一 种技巧10附件一：快速成交的
可能更适合您作为老板的身份促销机比较少，:”的心理”怕买不到“利用...”
康佳手机质量有目共睹，“买一次试用看看：” 要不从仓库拿一台新的？
欲擒故纵：对优柔寡断的顾” 要不拿一台试试看，绝对不比任何品牌逊色
反问式的回答： 客，可以假装收拾东西，稍作停顿，看看准顾客反应。
“如顾客说：既“。导购员可以追问；”你的东西很好，不过我现在不想买
这样找出了顾客不买的真正原因，有?”然东西很好，为什么您现在不买呢
拜师学艺，态度谦 快刀斩乱麻：对多人谈判的准顾客。 助于说服顾客。
导购员常犯的错误是 附件二：向顾客推销利益 虚：对好为人师的客户。
特征推销，在向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等时，而恰恰没有
告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖
的不是产品，而是产品带给顾客的利益能够满足顾客什么样的需要，为
导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点， 顾客带来什么好处。
中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么：导购员
产品利益：即产品带给顾客的利 (1)．利益分类 1如何向顾客推销利益？
企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 (2)益。
差别利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。(3)
一个产品所包含的利益是多方面的。导购员在介绍利益 ．强调推销要点2
时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销
与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如“的一个基本原则是，
推销要点，就是把产品的 。”把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上
用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，
导购员推销的产品尽管形形色色， 用简短的话直截了当地表达出来。
不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全推销的要点但
推 推销法则 性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
销的内容包括自己、观念、产品。先推销自己，再推销观念，最后推销
产品。不管你推销什么，你都必须作到与众不同。如果你不能让顾客喜
代表 F推销法FABE． 3欢你，相信你、那就意味着你已经失败了一半。
A，因为）---特征（它是什么--代表由这一特征所产生的优点（它能做什么
代表证据E，）---代表这一优点能带给顾客的利益（对您而言B。所以）-
法简单地说，就FABE。)技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等(
是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优
点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确
附件三：
：按照顾客心理类型的划分的销售技巧 能给顾客带来这些利益。
随便逛” 看客下菜碟“导购还要掌握不同类型顾客之间的区别，才能做到
逛与有备而来的区别：随便逛逛的顾客的购物有很强的随机性。他有可
能仅仅出来附近的商场随便走走，也可能是有目的地买完其它东西后随
意来到你的柜台前。有备而来的顾客往往是在家就做好了购买某种产品
的准备，他们的购物意图比较明显成交率也很高，导购员应该对这样的
、年轻与年长的区别：年轻人一般比较追求时尚，对于行1 顾客下大功夫
业最新的信息和潮流最易于接受并会将其发扬光大。对于一些操作程序
烦琐的手机愿意购买。年长的顾客则往往更追求产品的实用性能，尤其
、做主与不做主的区别：如果有2 是操作要简单易懂，字大，铃声大等。
一对夫妻前来购买手机，优秀的导购员应该在三言两语中快速判断出他
们俩到底谁说了算。弄清楚之后导购员就可以在促成时集中精力向这个
开火。因为只要把这个人搞定，生意才能成交。这一点对于”核心决策者“
恋人、父母、和子女、领导和下属等人群组合前来购物都有同样的要求。
、带3 但需要注意的是，核心决策者可能和买单者不一定非是同一个人。
孩子与不带孩子的区别：如果一位少妇领着一孩子来购物，聪明的导购
员一定要先稳住孩子。只要小孩子不乱跑乱动，大人才能安心地购物。
、文化高与文化低的区别：文化4 否则大人很难安心下来认真挑选产品。
高低的差异会直接导致顾客的购物趋向。一般来说，文化高的人在购买
的时候具有更高的品位和要求。文化低的人喜欢简单耐用，没有更高的
、性格类型的区别：不同5 功能上的追求。且在小事情上喜欢斤斤计较。
的性格类型会在程度上影响顾客的购物表现，有人爽快，有人多疑；有
人细致，有人马虎。我们的导购员要用不同的方式来对待不同的顾客。
行为特征 性格类型缺乏经验，不知所措，不太挑剔 随意型 导购应对技巧
了解各种信息，喜 理智型 主动出击，根据其需求情况帮助他做选择 产品
欢思考，善于比较、购买不要轻易介入，给他更多时间，由他自己时间
选择 长 要赞美，鼓励，速战速决。 喜欢新产品，凭感觉买东西 冲动型
以刚制刚，以柔制柔， 无明确目标，想象里丰富，情绪支配一切 情感型
动作迟缓，观察细致，反复询问， 疑虑型 模仿他的动作，顺着他的思路
反复强调自己知道，自我 专家型 忧虑不定 不停比价，用事例，数据说话
行 年龄类型 、从年龄上分又可分为如下：6 要赞美，当他学生 意识强
导购应对技巧 为特征从经济 喜欢自己用过的品牌，念旧，罗嗦 老年顾客
多用数据和功能说 比较理智，自信 中年顾客 实用等方面入手；要有耐心
从时尚入手，让 不太考虑价格，对外观靓丽的新产品感兴趣 青年顾客 话
建立顾 附件四：建立顾客信赖感的九个步骤 他使用样品，满足其独占感
客信赖感的九个步骤自我的评分：
第二、出自真诚地赞美顾客，表扬顾 第一、倾听，问很好的问题；
第四、模仿顾客讲话的速度； 第三、不断地认同顾客； 客；
第六、永远为成功而穿着，为胜利而打 第五、熟悉产品的专业知识；
扮； 第八、使用顾客的见证； 第七、彻底地了解顾客的背景；
现在就对照九个方法，、1 马上行动 第九、要有一些大顾客的名单。
给自己的顾客信赖感评分分、1分、差3分、一般4分、好5很好(
。用这个测试销售团队会发现，业绩好得分一定高、2 。)分0很差 奖 豆体验卡U万500品名称： 50Dd4fea7001卡号： stain、 everage D . ） （The words below equals to one another except７、 、the busy season C、the high season B、 Athe peak season D. the off season 、大堂吧 D、苦干的 C、菜系 B、热辣的A The word 、10 、算账 B、确认A 、算错账 D、结账 C 、11 、党员 D、聚会C （）is short for”PC、“12 both B and C 、personal computer D、portable computer C、potato chips B、A
促销员培训
