国、非洲与拉丁美洲的许多国家里，拥抱礼也颇为常见。但是在东亚、东南亚国家里，入们对此 却不以为然。
(3) 具体场合。在庆典、仪式、迎送等较为隆童的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤为
如此。在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。在某些特殊的场合，诸如谈判、检 阅、授勋等，入们则大都不使用拥抱礼。
(4) 具体人员。在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可釆用拥抱礼。而在亚洲、非洲的
绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人，与异性在大庭广众之下拥 抱，是绝对禁止的。
4?递接名片
递交名片是现代人越来越常用的一种见面礼节。初次相识自我介绍或别人为你介绍时，常常 递送名片。
(1) 递送名片的礼节。递送名片时应面带微笑，目视对方，双臂自然伸岀，四指并推，用右手
的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可说 ，说是我的名片，请多关照”之类的客气话。递送时忌目光流移或漫不经心。
(2) 递送名片的顺序。在社交场所，可按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递送名片。地位低
的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或 年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。
(3) 接收名片的礼节。接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接
过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重視，可将对方的姓名职衔念岀声来，并抬头看看 对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教;接受对方名片后，如 没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片*对不 起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张給您”。
(二)交谈礼节
交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动，是表达思想感情的重要工具，是 人际交往的主要手段。导游人员在带团过程中除了导游讲解外，主要通过交谈同游客进行信息和 感情交流。为了获得游客的理解、支持和配合，得到他们的尊重和信任，导游人员在交谈中要注 意交谈的礼仪和规范。
1. 交谈中应遵循的原则
(1) 真诚坦率、互相尊重。态度诚恳，彼此尊童是决定导游人员与游客交谈顺制进行的重要因
素，因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定 要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以，导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳，要 尊重对方;表情要大方、自然，不要心不在焉。
(2) 语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽貴使用礼貌用语，对游客多使用敬语，对自己则
多使用谦语，以显示自己的修养、风度和礼貌，这有助于创造交谈的良好气氛。但是，谦虚要适 当，赞语不要过分，尤其是对习惯率直的欧美国家游客，不要给他们留下虚假的感觉。其次，语 言要准确，清晰，不要含含糊糊，不着边际。
(3) 语音语调平稳柔和。导游人员在同游客交谈时的语音语调要亲切柔和，诚恳友善，不要摆
架子;在用词上要注意感情色彩，多用褒义词和中性词，少用贬义词;在句式上多用肯定句，少用 否定句。
(4) 谈话要掌握分寸。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳。它说明导游人员在同游客
交谈时要注意哪些话该说，哪些话不该说，哪些话釆取什么方式说更好。有些话虽然岀于好意， 但措辞不当，方式方法不妥，好话也可能产生不好的效果，甚至引起遊客的反感。
(5) 善于倾听。导游人员在听取游客讲话时目元要注视对方的眼睛，不左顾右盼，认真倾听客
人讲话，不随意打断。聆听过程中，不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神。即使听到 自己不感兴趣、甚至反感的话题，也应适当忍耐，让其把话说完，不要时时看表。善于倾听，是 有修养的体现，易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look,注视对方；I-Interest, 表不兴趣;S-Sincere,诚心倾听;T-Target,不离目标无-Emotion,控制情绪;N-Neu-tral,不存偏见)。
2, 交谈中应注意的问题
Q)交谈时的姿态。与游客交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方;站立时 要
抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座时，坐姿端正、自 然、大方，不论坐椅子还是沙发，不要坐满。
(2)
交谈时的手势。交谈时不要用手指指点点不要用手指点他人;需用手势配合时，动作要适
当;不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指;不要频频看手表;不要交叉双臂 在胸前等。
(3) 交谈时要面带微笑，但要笑得自然，笑得真诚，笑得合适。
(4) 交谈时要精神集中，注意倾听游客的谈话，不要随意打断对方的谈话，因为这样会打乱对
方的思路，引起游客的不快;不要连续发问，使对方一时难以应付不要对游客的问题漫不经心，或 回答空洞，使对方感到你的冷淡;不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问题，使对方厌倦;不要 过多的诉说他人，使对方感到窘迫;不要说大话，过于卖弄自己;不要喋喋不休地诉苦、发牢骚;岀 现争论时，表明观点即可，不要与对方争论不休。
(5) 在多人聚谈时，不要只同一两个入说话而冷落在场的其他人，不要居高临下，强加于人;
不 要高谈阔论，炫耀自己;不要过于激动，喜怒无常不要表里不一，言而无信;也不要传播小道消 息，开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈中，如要插话，应客气地提岀并表示歉意，待客 人讲完后再谈自己的意见，但要简洁明了，不要哄喋不休，没完没了。插话不宜太频繁，时间应 尽量缩短，以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时，要向客人表示歉意，并说明原 因。
(6) 转移话题。在与多名游客交谈时，有时会3现冷场。此时，导游人员要主动引导、寻找话
题，打破僵局，如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛，然后逐渐转入正题。对于一时难以说 清楚的话题，为保持良好气氛，绕道而行，及时调整谈话内容和方式，转移话题;对于别人追问自 己不想、不愿说的事，要保持耐心，可釆取灵活方式，把话题岔开，避开追问，或礼貌地脱离谈 话圈子，例如说，“对不起，我去一下洗手间° ”或“不好意思，我去打个电话° ”
3交谈中的禁忌
(1) 个入隐私类话题：要坚持'分不冋”原则，艮1年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰。
这些 都属于个人隐私，不要好奇询问，也不要议论第三者。
(2) 在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死匸、灾祸等不愉快的问题，对身体有缺陷或残疾
的遊客不要涉及其缺陷或残疾的原因。
(3) 非议政府或个入的话题：不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足，也不要对其政
府的政策和政局说三道四。
(4) 令入难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题，也不要谈论过于严肃的问题，以
免引起游客的难堪和反感。
(5) 错误倾向的话题：不要谈及荒诞离奇、耸八听闻、黄色淫秽等方面的问题。 (6) 涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语，豆不要泄露。
2018年导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象
