2018导游考试导游业务第三章考点：导游人员的形象
第四节导游人员的形象
导遊人员的形象是指导遊人员在导遊服务中所呈现岀来的与其从事的职业相匹配的外部表 征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形 象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为， 导游人员是游客在旅遊目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人 员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开 始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
—、仪容、仪表
仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中，仪容、 仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的 信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从 事工作的要求，一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求，
（一）服饰要求
服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了 —个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对 象，其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的 结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声 音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。
L着装的基本原则
总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时 间“time”、地点“place”、场合\。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场 合这三个单词的缩写。根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地 点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里， 着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽 的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。
在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在这些不同的地 点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服 装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。
在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜穿便装，男士应 穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯 例着正装等。
二、着装的基本要求
(1) 要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄式的人喜欢穿深色的服饰，以展现其成熟稳重，
而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以展现其青卷活力。导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简 洁雅致、清新自然。
(2) 要和自己的体型相协调。人们的体型因人而异，一般分为矮胖型、高瘦型或标准型。除标
准型外，其他两种形体的人在服饰上应扬之所长，避之所短。所以，导游员若是矮胖体型，其着 装要设法从视角上给人高大的感觉，即穿着带竖条的上衣，不要穿带方格的衣服，上下装对比不 要太悬殊，利用同色或近似色。若是高瘦体型，应穿那种显胖的衣服，如上装带有花纹或橫条， 或格子夹克，使人看上去显得不过于细瘦。
(3) 要和自己从事的职业相匹配。导游人员是旅游目的地的形象大使，应给游客一种清新自 然，
落落大方的印象，一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，以避免给游客不庄重的感觉，也不宜 穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难以接近的感觉。
(4) 要和所处的社会环境相协调。不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的，导游人员的着装虽
然在平时可以随意些，但是在特定环境下，须与当时的气氛相吻合。例如，在庄重的场合不能穿 得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重，在欢庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可 穿得过于花哨。
总之，导游人员的着装，一要整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口要保持清洁、袜子要常 换，不要有异味。二要协调，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与 形体相称。三要有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。因为服装不同的样式、线条和结构， 组合起来会形成不同的风格，而风格与人的气质相关，体现为一定的风度。四要方便工作，除必 要的饰物如手表、领带夹、项槌、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿涼鞋;女导 游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物，避免让人用'太”字来品评自己
的服饰和打扮。
稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步 伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注視游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。 行走时，切忌驼背、斜肩、左右揺摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。
(四)蹲态
1. 蹲态要求
蹲态是人的身体低下取物、拾物或整理物品时的一种姿势。通常人们对掉在地下的东西总是 习惯弯腰翘臀地去拾起，但这对导遊人员来说是很不雅观的。因此，当导遊人员需要从低处取 物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋带，或整理低处的物品，蹲下时的姿势要保持自 然、美观、优雅，不要遮遮掩掩。
正确的蹲姿应是：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士 则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
2. 蹲下时的注意事项
Q)不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度迂快，以免失去重心平衡而跌倒。
(2) 不要离入太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略
双方的距离，以防彼此，施头相撞”或发生其他误会。
(3) 不要方位失当。在他人身边下蹲时，是和他人侧身相向。面对他人，或者背对他人下蹲，
通常都是不礼貌的。
(4) 不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情
况，特别是要防止大腿叉开(蹲坑姿势)。
(5) 不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳二或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做
的话，是不能被接受的。
导遊人员在蹲下时，既要防止弯腰翘臀的姿势，又要避免两腿平行下蹲的不雅观的蹲厕姿 势，还要避免蹲下时内衣外露，尤其是着裙装的女士更应注意。
(五宗情
表情，是指一个人的面部姿态，是人的思想感情的外部体现。导游人员在进行导游服务时， 要学会运用表情，通过表情给游客热情、诚恳、耐心、周到的感觉。导遊人员要经常面带微笑， 这是衡量导遊服务质量的一个重要指标。导遊人员如果面部表情冷淡、麻木，即使讲解内容丰 富，服务技能娴熟，也很难得到游客的高度评价。亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近 人。微笑服务不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的手段。有分寸的微笑，配上优雅的举 止，对于表达自己的主张，争取他人合作，会起到不可估量的积极作用。因此，导游人员应学会 '微笑”，始终以微笑来面对游客，为游客提供微笑服务。
总之，仪态在一定的意义上体现了一个入的道德品格、性格气质、情操修养和处世态度。导 源人员应努力提高自己的文化素养，并在日常实践中养成良好的行为举止，使自己的仪态和表情 给游客以精力充沛、精神饱满、落落大方、彬彬有礼之感，以自己的优美举止赢得游客的信赖。
三、礼貌、礼节
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和入们的道 德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合， 相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协朗和照料时惯用的形式。礼貌、礼节的核心是尊 重人。讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现，也是社会对每一个公民的要求。导游人员的工作 是旅游服务业的窗口岗位，更应以身作则，讲究礼貌礼节。导游人员在同游客和有关接待单位人 员的交往中，注重礼貌、礼节和正确地运用社交礼仪不仅有利于导游服务工作的开展，而且易于 赢得游客和有关接待单位人员的好感和信任。
(―)见面礼节
见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等。 ],介绍
介绍和自我介绍是人们交往的开端。在作自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞 答答或自吹自擂;在介绍他人时，要注意先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的 人，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。介绍时要热情，要把握好分寸。
2?握手
握手是较为常见的见面礼节形式，也是交际场合下双方互传信息的一种手势语，是一种无声 的动作语言。通常，握手的含意有：初次见面时表示欢迎;告别时表示欢送;对成功者表示祝贺;对 失败者表示理解;对支持者表示感谢;对信心不足者表示鼓励等。
握手时，应持立正姿势，伴随上身稍微前倾，面带微笑，目视对方。如果对方是年长者和身 份高者，应先向他致意问好，待对方伸岀手后，才能握手，用双手握以示尊敬;男女握手时，一般 等女方先伸手;宾主之间主人应先向客人伸手，以示欢迎;长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手， 以示敬仰;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手时应面带微笑， 目视对方，不要旁顾他人，不要边握手边拍对方肩头，不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手 掌。男子在握手时应先脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。
握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达岀不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留 下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国盲聋女作家海伦?凯勒 曾写道：“手能拒入千里之外;也可充满阳光，让你感到很温暖……'握手的力度要掌握好，握得太 轻了，对方会觉得你在敷衍他;太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士
尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。握手 的时间以I?3秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1 秒钟左右为宜。如果要表示自己的真诚和热情，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。
握手礼仪有八大禁忌：
Q环要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不
洁的。
(2) 在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类
似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。
(3) 不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。 (4) 不要在握手时另外一只手插在衣袋里。
(5) 不要在握手时面无表情、不置一词或长篇不论、点头哈腰，过分客套。
(6) 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住
整个手掌。即使对异性，也要这么做。
(7) 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
(8) 不要拒绝和别人握手，即使手上有污迹或汗湿，也要和对方说一下“对不起，我的手现在
不 方便”以免造成不必要的误会。
按照上述规要求，导游人员在机场(车站、码头)迎接游客时，可握手表示欢迎，但不必用 力，稍握一下即可;对于年长或身份高的游客握手时应将身体稍微前倾或向前跨一小步，以示尊重; 对于在服务过程中给予导游人员支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，适当延长握 手时间，或用双手紧握并说些感谢的话语;送别游客时，导游人员与游客握手时应面带微笑，可适 当紧握对方的手，并说些祝愿的话语。
3拥抱
拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热。施行拥抱礼应注意以 下四点：
(1) 具体做法。拥抱礼最常见的做法是：两人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在对方左
肩之后，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧拥抱。
(2) 具体区域。一般来讲，拥抱礼在西方国家广为流行。在中东欧、阿拉伯各国、大洋洲各
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