中德诺浩教育
目 录
一、领域定位 ································································ - 2 - 二、领域目标 ································································ - 2 - 三、学习情境 ································································ - 3 - 四、情境描述 ································································ - 4 - 五、实施建议 ································································ - 9 - 六、考 核 ································································ - 9 - 七、教学资源 ······························································· - 10 - 八、其 它 ······························································· - 10 -
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一、领域定位
1、性质
《汽车保险与理赔实战》是“汽车服务工程”方向针对投保顾问及汽车保险理赔顾问岗位能力培养的一门重要领域。学生在对本领域学习前要先修《汽车商务沟通与谈判技巧》、《汽车商务礼仪》、《汽车认识实训》等领域，要求能够熟练掌握保险险种作用、保险条款及理赔各流程。能够在以后的工作中运用所学为投保及理赔客户提供专业建议。
本领域为第二学期开设，一共为64课时，其中理论20课时，实操为44课时。
2、任务
该领域的主要任务是通过带领学生实际运用车险条款及理赔流程，通过实际案例分析使学生掌握各险种的保险责任与责任免除。通过角色扮演投保及保险理赔流程使学生掌握4S店投保顾问与保险查勘员的工作流程。能够按照投保及保险保险查勘员工作流程应对不同类型客户和处理不同情况案例。
二、领域目标
1、专业能力
（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）
能够进行保险宣传；
能够熟练掌握保险各险种内容及作用； 能够熟练掌握保险条款；
能独熟练掌握保险责任与责任免除； 能够掌握各种情况理赔流程；
能够熟练掌握保险销售顾问工作流程； 能够熟练掌握保险查勘员工作流程；
2、社会能力
（1） （2） （3） （4）
具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通的能力； 具有团队合作精神和协作精神；
具有良好的心理素质和克服困难的能力； 能与客户建立良好、持久的关系。
3、方法能力
（1） 能够自主学习新知识、新技术；
（2） 能够对学习的知识举一反三，灵活掌握运用；
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（3） 能够通过各种媒体资源查找所需要的信息； （4） 能够独立制定工作计划并进行实施；
（5） 能够不断积累各种工作经验，从实践中寻找共性。
三、学习情境
1、情境设计
本领域一共设计为5个情境，包含了保险宣传、销售承保与理赔。每个情境均由实际情景作为任务引导，即通过完成若干任务来掌握保险宣传、销售承保与理赔程序的方法。
2、情境名称和课时分配
学习情境 任务单元 任务1 宣传保险业务 情景1签订保险合同 任务2 帮助客户投保 任务3 审核签发保险合同 情境2 受理客户报案 任务1 接受报案 任务2 处理报案 任务1 查勘准备 情境3 查勘事故现场 任务2 现场查勘交通事故 任务3 确定事故责任范围 情境4 帮助客户确定事故损失 任务1 确定事故损失 任务2 帮助客户定损与维修 任务1单证的收集与审核 任务2 理赔交强险 情境5 为客户进行理赔 任务3 理赔车辆损失险 任务4 理赔第三者责任险 任务5理赔保险其他险种 参考学时 4 4 4 4 8 4 4 4 6 6 10 4 2 4 4 4 2 - 3 -
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任务6 缮制赔款计算书并进行理赔 合计 16任务 4 64课时 四、情境描述
情境1
学习情境名称：签订保险合同 学时：12 情境描述： 保险公司接报案中心的前台工作人员在接到被保险人的报案后，简要询问案情，查询、核对承保信息，询问事故发生经过，录入报案信息，然后调度查勘员李某现场查勘，登记处理结果。 学习目标： 1、通过学习电话回访规范用语能够进行日常电话接听以及电话回访工作； 2、通过学习报案信息内容的核查能够判断事故案件是否属于保险公司理赔范围； 3、通过学习调度派工流程能够第一时间将报案人的相关案件进行调派处理； 学习内容 教学方法和建议 案例教学法： 通过一个实际演练，使学生掌握接听报案电话的工作流程以及方式方法，并掌握规范用语的使用以及接听报案后生成报案记录的相关内容。 步骤为：实际演练 –知识理解-视频教学-检查评估。 教师先让同学进行接报案电话的实际演练，通过多组学生不断地完善总结出接听报案电话的工作内容以及技巧，通过趣味视频教学了解日常保险公司接报案的标准用语以及基本信息的掌握，进而生成相关报案记录。 教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。 课时 4 4 学生已有基础 教师所需执教能力 1、 学习电话受理报案的工作流程； 2、 学习电话接听报案的规范用语； 3、 学习报案记录的生成方式； 4、 学习判断事故类型； 5、 学习即是合理安排客户报案 任务 任务1 接受报案 设计 任务2 处理报案 工具与媒体 工具 设备 任务名称 汽车商务沟通与谈要求教师能够对保险条款全面判技巧 掌握；能够根据实际演练、案例分- 4 -
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媒体资料 汽车商务礼仪 汽车市场营销 教学课件、项目单； 汽车认识实训 析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理学生误操作产生的相关问题。 情境2
学习情境名称：签订保险合同 学时：8 情境描述： 保险公司接报案中心的前台工作人员在接到被保险人的报案后，简要询问案情，查询、核对承保信息，询问事故发生经过，录入报案信息，然后调度查勘员李某现场查勘，登记处理结果。 学习目标： 1、通过学习电话回访规范用语能够进行日常电话接听以及电话回访工作； 2、通过学习报案信息内容的核查能够判断事故案件是否属于保险公司理赔范围； 3、通过学习调度派工流程能够第一时间将报案人的相关案件进行调派处理； 学习内容 教学方法和建议 案例教学法： 通过一个实际演练，使学生掌握接听报案电话的工作流程以及方式方法，并掌握规范用语的使用以及接听报案后生成报案记录的相关内容。 步骤为：实际演练 –知识理解-视频教学-检查评估。 教师先让同学进行接报案电话的实际演练，通过多组学生不断地完善总结出接听报案电话的工作内容以及技巧，通过趣味视频教学了解日常保险公司接报案的标准用语以及基本信息的掌握，进而生成相关报案记录。 教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。 课时 4 4 学生已有基础 教师所需执教能力 1、 学习电话受理报案的工作流程； 2、 学习电话接听报案的规范用语； 3、 学习报案记录的生成方式； 4、 学习判断事故类型； 5、 学习即是合理安排客户报案 任务 任务1 接受报案 设计 任务2 处理报案 工具与媒体 工具 设备 任务名称 汽车商务沟通与谈要求教师能够对保险公司日常判技巧 接报案流程以及标准话术熟练掌- 5 -
《汽车保险与理赔实战》课程标准
