客服人员应具备的素养
首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：
第一，了解企业所经营的产品
由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。
第二，懂得换位思考
客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。
第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括： 1、 禁止使用行业忌语
在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。 2、 诚心诚意地致歉
如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户也会谅解的
3、 真心感谢客户对于公司的支持
不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便进行更加有效的沟通。 4、 提出积极有效的解决方法
如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损
害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多了。
其次，企业要重视对客户的回访
在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务
的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。 回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机会。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去 5、 补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在
补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、 办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗。
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 8、 提出解决办法
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：①打折，②免费赠品，包括礼物、商品或其它，③名誉。对顾客的意见表示感谢，④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
9、 询问顾客的意见
顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾
客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。“。 10、 跟踪服务
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
办公室卫生管理制度 一、主要内容与适用范围 1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、定义 1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 1. 公共区域环境卫生应做到以下几点： 1） 2） 3） 5） 6） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 。 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点： 1） 2） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3） 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。 桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4） 6） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7） 新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点： 1） 2） 3） 5） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1） 3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。 办公室卫生管理制度 一、主要内容与适用范围 1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理二、定义 1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。5） 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。6） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2） 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4）6） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。1） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。 2） 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。3） 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5） 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。 4．总经理办公室卫生应做到以下几点：3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚
。 ） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 3） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。3. 个人卫生应注意以下几点： 1） 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 ） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 10元/次。 4 7） 新进设4
客服人员应具备的素养
