品管圈在药房管理工作中的实践
万维香
【摘 要】目的 通过试行品管圈活动，探索降低门诊药房调配内差例数，提高患者对门诊药房的满意度。方法 按照品管圈活动的各个步骤实施各项活动，分析处方调配内差的原因，制定相应的对策并实施。结果 通过品管圈活动，门诊药房调配内差例数从改善前的每周46例下降为改善后的每周20例，下降了56.52%；圈员沟通协调能力、品管手法、和谐度等方面均有不同程度提高。结论 推行品管圈活动提高了药学人员参与管理的意识和解决问题的能力，调动了工作积极性，增强了工作责任心，降低门诊药房调配内差例数，提高患者对门诊药房满意度，提升了药学服务质量。 【期刊名称】泰州职业技术学院学报 【年(卷),期】2016(016)005 【总页数】3
【关键词】品管圈；门诊药房；药学服务
我国现有的医疗服务质量与社会期望仍存在一定的差距，医院对医疗服务的管理方面存在不到位的情况。为了改变这一现状，品管圈理论被应用到医院管理改革的实践中。日本石川专馨博士于1962年创立品管圈（quality control circle, QCC）国内多称之为质量管理小组［1,2］。品管圈活动倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，部门主管与圈员共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，从而改善品质、提升效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管制核心。推行品质管理活动后，切实提升了医疗质量，使病患满意度大大提高，工作流程更加顺畅。2013年3月～12月我院门诊药房
推动品管圈试点活动，以降低门诊药房调配内差件数为主题取得了一定的成效，现总结如下。
1 资料
收集2013年3月～12月门诊药房处方调配差错登记资料，根据数据，统计分析品管圈前后的结果。
2 方法
2.1 成立品管圈 由辅导员、圈长、圈员等成员组成门诊药房品管圈，圈名为魔方圈，寓意“以规矩，成方圆。即遵循职业规律，圆梦美好明天”，辅导员为药剂科主任，圈长由笔者担任。
2.2 主题确定 发动“头脑风暴法”[3]，集思广益，畅所欲言，各抒己见，经全体圈员反复讨论，达成共识，确定“降低门诊药房调配内差件数”为活动主题。 2.3 现状分析与目标设定 圈员绘制出处方调配流程图，利用差错表收集2013年7月1日～7日的门诊药房调配内差例数，利用柏拉图分析数据。依照80/20原理，得出品项差错和数量差错是造成差错的主要原因。再运用因果图[4]特性要因图法（又称鱼骨图），针对品种差错和数量差错这两个原因，从人员、方法、设备、药品、环境等方面对其进行讨论、细化分析，查找影响调配发药正确率的要因为惯性思维、外包装相似、退药归位错、环境嘈杂、不熟悉药品包装、计算错误、计算机程序不够完善等7个方面（见表1）。
2.4 对策拟定与实施 针对上述原因，全体圈员再次通过头脑风暴法，讨论出很多相应对策，最终选定具体实施方案（见表1）。
3 效果确认
3.1 有形效果 门诊药房调配差错例数由原来的1周46件降低为1周20件，下
降了56.52%，超过活动前设置的标准值53.7%，目标达成率105.26%，比预期效果更好（见表2、图1、2）。
3.2 无形成果 通过QCC活动，圈员解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度等方面均有不同程度的提高[5]，结果见表3（注：由圈员13人评分，每项最高5分，最低1分，总分65分，“↑”表正向）。
3.3 标准化处置 对卓有成效的良好对策，如学习易错药品特征程序，新进人员、实习生培训流程，药品上架专人负责，退药专人负责。并及时归位等分别标准化，编制成标准作业指导用书，纳入日常管理体系进行管理，使具有效果的实施方案得以继续维持。
4 讨论
通过这次的品管圈活动，有效地降低了门诊药房调配内差件数，使工作人员的个人能力和价值都得到了提升，管理品质也得到了进一步的提高。品管圈在门诊药房的应用，让医院药房的管理工作更上一层楼，同时也推动了全院品管圈的运行。
此次在药剂科门诊药房的实践表明，推行品质管理活动后，医院可提升医疗服务品质，使病人满意度大大提高，工作流程更顺畅，工作效率更高，同时能降低组织的营运成本，提高经营绩效，发掘优秀人才，值得推广。 参考文献：
[1]Wensing M，Broge B，Riens B，et al．Quality circles to improve prescribing
of
primay
care
physicians.
Three
comparative
studies[J].Pharmacoepidemiol Drug Saf,2009,18(9):763-769．
品管圈在药房管理工作中的实践
