客房服务与管理期末试
卷及答案B
集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
期末试题(B)
考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟
考试年级：
班 级________ 姓 名________ 得 分________
一、单项选择题（1*20=20分）
（ ）１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是 。
Ａ 饭店的地理位置 Ｂ 饭店的清洁卫生 Ｃ 饭店的价格 Ｄ 饭店的设施设备
（ ）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以 为最有效率和活力。
Ａ 扁平化和小型化 Ｂ 扁平化和大型化 Ｃ 垂直化和小型化 Ｄ 垂直化和大型化
（ ）３、 是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ 客房服务中心 Ｂ 饭店公共区域 Ｃ 客房楼层 Ｄ 客房
（ ）４、员工评估的工作最好 一次。
Ａ 每星期 Ｂ 每一个月 Ｃ 每年 Ｄ 每半年 （ ）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收发。 Ａ 值班经理 Ｂ 客房部主管 Ｃ 客房中心联络员 Ｄ 客房部领班 （ ）6、 是客房的基础。
Ａ 客房空间 Ｂ 客房设备 Ｃ 供应物品 Ｄ 客房卫生
（ ）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于 的含量多少和高低。 Ａ ＰＨ值的高低 Ｂ 科技含量 Ｃ 表面活性剂 Ｄ 服务员素质
（ ）8、标准间的英文表示为 。
Ａ ＤＲ Ｂ ＳＳ Ｃ ＳＲ Ｄ ＣＲ
（ ）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。
Ａ 客房 Ｂ 公共场所 Ｃ 楼面服务台 Ｄ 办公室
（ ）１0、客人丢失物品，查找工作一般由 负责。 Ａ 服务员和管理员 Ｂ 保安人员和管理员 Ｃ 服务员和保安人员 Ｄ 客人
（ ）１1、服务人员常用的语言就是口头语言和 。
Ａ 人体语言 Ｂ 动作语言 Ｃ 物饰语言 Ｄ 表情语言
（ ）１2、下列不是开门打扫卫生的意义的是 。 Ａ 表示该客房正在清扫 Ｂ 便于服务员进出 Ｃ 防止意外事故的发生 Ｄ 有利于房间的通风换气 （ ）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 。
Ａ 满足个人利益的需要 Ｂ 有利于客房销售，提高客房出租率
Ｃ 方便工作，提高效率 Ｄ 有利于客房设备用品的维护保养
（ ）14、对急躁型客人的服务要注意 。
Ａ 服务快速 Ｂ 多与他们讨价还价 Ｃ 多介绍昂贵的物品 Ｄ 多与他们聊天
（ ）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：
Ａ 年代久了，自然变黄 Ｂ 清洁工具使用不当 Ｃ 空气污染造成 Ｄ 清洁剂使用不当 （ ）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应 。 Ａ 敲门提醒客人 Ｂ 取出后自己随身携带 Ｃ 取出后服务台保管 Ｄ 通知总台
（ ）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向 反映情况。
Ａ 值班经理 Ｂ 总台 Ｃ 保安部 Ｄ 总经理 （ ）1８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于 管理。
Ａ 客衣部 Ｂ 客房部 Ｃ 餐饮部 Ｄ 后勤部
（ ）1９、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 Ａ 随手关门 Ｂ 让房门半掩
Ｃ 让房门完全打开 Ｄ 听从客人的指示
（ ）2０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是 。
Ａ 客房 Ｂ 前厅 Ｃ 公共区域 Ｄ 餐厅 二、多项选择题（2*10=20分）
（ ）１、以下__________属于客房设备。
Ａ 床 Ｂ 地毯 Ｃ 服务指南 Ｄ 茶叶 Ｅ 墙纸
（ ）２、客房清扫卫生质量标准包括：
Ａ 感官标准 Ｂ 生化标准 Ｃ 六净标准 Ｄ 十无标准
（ ）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
Ａ 行李架 Ｂ 床 Ｃ 写字台 Ｄ 电视机柜 Ｅ 壁橱
（ ）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：
Ａ 客房面积不断增大 Ｂ 卫生间面积不断增大 Ｃ 客房提倡“绿色装修”Ｄ 房间设施设备现代化 （ ）５、客人到店的应接工作有：
Ａ 热情迎宾 Ｂ 引领客人入房 Ｃ 介绍房间设施 Ｄ 端茶送水
（ ）６、楼层服务中心的不足之处是：
Ａ 随机服务较差 Ｂ 有受监视的感觉 Ｃ 影响楼层安
静 Ｄ 增加成本
（ ）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。
Ａ 督促工作 Ｂ 了解员工的工作状态 Ｃ 是否正确使用清洁剂 Ｄ 是否正确使用清洁工具
（ ）８、客人投诉的意义有：
Ａ 改善宾客关系 Ｂ 提高管理水平 Ｃ 提高服务质量 Ｄ 发现饭店存在的问题
（ ）９、 最易引起视觉疲劳。
Ａ 黄色 Ｂ 红色 Ｃ 蓝色 Ｄ 紫色
（ ）１０、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。
Ａ 酒店特点 Ｂ 宾客需求 Ｃ 国内外先进水平 Ｄ 动作及作业研究
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）
（ ）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。 （ ）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
（ ）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘
米的床单翻折做成被头。
（ ）４、遗留物一般每周由专人整理一次。 （ ）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。
（ ）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特
的功效。
（ ）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。 （ ）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
（ ）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。 （ ）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
（ ）１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 （ ）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。 （ ）１３、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（ ）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。 （ ）１５、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、
脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（ ）１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。 （ ）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计。
（ ）１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。 （ ）１９、特殊客房是饭店中最小的客房。 （ ）２０、客房服务具有很强的随机性。 四、简答题（10*2=20分）
１、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（１０分）
２、如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（１０分）
五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出
租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分）
《客房服务与管理》期末试题(B)答案
一、单项选择题（1*20=20分） Ｂ Ａ Ａ Ｂ Ｃ Ａ Ｄ Ａ Ｃ Ｄ Ａ Ａ Ｃ Ｃ Ｃ Ｂ Ｂ Ｃ Ｂ Ｃ 二、多项选择题（2*10=20分） ＡＢ ＢＣＤ ＡＢ ＡＢ ＡＣＤ ＡＢＣＤ ＡＢＣＤ ＣＤ ＡＢＣＤ ＡＢＣＤ 三、判断题（1*20=20分） × √ √ √ × × √ √ × × × × √ √ √ × × × √ √ 四、简答题（10*2=20分） 1、答：（1）选择服务模式 （2）设置组织机构 （3）预测工作量
（4）制定工作定额 （5）编制定员
2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训 （2）制定清洁保养制度及标准 （3）配备齐全的设备用品 （4）划片包干,责任落实到人 （5）加强巡视检查,保证质量。 五、综合题（10*2=20分）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０分）
答：１、报告主管，并安慰李先生。
２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情
况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同
意。
３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。 ４、将整个情况详细记录，以备核查。
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０分） 答：１、认真倾听客人的投诉。
２、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。 ３、处理投诉时，注意语言，如批评小张。 ４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。 ５、真诚地向客人道歉。
６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。 ７、维护了黄先生的利益。 ８、果断地解决了问题。
客房服务与管理期末试卷及答案B
