程序：
发现案情应立即制止→如劫匪持有武器避免正面冲突→记住劫匪外观特征等线索→报部门经理→报酒店突发事个应急指挥正副组长→保护现场并报警→如有受伤者应报120
内容：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（十）、绑架人质案件应急措施：
程序：
发现案情应立即报部门经理→报酒店突发事个应急指挥正副组长→报警后在警方到达前应封锁消息→保护现场避免客人惊慌→尽量满足劫匪合理要求→稳定劫匪情绪→配合警方处理案情
内容：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，应立即向部门经理报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
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（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（十一）、灾害性极端气象(台风等)应急措施：
程序：
台风到来前应对户外悬挂物品进行检查固定→做好电力设备保障工作→确保下水道畅通避免水浸→保安加强警戒→各部人员坚守岗位不可离岗 内容：
1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
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（十三）客人物品丢失、失窃的处理方法
１、 员工接到客人反映丢失事件，第一时间把情况反馈至部门经理。
２、 大堂副理接到客人物品丢失后应第一时间应与客人联系，记录发生地点，时间和丢失物品，安慰客人，并表示酒店对此事的关注。
3、大堂副理对于客人已离店后返回或打电话回来寻找可能的遗留在房间的物品时，需与房务中心联系了解情况。
4、与房务主管一道按照客人提出可能遗失的地方帮助查找，并把情况及时反馈给客人。
5、如客人报告在酒店内物品失窃，大堂副理应第一时间通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场。
6、保护现场，并向酒店突发事件应急组长及副组长汇报。 7、如客人有报案要求，应由保安部负责协助客人报案。
8、对于酒店的监控系统，如客人想了解情况的，应由保卫部相关人员负责解释相关问题，不可随便安排客人至监控室看监控录像，应由保卫部相关人员对此事进行解释及定夺。
9、对无酒店管理当局授权的情况下大堂副理不可对事件的原因等内容向客人进行解释
10、大堂副理记录事件的整个过程，并整理写出事件经过，当备档。
（十四）客人损坏饭店财物情况处理
１、
员工发现有损坏物品情况应通知部门经理，大堂副理接到通知客人损坏饭店
财物的报告，亲自检查被损物品，并与客人核实情况。
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２、
查阅被损物品的赔偿价格由大堂副理与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并
要求赔偿。
（十六）停电紧急情况处理
1、停电发生各部人员应保持冷静，工程部通知酒店突发事件应急指挥小组组长及副组长。
2、各部员工接到客人询问情况或投诉时应向客人致歉，并解释酒店自备发电机，将会以最快时间进行自主发电。 3、告知客人房内有应急电筒。
4、保卫部加强对财务室、各个收款台、饭店主要出入口严加看守、以防不测 5、电话通知总经理、保卫部经理和工程部经理
3）、向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给与客人某种优惠作为补偿） 4）、组织员工拿出应急照明灯并随时关注住店客人的情绪，及做好对每位客人的安慰及解释工作
4、1）、保持与工程部和保卫部的联系
2）、通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备 3）、对举行大型活动的区域及时与组织者联系 4）、不断将最新消息报告管理当局
5、1）、客房部处必须要有十二只以上手电筒 3）、各部门应配置及保管好各自的应急照明灯
4）、以上工具应随时处于良好工作状态，由保安部每月一号及十五号检查一次
（十七）医疗服务
1、客人提出就诊要求应询问客人姓名、房号、性别和病情。
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2、向值班经理报告，由值班经理告知医生客人的医情安排出诊时间
3、如客人需外出就诊，应联系好用车及安排好人员随行，如客人行动不便，应安排好轮椅
4、与客人保持联系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它帮助。
（十八）紧急病症（如心脏病、晕倒等）处理
1、服务员发现客人出现紧急病症，第一时间联系部门经理，通知酒店突发事件应急指挥组长及副组长。
2、服务员及值班经理应掌握基本的急求知识为客人进行临时急求，值班经理应及时电话向急救中心求救。
3、在医生到达时由保安部人员将其立即带到现场 4、如需送医，保安部应控制好一部电梯专门运送病人。
5、了解客人在酒店是否有同行人员，如有应想办法联系并告诉他们受伤客人的情况 6、确保酒店一名能够与客人进行语言沟通的工作人员陪同伤者去医院就诊。 7、与客人保持联系，了解客人的最新病情及是否需要酒店提供其它帮助。
（十九）客人受伤时的处理
1、服务员发现客人受伤应第一时间向部门经理汇报。
2、部门经理应认真询问受伤者的伤情，如需要，建议伤者前往医院，并安排能与客人交流的工作人员前往陪同。
3、了解客人在酒店是否有同行人员，如有应想办法联系并告诉他们受伤客人的情况。 4、立即将事件向酒店突发事件应急指挥组长及副组长汇报。
5、填写受伤者报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料，将受伤报告交给酒店突发事件应急指挥组长。
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酒店突发事件应急预案（修改）
