客户关系管理
一、客户经理的岗位职责
职责1 职责2 负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等 组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 职责3 准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出 职责4 根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析 为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料 制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度 为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 处理客户投诉案件及客户抱怨事件 制定并组织实施客户提案制度 职责12 完成领导临时交办的其他任务
二、客户专员的岗位职责
职责1 职责2 协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施 职责3 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求 职责4 建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库 职责5 职责6 职责7 职责8 实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总 记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修 完成领导临时交办的其他任务
三、客户资料表
1．客户资料卡
客户名称 企业所在地 资 金 状 工厂所在地 况 子公司名称 法人 负责厂长 人 经办人 实权者 公用电话 日期 搜集变更资料 登记事项 况 付款支票 使用支票 性格嗜好 情 付款日期 经营者 付 款 承办人付款 付款态度 资金周转 账号 路序号 往来银行 现金情况 账号 总号 编号 经办付款人业别 组别 性格嗜好 等级 变 使用主要产品 营业项目 营业范围 营业性质 营业状况 营业销售能力 概况 员工人数 营业旺季 最高购买 月均购买 记 备注 更 及 其 他 登 开始交易日期 2．客户资料表
填写日期：
客户 地址 经营者概况 姓名 学历 配偶影响程度 以往信誉 法人代表 实权者 金融状况 往来银行 资金状况： 丰裕 充足 紧张 短缺 危险 付款情况 帐号 记事 兑现情况 与经营者关系 性别 语言 其他职位 年龄 性情 曾前科否 籍贯 品性 曾倒闭否 住址 社会关系 电话 付款态度： 爽快 普通 尚可 迟延 为难 欠款 其他说明： 经营概况 经营方针 业务状况 营业种类 进货对象 销售种类 销售范围 销售价格 营业性质 每月平均销售实绩 每月平均销售力 进货 最高销售 月额 存货 一般概况 组 织 门市面积 开业时间 门市布置 仓 库 退货习惯 财务管理 存货管理 店 铺 店 址 车 辆 同行业中地位 1．独资 2．合资 3．股份公司 1．大 2．中 3．小 年 月 日 1．好 2．普通 3．可以 4．不好 1．大 2．中 3．小 4．无 1．无 2．合理 3．不正常 4．正常 1．佳 2．普通 3．恶劣 4．无 1．佳 2．可以 3．一般 4．劣 1．自有 市价 2．租用 租金 1．闹市 2．商店街 3．住宅街 4．工矿区 5．郊区 1．轿车 2．大卡车 3．三轮车 4．摩托车 1．领导力 2．具影响力 3．一流 4．二流 5．三流 月额 存货 最低销售 1．积极 2．保守 3．坚实 4．平常 5．零乱 6．投机 1．兴隆 2．渐盛 3．常态 4．衰退 5．危险 1．牌占 % 2．牌占 % 3．牌占 % 1．门市 % 2．机关 % 3．批发 % 4．其他 % 1．本地 2．其他 1．合理 2．略低 3．略高 4．削价 1．专营 2．兼营 进货 员工情况 对国际名牌认知程度 店员 名 推销员 名 修理员 名 临时工 名 1．了解 2．略知 3．熟知 4．不知 5．颇感兴趣 最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩 概况 预测 与其他厂家的特殊关系： 保全关系 名称 担保品 商号 店保 姓名 个人保 经销合约 所有权者 资本额 身份证号 调查或填表者 1 2 3 4 5 确认者 董事长 总经理 营销总监 销售经理 销售主管 6 7 8 9 记 事 营业执照号 住 址 店址 登记价格 负责人 实际价格 身份证 抵押手续 担保手续 担保手续 记 事 资信机构提供资料 结 论 最高信用程度 四、客户分析表
1．客户区域分析表
区域 名称 经营性质 销售产品数量
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