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案例1：柯达公司的战略选择
几年前，一位市场营销顾问这样评价柯达公司：“柯达公司是一个无舵的轮船。一个接一个的项目，却没有统一的方向。”战略上的摇摆不定使柯达公司的销售额和利润锐减。柯达公司在抓住市场机遇，开发新产品并引入市场方面变得默默无闻。另一方面，柯达公司在对宝丽来公司专利侵权案中败诉；35mm照相机在与佳能相机的竞争中败北；柯达胶卷的市场份额连年下降。柯达面临着空前严峻的竞争环境。
SWOT分析矩阵
优势与劣势 机会与威胁 Opportunities 生命科学发展； 数码时代到来； 新技术不断涌现 Threads 相机竞争失败；相纸销量下滑；胶卷份额下降；市场反应慢 Strengths 研发能力，营销网络，化学专长，相纸业务，社会声誉 SO战略 进入生命科学领域；开发数码产品；研发高新技术产品，研究新相纸 Weaknesses 一次性相机，胶卷质量，35相机，生命科学，机构臃肿，产品价值观 WO战略 开发数码相机、摄象机；购买生命科学业务单位 ST战略 WT战略 开发新相机、复片机；改进相放弃一次性相机和传统35相纸、胶卷质量；加强市场营销 机；精简机构；建立快速创新价值观 柯达公司的优势在于其技术和研究能力。为重塑这种能力，柯达公司购买了斯特灵医药公司，与柯达公司的化学专长相结合，组建柯达公司的生命科学业务。为此，柯达公司还从医药界巨人Ciba-Geigy公司和 Merck公司聘请主管，领导新业务，并利用斯特灵高效的销售队伍销售公司的其它产品，如血压计等。
为适应变革，柯达将员工裁减至25，000人，甚至高层主管也裁减了25%。精益的柯达停止了下滑，并研制出了与富士公司产品相媲美的新胶卷。柯达还将业务瞄向高技术的数码相机。随着摄像机的普及，柯达的传统相纸业务呈下降趋势。因此，柯达开发了电子摄像机，以迎接无纸时代的到来。此外，柯达还开发了彩色复片机，使人们可以自己扩放相片。
柯达在相纸业务上以其高清晰度而享有盛誉。柯达强大的销售网络，雄厚的财力使其能够不断进行新产品开发和研究。在这个充满活力的系统中，新思想不断涌现：光盘，电池，医药等都是柯达新的探索方向。高层领导们卓有成效地带领柯达进行企业文化变革。创新的价值观和对市场机遇的及时反应将取代以前终生使用的价值观。
案例分析2
Haier选址与定位：选址：青岛市经济技术开发区；
? 区位优势：沿海港口城市。青岛与上海、广州、天津、大连并称为中国
五大外贸口岸。青岛既是华北南部、华东北部和西北地区进出口物资的主要集散地,也是太平洋国家与欧亚大陆国家联系的纽带。 ? 产业集聚效应：海尔、海信、澳柯玛、青啤、双星。 ? 地理特点：山环水绕
Haier的全球选址
? 1996年开始，海尔在菲律宾、印度尼西亚、马来西亚、伊朗等国建厂，生产冰箱、
洗衣机等产品。
? 1999年4月，海尔在美国南卡州建生产制造基地，占地44.5万平方米，2000年
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3月建成投产，设计年产能力为50万台，在美国冰箱企业中排名第六。
海尔为什么在美国设厂
? 进一步拓展美国市场的需要。据统计，在美国建一个冰箱厂的盈亏平衡点是28万
台，海尔冰箱当年出口已经远远超过这个数字。另外，海尔大规格冰箱长期因远隔重洋而无法大批量进军美国市场，美国建厂后，海尔冰箱在美国市场的产品结构将更加合理，市场占有率将进一步提高。 ? 有效规避国际贸易中的非关税壁垒。海尔认为 “进入”成本是进一步拓展美国市场
亟待解决的关键所在。
? “三位一体本土化”战略的关键。设计中心在洛杉矶、营销中心在纽约、生产中心
在南卡州。
案 例3
一家大银行的主办公室中每天平均有500个顾客打进电话。调查表明，如电话在响了5 次之后还没人应答，顾客就会十分气愤，并且通常不再给公司打电话。相反，在电话仅响了两声后就迅速应答，就会使顾客放心，并使他们感到用电话做交易更舒服。如何缩短顾客的电话等待时间？ 1、识别问题
首先，职员们讨论为什么目前的应答方法会让打电话的人等待。图1说明了一种经常出现的情况，即当顾客B打进电话来时，接线员正和顾客A谈话。
在第（1）阶段，接线员接到顾客呼叫，但由于缺乏经验，不知道该将顾客的呼叫接往哪。在第（2）阶段，接收方不能快速应答电话，可能是因为他不在场，而别的人又不能接这个电话。结果是接线员必须将这个电话转到另一个分机，同时向顾客道歉耽搁了他的时间。 2、因果图和情形分析
为了充分理解这种情况，质量管理系统小组成员决定进行一次关于顾客等待超过5次响铃的调查，并把它们列在因果图上，然后接线员利用检查表对几个因素在12天内的发生情况进行了统计。
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顾客等待
3、检查表分析结果
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生产运作与管理案例分析(1)
