12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义全

由天下分享时间：2024/8/28 12:13:11 加入收藏我要投稿点赞

12366纳税服务热线礼仪培训讲义

如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。

礼仪

在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体容的表达，从总体上构成了他的形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的形象，维护自己的形象！

当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表

你个人，更代表国税机关与纳税人说话。你应该

时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、

国税的态度、国税干部的专业性）

一、接听技巧

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起听筒，但是，在与纳税人进行沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听

铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果铃声响了许久才接的话，要在通话之初向对方表示歉意。

3．礼貌应答

在接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的时，要耐心地告诉对方拨错了，不能冷冷地说“打错了”，就把用力挂上。另外，任何时候接时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。

4．要分清主次

接听时不要与其他人交谈，也不能边听边看文件，甚至吃东西。正在接听时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下线找清静的理由。

总之，接听时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错者不要训斥。

电话接听基本技巧：左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门或服务身份代码礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线 5．保持正确姿势

接听过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分

人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。

热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。

6．重点情节要重复

在接听，特别是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录，都

需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报容等重要容加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成重复重点通话容的习惯。

7．代接

在接听外来时，有的时候会出现这样的问题：外来不是咨询或投诉，而是通过12366找人。如果需要找的人不在，自己成为的代接者。代接、代转时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。

8．让对方先收线

应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到很不舒服。因此，在即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个才算圆满结束。

二、应对技巧

1．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该采取合适的处理方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的咨询还是来往？12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动

帮助纳税人解决问题。

2．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此，铃声就是专心应答的开始，不要对接敷衍了事。

3．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。如果嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂或者采用更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

4．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。

5．保持平和的语调

用清晰而愉快的语调接，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起”。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。

6．真心诚意的应答及感

跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意

及时向对方表示感。

7．复诵来电要点

接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

8．最后道

最后的道也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人是12366的衣食父母，12366的成长与纳税人的来往密切相关。因此，12366人员对纳税人应该心存感激，向他们道和祝福。

三、12366热线文明规用语

为了规全省12366纳税服务中心的服务，要求12366纳税服务热线值守人员在工作时间履行纳税服务职责时，必须使用文明用语，禁用文明忌语，树立良好的纳税服务形象。

1．受理接听时

“您好，12366，我是XXX号话务员，请讲！” “请问您有什么事情需要帮助？” “感您拨打12366，再见！”

“我帮您查一下税收政策，请您稍等。”