基于平衡记分卡的市场开发部经理绩效指标

1. 指标建立练习

选定你公司中某一职位，运用平衡积分卡的指标体系框架，制定其绩效考评指标，以及考评的权重。

岗位：市场开发部经理 财务 （权重 25%） 客户 （权重 35%） 内部流程 （权重 15%） 学习成长 （权重 25%） 合计 指标 市场信息收集分析 销售收入 费用控制率 销售收入增长率 客户投诉处理 客户满意度 新客户开发率 老客户保持率 产品市场占有率 业务流程和技术革新 部门业务计划完成率 与其他部门的协作 部门员工管理 员工的知识技能成长 员工培训参与率 员工满意度 关键员工流失率 权重 5% 9% 4% 7% 7% 8% 9% 8% 3% 3% 6% 2% 4% 7% 6% 6% 6% 加减分关键事件 17 100% 2选取上表中的一个定性指标，为其定义5个等级的描述性绩效标准。 客户投诉处理：倾听客户投诉，记录投诉信息，让客户发泄负面情绪，收集调查事实，找出问题，确实解决客户的问题，满足客户需求，及时向客户反馈。

等级 1级 2级 3级 4级 5级 描述性绩效标准 不认真倾听客户投诉内容，态度敷衍，客户体验极差 倾听客户投诉，时而打断，随意记录投诉内容，客户体验较差 认真倾听客户投诉，礼貌周到，记下完整信息，主动询问客户需求，承诺及时解决，客户体验一般 认真倾听，礼貌耐心，不打断客户，让客户发泄负面情绪，记录要点，分析投诉原因，制定解决方案，尽快行动，承诺及时解决并予以反馈，客户体验较好 认真倾听，亲切温柔，记录要点，引导客户发泄情绪、表达需求，调查事实，找出问题并承诺解决，激励客户参与商量解决，切实解决客户问题，客户体验最佳