Ａ.餐具的清洁工作基本同中餐厅，如边柜的清洁工作，玻璃杯的擦拭、银器的擦拭打磨等； B．由于西餐厅使用许多高档餐具，因此要清点保管好；早班当班员工在摆台前将所有的银器和餐具清点出准确数目，登记后部长签字；中班、晚班亦应与早班一样，清点数目并签字，确保交接班数目准确一致；餐具确保清洁，分类整齐地码放在餐具盒内；清点出损坏的餐具、丢失的餐具必须报损，要求数目准确、说明损坏原因，领班签字并报告经理。 C．咖啡具及咖啡机的准备、冰桶的清洁与准备同酒水部的程序与标准。 D．糖盅、奶罐的准备同酒水部的程序与标准。 （3）西餐厅各项设施的检查同中餐厅的程序与标准，并根据本餐厅的设施情况，按中餐厅作业前检查表设计本餐厅的表格。 （1）盐椒瓶的清洁和补充 A. 每周彻底清洗一次，检查并保证使用正常，确保全部干燥后再补充盐椒。 B. 瓶内盐椒不足1/3时要补充，确保装入的盐粒无异物，无结块，胡椒中无异 物，颗粒饱满；各部件轻拆轻放，避免损坏。 C. 摆放前要检查瓶表而无尘迹，油渍和指印，确保瓶内盐椒数量符合标准且 无异物。 D. 开餐完毕，清点数目、登记、保存在安全、干燥、室温正常的柜中，避免 在使用、运送过程中摔落和碰撞。 （2）英国芥茉的调制 A. 清洁芥茉盅，确保盅内外无污迹，无破损，无异物。 2．开餐前B. 根据用量准备芥茉粉及冷水；将芥茉粉倒入汤盘中，缓缓倒入冷水同时用咖的其它啡勺搅拌，调成糊状，确保无结块；将调制好看芥茉盛入芥茉盅内。 准备 C. 用保鲜纸封住芥茉盅口，放在边柜上备用；每日开餐前调制，确保新鲜。 （3）分肉刀板的准备 A. 准备各种用具：刀叉、切板、服务叉勺、长银托盘、口布和口布牛角花；切刀要锋利，各种用具要清洁，无污迹，无破损。 B. 布置切板：银托盘内铺上干净的口布，将切板置于托盘上，口布牛角花压放于切板的左上角做为装饰；叉在左、刀在右，交叉放在切板上，服务及勺放于托盘内的右侧，将布置好的切板存放在边柜上或服务车上。 （4）甜酒咖啡的准备 A. 制作工具的准备：餐前在一辆服务车第一层铺垫布，第二层铺垫口布；清洁酒精炉并加入固定酒精；清洁专用玻璃杯，准备清洁的面包盘和花纸、咖啡勺；准备制作时需用的甜酒，确保瓶干净、商标完整；准备白糖、黄糖，确保新鲜，奶油造型美观，无溶化痕迹。 B. 布置制作车：将酒精炉放在面包盘上，置于车的第一层中间位置；把白糖、黄糖、奶油盅放在面包盘上，摆放在第一层前侧偏左的位置；再把玻璃杯、甜酒放在面包盘上，摆放在第一层的前侧偏右位置，酒商标朝向客人；最后把剩余的面包盘、花纸、咖啡勺、玻璃杯整齐地放在第二层，并将车停放在明显位置。 （1）口布的折叠 A. 取出口布,确保干净、平整，无污迹，无破损，银质口布环打磨光亮，不变 形。 3．摆台 B. 将口布边对边折叠两次，卷成扁筒状，套上口布杯环；要求不出现死摺，所有口布对折的边角方向一致；放在边柜中，摆放整齐备用。 （2）西餐厅午餐多为零点和套餐，以商务型 客人为主，要求在1.5小时内用餐完毕；晚餐以零点为主，要求舒适、安宁，度过一个美好的夜晚。由于用餐要求不同，所以摆台的标准也有差异。 A. 根据餐厅正门的位置确定主位,摆台时要按规定摆放。 B. 台布走向：圆台台布的中心线要正好在中央，台布的凸线均置于中心线的左侧，整个餐厅圆台中心线应保持平行；方台布的中心线要正好放在台子中央，所有方台均匀围绕在圆台的外围，台布的凸线要求朝向内部的圆台。 C. 座椅摆放，圆台旋转置四把座椅，每把座椅对正下垂的台布的每个角；方台放置两把座椅，座椅要对正台子。 D. 台面餐具、用具的摆放：银器（刀叉）距台边2.5-3厘米，纵向要与和它相对的刀叉对齐，横向要求刀与叉之间可放下一个装饰盘；瓷器（装饰盘、面包盘）距台边2.5-3厘米，烟缸、盐椒依次摆在台子的同心线上，它们之间不留空隙；玻璃器皿中红酒杯摆放在对正刀尖处，距其2厘米，白酒杯摆放在红酒杯右侧下斜45度，距离1厘米；火柴摆放在烟缸内，使用权其斜放在烟缸，酒店标志朝向客人，不准使有磷面朝向客人，蜡烛台摆放在花瓶旁。 E. 摆放顺序；把要摆放的餐具、酒具先置于托盘内；然后依次摆入烟缸、盐椒盅、花瓶、装饰盘、面包盘、刀叉、酒具、口布、整理台面。 F. 午餐摆台 银器放大刀叉、黄油刀；瓷器摆放装饰盘、面包盘（烟缸、盐椒盅、花瓶摆放定位）；玻璃器皿摆放红酒杯；口布摆放好，火柴放入烟缸内。 G. 晚餐摆台 银器摆放大刀叉、黄油叉、蜡烛台；瓷器摆放装饰盘、面包盘（烟缸、盐椒盅、花瓶摆放定位）；玻璃器皿摆放红酒杯；口布摆放好，火柴放入烟缸内。 H. 沙拉台摆放 根据摆放位置确定台形，铺台布，围台裙，摆上装饰物；确保清洁卫生，摆放美观有层次感，将沙拉盘放在台面上，开餐前15分钟从厨房取回各种沙拉和调味汁；按颜色和式样进行搭配，将沙拉和汁摆在台上，配上服务叉勺；必要时将口布花垫在沙拉盆下。 4．餐前会每日召开班前会，由经理主持，全体当班员工必须参加；与会者着工服，会议的召开 气氛要严肃；检查每位员工的仪表仪容；通告当日特别推荐菜肴以及客人预订情况，总结工作并指出问题。（餐前会提示参阅中餐厅部分）
（二） 西餐服务程序与标准 程序 1．接受预订 2．引领客人入座 3．西餐服务 标 准 直接或电话接受客人预订，程序与标准基本同中餐预订部分。 （1）按规定的标准引领客人入座。（参考中餐厅部分） （2）根据不同情况，安排客人在等候就座。（参考中餐厅部分） （1）就座后的服务 A. 将客人的大衣及携带较大体积的行李放到衣帽间保存; B． 点燃台上的蜡烛; C． 将口布从装饰盘上拿起,退下口布环,用双手的拇指和食指捏住口布的两个角,将口布轻轻展开;按礼宾次序，将口布从客人右侧铺在其腿上，同时向客人说，“PLEASE”；台面上有空出的餐位，可将一套餐具撤下，离开时预祝客人胃口好。 （2）冰水服务 A. 服务用的水扎、冰桶、冰夹要干净、光洁，冰桶放在叠好的口布花内，托盘垫放干净口布；开餐前15分钟准备好冰和冰水，放在服务边柜上。 B. 冰桶放在托盘左侧，冰夹卡冰桶边缘，水扎摆在托盘右侧，握把朝向侍应生一侧；按礼宾次序，用右手从客人右侧顺时针服务；动作轻、稳，勿使水溅出杯外；倒入的水面至离杯品约2厘米处；客人需要时，随时添加。 （3）开胃酒服务 A. 在托盘左侧放置酒杯，右侧放置盛有配酒的玻璃扎；根据客人订单准备吸管和搅棒。 B. 服务时，按礼宾次序，从客人右手顺时针进行；倒配酒时要询问客人的用量；给客人倒完配酒，须用搅棒调和均匀，示意客人开胃酒已经调好，请饮用，再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。 （4）饮料的配制及服务基本与酒水部的服务相同。 （5）零杯葡萄酒服务 A. 酒车的准备,清洁服务车,铺台布并配台裙；将一大号银盆放在车的一侧，开餐前15分钟放入冰块至盆容量的2/3；把铺好的口布的红酒篮放在车上的另一方面侧；折叠一条口布挂在服务车一角；将几种白葡萄酒放入酒篮内，要求酒瓶朝向一致，商标向上，酒瓶擦拭干净，检查以后将车停在明显位置。 B. 服务：将酒车推至客人台前，酒瓶的商标朝向客人，向客人展示酒，请其选用；根据客人选用的酒提供服务。 （6）上菜单、酒单并推销、订单 A． 准备清洁、整齐的菜单和酒单，为每个台准备一本酒单；按规定向客人递增送菜单和酒单。 B． 推销：推销一般是部长或经理负责；要熟悉菜单和酒单，包括特别推荐项目，菜单和酒单的变化，各种食品和酒水的价格，各种食品的准备时间、原料和基本制作方法，酒水品质的判断；要注重推销技巧，为有急事的客人，推荐时间短的项目；为公司付款的客人，推荐价格高的项目；为重要人物、美食家，推荐品最佳的项目；为独自一人的客人，推荐和服务时保持必要的接触和友善；在特别的场合，推荐香槟酒和葡萄酒；为经济型的客人，推荐食品充足，价格适中；对于家宴，请孩子们选择；对于情侣，请女士选择，对于素食者，推荐低热量的食品和饮料； C． 当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。 D． 请客人订单时，部长侍立在客人左侧0.5米，女士优先；可以为客人提出菜式搭配的建议，询问客人所订食品的制作方法和酒水的搭配；同时讲话时身体稍前倾，声音轻柔；重复客人订单内容以确认；在订单上注明台位，收回菜单和酒单，并向客人表示致谢；把客人面前的装饰盘撤下。 E． 订单填写与分送（参阅中餐厅部分） （7）更换餐具和酒杯服务 A． 对照客人订单准备所需餐具，确保干净，无污迹，无水印，并整齐地码放在铺有干净口布的托盘上。 B． 更换餐具时礼貌地向客人示意，并按礼宾次序，从客人右侧按顺时针方向进行； C． 先将客人进餐时不使用的餐具和酒杯撤下，再将客人所需餐具摆放好；撤换时一次只允许手拿来两件，酒杯只许拿一只；持餐具时须用食指和拇指捏握餐具的柄，不准直接用手握住餐具接触食品的部位，拿酒杯用手捏握杯脚或杯底，不准用手接触杯口部位，根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外向里码放，尽量减少更换餐具而打扰客人的次数。 （8）黄油服务 A． 按客人数目准备清洁、光亮的黄油碟；开餐前从厨房取出黄油球；用冰块保持黄油冰冻，不溶化，确保黄油符合卫生标准。 B． 用干净的服务叉将两个黄油球放入碟中，按礼宾次序，从客人右侧按顺时针服务，将碟放在面包正前方，碟距刀尖1.5厘米；请客人食用；若添加黄油时，要更换新黄油碟。 C． 客人用完主菜后，黄油碟和面包盘一起撤下； D． 开餐完毕，将未用完的黄油球迅速还至厨房；放入冰箱保存。 （9）面包服务 A． 开餐前准备服务车，铺上台布配裙围；面包篮内铺好口布；切板摆放在车的一侧；将一把大面包刀放在面包篮右侧，刀把朝向切板；再准备一付服务叉勺，放在面包篮左侧，叉勺握把朝向切板；最后把一块干净口布对角折叠呈三角形，放在切板上，长边朝向侍应生右侧。 B． 面包新鲜，充足；将可直接给客人服务的面包放在离客人较近的面包篮内，分类码放整齐；将须切开服务的面包置于切板一侧的面包篮中，分类码放整齐；直接服务和切开服务的面包须各备三个种类以上。 C． 按礼宾次序，从客人左侧以顺时旬方向服务，询问客人选用何种面包；用服务叉勺将客人点的直接服务面包夹起放在面包盘内，请客人食用；客人点切开服务面包后，须用口布包住面包，放在切板上，先切去头部，再切割成片（法国面包除外），每片厚度不超过1.5厘米，每次服务不超过2片；法国面包按斜角45角方向切割成菱形，每块宽度不超过4厘米；切割和取面包均须用口布包裹面包，不准用手直接接触。 D． 随时添加面包：随时清理切板上的面包屑；开餐完毕将剩余的面包及时送还面点厨房。 （10） 白葡萄酒和玫瑰酒、红葡萄酒服务（参阅中餐服务部分） 红葡萄酒的过滤： A． 客人订贮存年份较长的红葡萄酒，则须先过滤后再服务；把烛台、过滤瓶和需要过滤的红酒整齐的放在铺上台布的服务车上。 B． 调酒员将服务车推至客人台旁，点燃蜡烛；把需过滤的红酒轻轻开启，避免瓶底的沉淀物浮起；左手拿住过滤瓶，右手拿住红酒瓶，借烛光将红酒缓慢地倒入过滤瓶内，若观察到红酒瓶中的沉淀物浮起，须将酒瓶静置一段时间再继续过滤。 C． 将过滤后的红酒静置一段时间，利用空气与酒充分接触；用过滤瓶直接为客人进行红酒服务。 （11） 香槟酒服务 A． 准备冰桶，将从酒吧取回的香槟酒擦拭干净，放置冰桶内冰冻；将酒、冰桶和冰桶架一起放到客人台旁； B． 开启香槟酒：将酒从冰桶内取出，向主人展示并请其确认后放回冰桶；瓶口向无客人区域用酒刀将瓶口处的锡纸割开除去左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下；用干净口布包住瓶塞顶部，左手握住瓶塞，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出；开瓶动作不可过猛，以免发生过大声音而影响旁人。 C． 品酒：用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦干净，再用口布将瓶包住；用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身，向主人杯中倒入1/5体积的酒，请其品尝，主人认可后，调酒员征询意见，是否可以立即斟酒。 D． 斟酒：按礼宾次序，从客人右侧，按顺时针方向为客人斟酒；斟酒至酒杯2/3体积，每斟一杯酒时，最好分两次完成，以免杯不泛起的泡沫溢出，斟完一杯时，须将瓶身按顺时针轻转一下，防止酒滴在落台上，酒的商标始终朝向客人；斟完一轮酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻；瓶中只剩下一杯酒量时须及时征求主人意见，是否需要准备另外一瓶。 （12） 小头盘服务 A． 根据客人所订头盘制作所需时间，确定小头盘服务的时机；准备小盘并了解其名称； B． 为客人服务并报小头盘名称； C． 当同台的客人全部食用完毕或不再食用盘中食品时，可以询问客人“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE IT AWAY？”得到客人应允后，按礼宾次序，从客人右侧按顺时针方向撒下客人的盘子和餐具，放在托盘内。 （13） 沙拉服务 A． 准备沙拉：清洁服务车并铺好干净台布；将胡椒磨、油醋架、李派林汁、辣椒酱和盐磨依次摆放在服务车左侧，确保各种料汁瓶干净，商标完整并朝向客人；把威望准备好的各种配料整齐摆放在服务车右侧；在车右侧放置干净的沙拉盆、一套服务叉勺、一块口布。准备沙拉盘和服务叉勺放在服务车第二层。 B． 沙拉制作：用口布将生菜叶包住，放在车上的沙拉盘上；将服务车推至客人台前，礼貌地问询是否在汁中加蒜茸和银鱼柳，以及口味的浓淡；先将蒜茸、银鱼柳放入沙拉盘中，用服务叉勺磨碎，再依次放入蛋黄芥茉和盐调均匀；缓慢倒入橄榄油，并用服务叉勺将油与调料调匀；向调好的汁中加入柠檬汁、胡椒粉、咸肉末、计司粉并调匀；双手握住包有生菜叶的口布两头，轻轻拌动菜叶的水珠，然后将菜叶放入有沙拉叶的盆中拌匀；将拌好的沙拉分装到沙拉盘中，注意美观且不把汁滴在盘边；再把少许咸肉末粉和面包丁末撒在沙拉上即可。 C． 服务：侍应生用右手从客人右侧顺时针按礼宾次序上菜；询问客人是否再加一点鲜胡椒份并视其胃口好，“HOPE YOU ENJOY IT.” （14） 三文鱼服务 A． 准备三文鱼车：把放在鱼板上的新鲜三文鱼从厨房取回；将配料水果、洋葱碎、蛋黄、蛋白、芥茉酱、柠檬角和烤面包片装入银盅放在服务车前侧；鱼板放在车中央，鱼刀和服务叉勺放好并将干净大盘放在二层。 B． 切配：侍应生左手持服务叉，右手拿刀，刀刃朝自身的右侧；从鱼的右部向右分切，每片鱼厚度为0.2厘米，每份3片，将三文鱼片和配料装盘。 C． 服务：把配好的盘的鱼从客人右侧按顺时针方向，依礼宾次序给客人送上；为客人服务鲜胡椒粉；将三文鱼车从台前推开。 （15） 食品服务的基本标准 A． 取菜：依客人用餐的进度，在服务某菜品前5-10分钟到厨房，通知厨房准备的将要服务的菜品，并明确菜品所属客人的台号；制作完成后，核对菜品的数量、火候、特殊要求和所配的调味汁；把菜品摆放在服务车上，热菜须加盖保温，盛放调味汁的银盅放在垫有花纸的盘上；同一台上客人的菜品必须同时取回上菜，服务车要平稳推回餐厅，确保汤汁不溅出。 B． 上菜服务：服务车推至客人台旁，礼貌地提示客人；上菜时用右手拇指根部卡住盘边，从客人右侧顺时针相对于客人是一致的；向客人报菜品名称并取下保温盖，若盘子很热时要提醒客人注意，要祝客人胃口好，“ENJOY YOUR LUNCH/DINNER。” C． 调味汁和配料服务：从客人左侧服务，说明汁和配料的名称并询问调料放在盘中的位置；用左手拿住放有调料的盘子，右手用勺将调料取出放在客人盘内，避免调料洒落。 D． 鲜胡椒服务：从客人右侧服务，询问客人胡椒用；左手握住胡椒磨，右手转动磨的顶部，停止服务时，轻敲胡椒磨的顶部，防止胡椒散落到盘外。 E． 客人暂时离开时要对台面进行整理服务：客人暂时离座位后，侍应生将桌椅调整成摆台时的位置，将客人的口布重新折叠，放在餐具右侧；撤下台面上的空盘、空杯和使用过的餐具；更换烟缸；不可移动台面上客人的私人物品并负责看管；客人再次就座时，应为其提供就座、铺口布服务。 （16） 现场牛、羊扒服务 A． 准备：从厨房取回烹制好的牛、羊扒和配菜；清洁铺有布巾的服务车上，放置切板、刀叉和已加热的主盘。 B． 现场服务：两名侍应生同时操作，一侍应生用服务勺将配菜装在主盘头一健；另一侍应生把肉取出放在切板上，左手用叉轻压住肉的一侧，然后右手用刀将肉分成六份，分切要均匀；分切时动作要轻，避免血水流出影响肉质；把肉三片分成一份摆放主盘内，装配好后加上银盖；端至台面上，立即服务各种汁、配料及鲜胡椒，请客人享用。 C． 牙签服务：牙签套袋无破损，牙签完整无损，将其整齐地码放在铺有花纸的面包盘上，数量为每位客人4份；当客人用完主菜或肉类食品时，侍应生主动向客人提供牙签服务；右手持盘从客人右侧，依礼宾次序按顺时针方向服务，并说“PLEASE”。 （17） 奶酪服务 A． 准备：开餐前准备好奶酪展示盘；准备主盘、主刀叉、饼干和法国面旬；
某酒店管理规范及服务程序标准概述(DOC 113页)[最新实用型资料]
