某酒店管理规范及服务程序标准概述(DOC 113页)[最新实用型资料]

４．酒水饮 料服务 SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU。”简明地向客人推荐销售。 （1）小毛巾服务 A． 客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务； B． 将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在托盘上，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的右侧并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”； C． 客人用过热毛巾后，侍应生可询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？” D． 客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务。 （2）问饮料及酒水 A． 提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有……”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶……” B． 在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的； C． 填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务； D． 重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢。 （3）饮料及酒水服务的一般标准 A． 客人对饮料及酒水确认后，侍应生到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟。 B． 根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确。 C． 客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体前倾，轻稳地将其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR…..”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出。 D． 上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”； E． 随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE……？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。 （4）中国茶服务 A． 中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅； B． 准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度； C． 客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；侍应生用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴； D． 客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗。 E． 随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯。 ５．点菜服务 6．饮食服 务 （5）啤酒服务（参阅酒水部“啤酒服务标准”） （6）香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”） （1）为客人点菜 A． 部长负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？” B． 点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意为您准备有XXX菜……” “请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗？”“我们的厨师长特意推出时令菜XXX，特菜XXX，请您品尝”；可为客人介绍菜品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示。 C． 填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、部长姓名；写清客人点的菜品、数量、单位。食品单填写有序，冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等。 D． 重复订单内容，请客人确认并致谢。 E． 将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（洒吧）、传菜员、收款处。 （2）上豉油和撤筷子套服务 A． 侍应生左手持干净的口布，右手持豉油壶，按礼宾次序为客人上豉油于豉油碟内，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量为准；不可将豉油滴在台布上或客人身上，豉油壶不可从客人眼前掠过；每倒一次豉油，立即用口布擦净壶口上的豉油。 B． 倒豉油是一个信号，说明此餐台已点菜完毕。 C． 站在客人右侧，礼貌地提示客人，为其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，将筷子从套中取出，轻放在筷架上，筷子上的酒店标志一致向上，空套取走放置托盘内；检查筷子是否有污，是否边脚有破损；不可忙乱地将筷子掉在地上，若出现此情况，向客人道歉并立即重换新筷子。 （1）传菜及上菜服务 A． 传菜台上放置一定数量的干净无损的长托盘和圆托盘；准备干净无污迹的与菜品相配套的银托盘；准备定量的干净无损的餐具；交米饭保温备用。 B． 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，明确订菜品的台号、客人人数及侍应生姓名；掌握订单上是否有特殊要求，将特殊要求告诉厨师长并将结果转告侍应生。 C． 通知冷菜单制作冷菜，确保冷菜在5分钟送至餐厅。 D． 为客人传送热汤至服务台。 E． 传递热菜时，在厨房做好后的2分钟送至餐台上；传热菜顺序可以按客人要求传送；一般按先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类等，最后传蔬菜、妙菜；小吃可随热菜相应地送入餐厅。 F． 接到甜食单后，请厨师制作，10分钟内送时餐厅； G． 食品送进餐厅，传菜员要准确告诉侍应生菜品名称及台号； H． 侍应生站在客人右侧，左手托盘，右手拿配有银托的菜品，放在餐台上，报上每一道菜的名称及掌故沿革，“先生/女士，现在可以上菜吗？”“这是您点的XXX菜，请慢用”；需要跟汁的菜同时上汁，征询客人意见后可以给客人分菜，可以给客人起鱼骨刺；需要在餐台上加工服务时，动作要轻、稳、敏捷；侍应生要站立服务，选择适当位置，关注客人用餐情况，有意识地为客人服务。 I． 避免在主宾、主人、女士、儿童位置上菜；上菜时注意客人可能突然出 现地动作，防止碰到菜盘，再现服务事故；若出现菜汁洒在客人身上或 酒洒在台面情况时，不必慌张，道歉后用干净餐巾或口纸为客人擦干净， 男侍应生不要直接给女士擦拭身上菜汁，礼貌地将餐巾递给客人，请客 人擦拭，若把客人衣服弄脏，按规定送洗衣心快洗。 J． 托盘的使用标准 ? 在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。 ? 使用圆托盘时，左臂肘关节弯曲约90度角；左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指下端托住托盘；托盘高度基本与腰部平衡，手托托盘要灵活，左臂可条动自如，不可将左臂紧靠身体。 ? 使用长托盘时，女侍应生用左手托住长托盘的重心位置，要领基本同于圆托盘的使用，右手扶住托盘右沿，长托盘仅位于身体左侧，男侍应生用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。 ? 托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序，掌握重心，较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧；长托盘内物品摆放重心应与长托助本身的部位重心生命或接近；托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具。 （2）白葡萄酒服务 A． 客人订完菜品后，部长可以主动推荐葡萄酒和白酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点（要视客人的国籍、身份、性别及点的菜品情况不同介绍）； B． 白葡萄酒展示：客人订酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟；先在冰桶中放入1/3体积的冰，再放入至1/2体积的清水，放在冰桶架上并配一条叠好的口布条；将白葡萄酒主放入冰桶，商标向上；把准备好的葡萄酒和用具一次拿到餐台主人座位的右侧，并放一豉油碟于主人餐具的右侧；侍应生左手持口布，右手持白葡萄酒，将瓶底部放在条状口布的中间部位，再把条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个手指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清商标，并礼貌地询问主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？” C． 白葡萄酒开启：得到客人允许后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净口布把口擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，待全部钻入后，轻轻拨出塞，木塞出瓶时不应有声音，且注意不旋转酒瓶；将木塞放入豉油碟里； D． 白葡萄酒服务：侍应生右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧斟入主人白葡萄酒杯中1/5体积的酒，请其品尝酒质；主人认可后，按礼宾顺序依次为客人斟酒，斟入杯中2/3体积处；每次斟酒完毕时，要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；斟完酒后要将酒放回冰桶，商标向上；随时为客人添加酒水，当整瓶白葡萄酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶；若不添加，待客人饮完酒后，立即将空杯撤掉并致歉意；若再添加，服务同上，并表示谢意。 （3）红葡萄酒服务 A． 红葡萄酒的展示：客人订红葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟，把红葡萄酒放置在铺上干净口布的红酒篮中，商标向上；侍应生将豉油碟放在主人餐具的右侧，右手提酒篮上端，左手托住酒篮底部，呈45度角倾斜，商标向上，请客人认定商标，并询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE，NOW？” B． 红葡萄酒开启：把红葡萄酒立在酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开封纸，并将瓶口擦净；用酒钻垂直钻入木塞，按规定动作取下木塞并放在豉油碟内，用放在主人红葡萄酒杯右侧。 C． 红葡萄酒服务：侍应生将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上；右手拿起酒篮，从主人右侧为每位客人斟酒，最后再给主人斟酒，斟入杯中3/5体积处；每斟完一杯酒要轻轻动一下篮，避免酒滴洒在台布上；斟完一轮后，将酒篮放在主人餐具右侧，不可将瓶口对着主人；随时为客人提供酒水的添加服务。 （4）加饭酒服务 A． 加饭酒展示：客人订加饭酒后，去酒吧取酒并准备与客人人数相符合的加饭酒杯；准备黄酒壶，冰桶内装1/3体积开水，并将冰桶放在冰桶架上，冰桶上横放一条叠好的口布；用一块口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标向着主人，打开加饭酒，倒入黄酒壶内，再放入盛开水的冰桶中，告诉客人等待加热3分钟好可饮用。 B． 加饭酒服务：将加饭酒杯放在客人筷子的右上方；将冰桶架放到主人座位的右侧；加饭酒加热至35℃左右时，开始为客人斟酒；左手拿口布，右手从冰桶中取出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按礼宾次序为宾主依次斟酒，斟入杯中4/5体积处即可；随时为客人添加酒水，随时更换冰桶中的热水，以保证加饭酒的温度；黄酒壶中酒倒完时，马止将坛中的加饭酒倒入，继续加热；当加饭酒坛中将要倒完时，询问主人是否再加酒，服务标准同上。 （5）茅台酒及其它名酒的服务 A． 茅台酒的展示：客人订茅台酒或其它名酒，立即去洒吧取酒，不超过5分钟；准备一块叠成12厘米见方的干净口布和与客人人数相符的茅台酒杯；左手掌心放叠好的口布，把茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角倾斜，商标向主人，以展示茅台酒。 B． 茅台酒服务：经同意后，在客人面前打开茅台酒；左手持方型口布，右手持茅台酒，按礼宾次序为宾主顺序斟酒，斟入酒杯4/5体积处；每斟完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一轮后，将酒放在主人餐具右侧，随时为客人添加酒水，当整瓶酒将倒完时，可礼貌地询问主人是否再加一瓶，服务标准同上。 （6）整鱼的服务 A． 整鱼的展示：要不得客人上整鱼时，在餐台上准备与客人人数相符合的餐盆，圆台摆在玻璃转盘上，长方台摆放在第二主人餐具的右前方；再准备一公用餐盘，上放置一付主、主叉及一只银勺；将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右鱼尾向左，鱼背不可向主人。 B． 分餐服务：侍应生左手持主餐叉，将主餐叉轻放在鱼背上，以免鱼在盘中滑动，但不可插进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；交主刀从鱼头下每一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉，直至鱼尾上刀口处；再把剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中，将鱼头、鱼骨、鱼山脚刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘一侧；再将另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘内，且鱼皮向上；分好的鱼（八份）按礼宾次序从客人右侧放在银盘上；从第二主人右侧撤下空鱼盘。 （7）值台服务 A． 更换骨碟：客人用餐时，随时观察客人餐台，当给客人上过两道貌岸然菜以后，或客人骨碟剩余的食品好久不食用时，可以为客人更换骨碟，“对不起，请问您还用吗？”“对不起，可以给您更换吗？”（“EXCUSE 7．服务中 特殊情 况的处 理 ME ，SIR/MADAM。MAY I CHANGE YOU PLATE？”）经客人允许后，轻拿起银托上用过的骨碟，放在托盘中，再将干净、无破损的骨碟放在银托上，按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟。 B． 收取空盘：客人台面上的菜已食用完毕，应及时将空盘收起，“对不起，可以撤下这只空盘吗？”，将空盘放在托盘内，放置有序送管事部清洗；台面上菜口摆放不开时，可以换小盘或两个菜（相同类别的）合并，“请 问可以把这个菜换一个小盘吗？”，操作时要轻稳；随时清理转盘及台 面，务求清洁美观；若撤完餐具后，台面有菜汁等污渍，应在上面铺一 块干净口布。 C． 上汤、面食、米饭：根据客人订餐要求，为客人提供汤、面食及米饭服务，在服务车上分餐，量要均匀，并且询问客人是否需要再添加。 （1）为有急事客人服务 A． 公关员了解客人之急需，确认客人可接受的用餐时间并准确转告部长，把客人安排在靠门口的位置。 B． 客人就座后，为其订饮料并上饮料；同时为客人订食品，向其推荐制作和服务较快的菜品和食品；若客人要订需等较长时间的菜品和食品时，要向客人说明所用时间，并询问是否可以等待； C． 订单写好后，立即送厨房，通知厨房和传菜员客人赶时间的情况和制作服务时限；在客人要求的时间内，迅速准确完成服务，且服务达到标准； D． 为客人提前准备帐单，迅速准确结帐，并对服务中的匆忙表示歉意。 （2）为左手用餐的客人服务 A． 了解到客人用左手用餐时，应关照客人就坐位置，若是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置，若是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。 B． 侍应生先用托盘站立在客人右侧交客人骨碟右侧的银筷架、银勺、筷子摆放在客人骨碟的左侧。 C． 为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易取的位置，用右手托托盘，左手拿来饮料，站在客人左侧服务。 D． 为客人提供小吃和食品服务时，同样将食品从客人的左侧用左用放在餐盘上，将小吃放在客人的左侧。 （3）为儿童服务 A． 客人带儿童到餐厅用餐时，应主动问询客人是否需要特制的儿童椅，认可以立即准备好；请客人将儿童抱到儿童椅上，放地儿童上的小桌，侍应生为儿童系上椅子上的安全带；侍应生主动为客人提供儿童用餐服务，以减少客人麻烦。 B． 按儿童年龄摆放餐具，5岁以下儿童可摆放一个骨碟，一个鱼翅碗和一个勺；向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并准备吸管；向客人推荐适合儿童品味的菜品和小点心；为客人分汤时，另准备一小汤碗，放在儿童母亲的右侧。 C． 当儿童用餐完毕，客人在交谈而未照顾儿童时，可征得客人同意，由女侍应生照管儿童，逗其玩耍，但要注意安全或者准备小食品、小礼品、纸和笔，送给儿童，稳定其情绪。 D． 当客人用餐完毕离开餐厅时，侍应生征得客人同意，将儿童从椅上抱下交给其母亲。 （4）为生病客人服务 A． 当了解到客人生病需要特殊食品服务时，应热心地关切地询问客人的病情，需要何种特殊服务，需要何种食品；若发现客人身体不适，但未告诉服务人员时，亦应礼貌地问询，以便尽量满足客人的要求。 B． 将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以便离一餐厅或去洗手间，或为头痛、心脏不适的客人安排在远离乐队位置就座。 C． 为客人推荐可口食品，并与厨房配合提供粥、面条一类的软食品或清淡的蔬菜；为客人提供白开水，请其服务药。