营业点销售报表 LOCATION SALES LIST部门 DEPARTMENT 日期：DATE台号消费金额 付款方式 PAYMENT服务员签名现金支票挂帐其他TABAL NOAMOUNTCASHCHECKCITY LEDGEROTHERSSIGNATURE备注REMARKS 白色—财务部 红色—营业部门 WHITE—ACCOUNTING RED—DEPARTMENT
表1-2
第二章 餐厅部
餐厅部主要负责各餐厅服务管理工作的正常运转，确保向客人提供第一流的服务。它包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅、客房送餐、酒水部和管事部。
一、 餐厅部的组织机构
餐饮部经理宴会部经理中餐宴会厅经理宴会销售经理厅经理西餐厅经理酒水咖啡厅主管西餐厅主管送餐主管部经理管事部经理
第一节 中餐厅
中餐厅是为客人提供中国各菜系菜品、面点和饮品的场所，餐厅之设计一般采用高雅而不奢华的中国式装饰，龙柱、宫灯和气派的红木家具，再配之以福禄寿及中国字画，体现了传统的中国民族特色；身着得体民族服饰的服务人员，提供细腻周到的服务，配之以中国民族管弦乐器表演，创造出优雅、愉快的用餐气氛，客人在中餐厅可以享受中国饮食文化之美。
一、 中餐厅组织机构
中餐厅经理
主 管
公关员 部长
传菜员
二、 中餐厅各级人员岗位职责、知识及能力要求
职务：中餐厅经理（包括各餐厅经理） 报告及联系系统 报告上级：餐饮部经理 督导下级：主管、公关员、部长
侍应生 初级 侍应生 联系部门：餐饮部办公室、厨房、管事部、工程部、财务部、西餐厅、酒水部 岗位职责：
１．执行餐厅经理的指令，确保本餐厅的第一流服务。
２．参加餐饮部例会，并召开餐厅班前会，布置工作任务，传达上级的指示和新的经营政策；
检查出勤情况。
３．督导完成本餐厅日常的经营工作，确保营业的正常运转。
４．制定并完善本餐厅的服务程序与标准，严格检查、督导餐厅各级人员执行，确保服务效
率。
５．安排主管和部长的班次，督导主管和各部长的工作。
６．检查餐厅的设备、设施工作是否正常，检查卫生情况是否达到标准；检查物品是否备齐；
检查摆台是否符合标准，并记录。
７．不停地巡视餐厅各项工作的具体实施，及时纠正员工的不良表现和行为，改进服务工作；
营业时间内，全面控制服务工作，以确保优质服务。 ８．与厨师长合作，共同完成每周或每日的特荐食品。
９．迎接客人的倒来，特别关注VIP，引领入座，向客人推荐菜品和饮品；发展与客人的良
好关系，树立良好的餐厅形象；热情安排客人预定的宴会、便餐；亲自为客人进行特殊服务。
10. 经常与客人沟通，听取客人意见，有效地处理客人投诉。 11. 协调与其它有关部门的关系，共同提高服务质量。
12. 制订餐厅培训计划，落实培训工作；定期考核、评估属下员工，并按酒店规定实施奖惩。 13. 按本餐厅提供饮品、茶品的特点，制订食品节计划，提交餐饮部批准实施；根据餐厅经
营情况及客人需求，不断向餐饮部提出建议，调整经营策略，确保完成餐厅营业指标。 14. 向上级请示汇报，完成上级交办的其它工作。 知识及能力要求：
１．掌握本餐厅的菜单，酒水单。
２．掌握饮食服务的程序与标准，包括迎宾、领位、点菜服务、桌面服务、饮料酒水服务及
上菜服务、结帐、送客等服务标准；并具有第一流的实际服务能力。 ３．具有良好的英语听说写能力；有一定的培训工作能力；具有大专学历。 ４．具有强烈的销售意识，有良好的沟通能力；具有独立地处理客人投诉能力。 ５．掌握店规店纪，有处理员工事务的能力。 １．有组织大型服务活动的能力。 职务：主管 报告及联系系统 报告上级：中餐厅经理
督导下级：公关员、部长、侍应生
联系部门：厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部 岗位 职责：
１．执行本餐厅经理的指令，向客人提供第一流的服务。
２．带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作；检查餐厅服务设施、设备工作是否正常，
检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。
３．检查当班员工出勤情况，检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求者，不允许其上
岗。
４．组织班前会，听取经理的指示；营业时，向各部长布置工作，督导部长的班次安排侍应
生的工作安排。
５．督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务，保证服务效率与质量；检查正确使用
订单，组织好桌面服务和桌边服务，满足客人特殊需要；确保上菜与订单相符。 ６．观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止，发现问题及时纠正。
７．观察客人用餐情况，满足客人的各种要求，协调、沟通餐厅与厨房的工作，保证客人按
时按序享用每道菜品；营业繁忙客人较多时，带头为客人服务。
８．迎接客人，对重要客人给予关注；向客人推荐菜品和饮品，礼貌回答客人问题，亲自为
客人提供服务。
９．听取客人意见，处理客人投诉；有问题向上级报告、请示。
10. 做好侍应生的服务知识和技能培训；定期考核、评估员工，向本餐厅经理提出对员工 的奖惩建议。
11. 负责餐厅用具的补充，填写提货单。
12. 每日停止营业时，负责餐厅的全面检查，填写营业报告。 13. 完成上级交办的其它工作。 知识及能力要求：
１．掌握本餐厅的菜单，酒水单。
２．掌握饮食服务的程序与标准，有一定的培训工作能力。
３．掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准，并具有第一流的操作能力。
４．有督导属下按服务程序与标准工作的能力，有以身作则，为人师表的精神；有激励员工，
始终保持乐于助人态度的能力。 ５．有服务意识，有销售意识。
６．具有良好的英语听说写能力；有沟通能力和处理投诉能力；具有高中以上学历。 职务：部长 报告及联系系统 报告上级：主管
督导下级：侍应生、初级侍应生 联系部门：厨房、财务部 岗位职责：
１．执行主管的指令，向客人提供第一流的服务。
２．检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，有符合标准和规范要求者，不允许其上
岗。
３．带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常；卫生是
否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿、干净、无破损，保证桌椅及转盘干净；按预订要求摆宴会台，按量补充服务台内的餐具和用具。
４．迎接客人，为客人点菜，点酒水，向客人介绍菜品，酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建
议，回答客人有关菜单、酒单的问题。 ５．依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。
６．安排侍应生的工作，保证每一次具体服务工作落实；传菜出来上菜时，核实是否是客人
点的菜，确保无误；营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率，高质量的服务。 ７．全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务；发现需要为
客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时，立即安排侍应生或亲自为客人服务。 ８．了解当时厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐；与传菜员协调工作，保证按时上
菜。
９．同客人（特别是常住客人）建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求。 10. 倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。 11. 组织本班组培训的实施，定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。 12. 餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作；做收尾工作并做交接班。 13. 完成上级交办的其它工作。 知识及能力要求：
１．掌握本餐厅的菜单，酒水单。
２．掌握饮食服务的程序与标准，具有实际操作能力。 ３．有服务意识，有销售意识和能力。 ４．有较好的英语听说能力，具有高中学历。 ５．有以身作则，为人师表的精神。 职务：公关员（领位员） 报告及联系系统
报告对象：中餐厅经理、主管 联系部门：餐饮部办公室 岗位职责：
１．执行经理、主管的指令，按公关员的服务程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，
完成餐厅营业指标。
２．检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜单及酒水单，并确保其清洁整
齐；整理衣帽间，确保清洁整齐。
３．准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。
４．接受客人的电话预订和当面预订，了解客人需求，安排客人台号，并向客人确认；向客
人推荐并介绍餐厅菜品和饮品；接受预订后，做好记录，通知当班主管，按预订摆台，通知厨房做准备。
５．通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。 ６．为预订宴会客人预订鲜花，做指示牌，并完成宴会客人的各项特殊要求。
７．迎接客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅就座，并递上菜单、酒水单；客
人有风衣时，可为客人挂放在衣帽间。
８．向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品，饮品和特式菜品，吸引客人前往就餐。 ９．当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释，并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候；随
某酒店管理规范及服务程序标准概述(DOC 113页)[最新实用型资料]
