民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（ D ）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱
2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（ C ）为宜。
3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（ B ）。 A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（ C ）。
A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（ B ）。 分钟 分钟 分钟 分钟
6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（ A ）站姿。 A.“前搭式、V字步” B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步” D.“腰际式、V字步”
7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（ B ）站姿。
A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步”
8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好”
9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 ° °°°
10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（ D ）排， ~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5
二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（ √ ） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（ × ） 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（ × ）
4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（ × ） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（ √ ） 三、填空题（共4小题，每空2分）
1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。 2.乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直，手心向上与水平面呈45°夹角，手臂伸开成135°弧线，身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。 3.客舱巡视是客舱服务的例行程序，主要工作包括客舱安全、乘客状况、客舱环境。 4.乘务员手持报纸或杂志时应左手四指并拢，掌心向上托住报纸杂志的底部，大拇指放于里侧，使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅，右手并拢扶在报纸杂志的右上角。
四、问答题（共4小题，每小题5分） 1.航前准备会时乘务员应注意哪些礼仪 2.待机时男女乘务员的坐姿有哪些要求 3.乘务员在递接乘客登机牌时的手势规范有哪些 4.乘务员客舱巡视礼仪的基本要求有哪些 五、案例分析题（共1小题，每小题9分）
2017年7月5日MU5144太原飞往上海的航班，由于航空公司的原因原定于20:40起飞的航班延误至零点以后才起飞，原本带有不满情绪的乘客在登机时，看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客，随后立马写下一张投诉卡。
如果你是该乘务员应怎样做能避免这样的投诉
参考答案
一、选择题 DCBCD ABCAD 二、判断题 √ × × × √ 三、填空题
1.左肩 左手扶握住 右手 2.并拢伸直 45° 135° 3.客舱安全 乘客状况 客舱环境 4.左手 掌心 大拇指 右手 四、问答题
1.见面礼仪；行为礼仪；乘坐“机组车”时的问候礼仪、乘车礼仪、下车礼仪。
2. 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘务员两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上；男乘务员两腿自然分开，两膝外侧不超过肩宽，双手自然放在大腿面上。
3.当乘客递过登机牌时，乘务员应双手接过，手指并拢，手心向上，拇指与食指相捏登机牌，
迅速查看座位信息后双手交还给乘客，同时告诉乘客座位的大体位置。 4.客舱巡视基本走姿；目光；步幅；交汇。 五、案例分析题
在航班延误时首先应该以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈；其次，长时间等待后的旅客心理非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客；最后该两名乘务员在迎客时应规范的使用服务礼仪，面带微笑，使用恰当的服务用语，主动帮助乘客寻找座位、放置行李，消除航班延误带给乘客的不满。
民航客舱服务礼仪练习题
