《共情式销售沟通与金牌客服技巧》课纲
【课程介绍】：
什么是共情式沟通？沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。共情(empathy)也称为神入、同理心，共情也成为同感、同理心、投情等。共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念，从而能够求大同存小异，最终双赢合作。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍共情式销售沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。
催眠式销售秘笈及金牌客服技巧目的是通过与潜意识对话，激发员工的内在成就动机，唤醒销售客服人员的自我价值认同，从而提高工作热情和行为绩效。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，实现业绩倍增。
学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。学会与客户共情式沟通，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造员工感恩阳光心态，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!
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【培训收益】:
? 了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。 ? 学会失传的共情沟通秘笈：同频同率，先跟后带。 ? 掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。 ? 如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
? 洞察四种人际交往心理地位，提升自己的共情同频沟通能力。
? 了解销售心理学中5个关键点，探求客户心理需求并共情式引导销售成功。 ? 学习顾问式销售的流程、技巧和策略。 ? 了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。 ? 顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。 ? 销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。
? 潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。 ? 金牌客服价值提升，共情客户投诉心情并处理好事情，增加口碑美誉度。 ? 了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。
? 学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。 ? 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。 ? 积极的销售高峰体验：种心锚让你的业绩和财富倍增。
【授课方式】：
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】: 一线客服人员、销售助理、售后服务、销售主管、销售经理等。 【授课时间】: 2天
【课程大纲】：
第一单元：失传的共情式沟通秘笈
1、 团建热身，问题汇总
（1） 互动游戏：《抓小奴》 （2） 分组讨论：困扰问题汇总 （3） 团队展示：《旗人旗语》
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2、 什么是沟通？
（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 （2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家 （3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬 （4）沟通的过程
案例分析：新版《西游记》 （5）沟通漏斗 （6）沟通的形式
互动游戏 ：《千变折纸》 （7）沟通形式的表现力：
? 体态：55% ? 类语言 38%
? 语言（即说出或写出的话语）7%
3、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带 （1）如何同频同率
? 外在形象特点赞美 ? 语音、语调、语速 ? 肢体语言 ? 共同爱好 ? 共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏：《疾风劲草》 （3）如何先跟后带 （4）高效沟通六式
? 倾听 ? 共情 ? 同频 ? 释义 ? 反馈
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2019郭敬峰老师课纲：《共情式销售沟通与金牌客服技巧》
