郑州某实业有限公司数据分析手册(doc 33页)

3.1.2.7信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。 3.1.2.8统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。 3.1.3 顾客回头率； 3.1.3.1信息收集内容：顾客回头购买产品的情况。 3.1.3.2统计记录：客户档案；电话记录；销售合同。 3.1.3.3信息收集的渠道：查阅记录。 3.1.3.4信息收集相关部门：营销管理部。 3.1.3.5信息统计部门：营销管理部。 3.1.3.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图4。 图４　顾客回头率走势图100.00?.00?.00?.00?.00u.00p.00e.00`.00U.00P.00E.00@.005.000.00%.00 .00.00.00%5.00%0.003456月份789101112 根据顾客回头率走势图可以评价顾客再次购买产品的走势情况，用以评价产品的市场形势和竞争者的变化趋势。 3.1.3.7顾客回头率的计算： 顾客回头率=再次购买产品的顾客数量/所有购买产品的顾客数量×100%。 3.1.3.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。 3.1.3.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。 3.1.4 顾客流失率； 3.1.4.1信息收集内容：顾客流失情况。 3.1.4.2统计记录：客户档案；顾客流失信息反馈记录。 3.1.4.3信息收集的渠道：查阅记录。 3.1.4.4信息收集相关部门：营销管理部。 3.1.4.5信息统计部门：营销管理部。 顾客回头率郑州恒科实业有限公司 标题：数据分析手册 文件编号：HK/QO/8.4/01 修改状态：A/1 页 码：共28页 第4页 3.1.4.6采用的统计方法：折线图。参考图表见图5。 根据顾客流失率走势图可以评价顾客转向购买其他厂家产品的走势情况，分析造成顾客流失增加的原因，并实施改进。 3.1.4.7顾客流失率的计算： 顾客流失率=转向购买其他厂家产品的老顾客数量/所有老顾客数量×100%。 3.1.4.8信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的12月份进行汇总分析。 3.1.4.9统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。 3.1.5 产品退换率； 3.1.5.1信息收集内容：发生产品退换的情况。 3.1.5.2统计记录：销售年报；产品退换货统计记录。 图５　顾客流失率走势图10.00%9.00%8.00%7.00%顾客流失率6.00%5.00%4.00%3.00%2.00%1.00%0.003456月份789101112 3.1.5.3信息收集的渠道：查阅记录。 3.1.5.4信息收集相关部门：营销管理部。 3.1.5.5信息统计部门：营销管理部。 3.1.5.6采用的统计方法： 1）因果分析图。参考图表见图6。 a) 召集相关人员共同参加。 b) 明确提出造成产品退换的结果，画出主干线。 c) 明确造成产品退换的大原因，画出大原因的分支线。 d) 分析、寻找影响退换的中原因、小原因，……，画出分叉线。 找出影响退换货的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对 郑州恒科实业有限公司 标题：数据分析手册 文件编号：HK/QO/8.4/01 修改状态：A/1 页 码：共28页 第5页