西安航空职业技术学院 毕业设计论文
强化四肢和肩背肌肉的力量，平时坐车或者上班间隙都可以练习，达到将训练融入生活的目的。
①自然正坐，两脚踩地，两手直臂按在两个膝盖上，然后极力向下按，下按时保持手臂伸直，要感觉到两肋及背阔肌极力绷紧。
②自然正坐，两脚踩地，两臂弯曲，双手握拳对顶，两臂向中间用力对抗，要感觉手臂及胸肌极力绷紧。也可十指相对进行对顶，同时增长手指力量。
③自然正坐，两脚踩地，两臂弯曲，双手手指互勾，然后两臂同时用力向两边拉扯进行对抗。要感觉肩背部有极力绷紧的感觉。
④自然正坐，两脚踩地，然后两手扶住两膝外侧，两臂向中间用力夹挤，两腿向两边用力对抗，要感觉大腿外侧肌肉绷紧。
⑤我们也可以坐在镜子面前，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位，每次训练坚持20分钟左右，可以配音乐进行
（4）坐姿禁忌
前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背、等难堪举动。
以上几个动作可以锻炼到胸肩背和手臂腿部的力量，但坐姿动作也有一定局限性，腰腹部很难锻炼到，所以只能是作为日常训练的一种补充，利用一些零碎时间强化一下局部力量。具体的练习方法可以持续对抗，肌肉紧张后保持10到20次呼吸，也可以紧松紧交替，避免肌肉过于疲劳，根据自己的练习水平和具体环境决定。静力训练对肌肉刺激比较大，练习后注意放松目标肌肉，避免造成肌肉僵硬。
2.1.3流畅稳健的行姿及其培养
人的行走姿态是一种动态的美，航空服务人员在客舱工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务人员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对航空服务人员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。
（1）走姿的基本要求
上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调、走成直线。
（2）走姿应遵循的原则
①头正：双目平视，收颌，表情自然。
6
西安航空职业技术学院 毕业设计论文
②肩平：双肩平稳，在摆动中与双腿的距离不超过一拳。以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，两手自然弯曲，手臂与躯干的夹角摆幅控制在30-35度之间为宜（前摆约35度后摆约15度）。
③躯挺：上身挺直，立腰收腹，身体重心稍前倾。
④步位直：脚尖略开，脚跟前接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚的内侧落地时，两脚落地后的轨迹要在一条直线上，要防止内八字或外八字步。步速平稳。行进中的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢，步速每分钟在80-100步。
（3）标准走姿培养
①步位步幅训练，在地上画一条直线，行走时检查自己的步位和步幅是否正确，纠正“内八字、外八字”步幅过大或过小。
②面对镜子走路，自己可以通过镜子发现自己的不足及时加以改正，直到感觉完美为止。
③稳定性训练，穿高跟鞋将书本放在头顶中心，保持行走中头正、頚直、目不斜视。
④摆臂训练，直立身体，以肩为轴，双臂前后自然摆动，注意摆动的幅度，纠正过于僵硬、双臂左右摆动的毛病。
⑤协调性训练，配以节奏感强的音乐，行走时注意掌握走路的速度、节拍，保持身体平衡，双臂摆动对称。动作协调。
（4）走姿禁忌
方向不定、横冲直撞、抢道现行、奔来跑去、制造噪音、身体摇摆、身体僵硬、手插口袋、外八字或内八字。
2.1.4美观大方的蹲姿及其培养
蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。按服务礼仪规范要求，一般情况下在工作岗位上为顾客服务时，通常不允许服务人员采用蹲的姿势去直接面对自己的服务对象。确有必要时，应当掌握规范的正确姿态下蹲，而不可给服务对象留下不文明不礼貌的印象。
（1）蹲姿的基本要求 下蹲时迅速、美观、大方 （2）下蹲时应遵循的原则
①下蹲捡物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。 ②下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到。
7
西安航空职业技术学院 毕业设计论文
③下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 ④无论采用哪种蹲姿都要将腿靠紧，臀部向下。 （3）标准蹲姿的培养
①对照镜子练习各种蹲姿并注意保持平衡和协调及时改正自己的不足之处。 ②分组练习，老师指导。这样能够使同学更加快速的认识到自己的缺点。 ③集中检查练习结果，每组共同展示练习结果，组与组之间相互提出不足。 ④在练习当中可以将自己的姿态录下来然后播放展示练习结果。 （4）蹲姿禁忌
①弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅
②不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用 ③下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
2.2职业礼仪素质的主要体现及其培养
航空服务人员的职业礼仪素质集中体现在甜美微笑和良好的心理素质两个方面。
2.2.1甜美微笑及其培养
要给乘客一脸亲切的微笑。航空服务人员面部表情应当把微笑放在首位，养成微笑服务的意识，微笑是航空服务人员工作的职责所在。
（1）微笑基本要求
笑与神、情、气质相结合、笑与语言相结合、笑与仪表和举止相结合、主动微笑、自然大方微笑、掌握微笑的最佳时机和微笑维持的原则、对微笑对象一视同仁、微笑服务、热情和蔼、平等待人、尊重他人等
（2）微笑八大原则 ①主动微笑原则
作为一名成熟或训练有素的航空服务人员，在与乘客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。
②自然大方微笑原则
航空服务人员微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。千万
8
西安航空职业技术学院 毕业设计论文
不可表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付，就像那种皮笑肉不笑的笑法，会给人感觉这种笑法很假，很没有诚意。
③眼中含笑原则
一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。所以，作为航空服务人员的我们，要微笑，更要眼中含笑的笑，让他人真正的感受到你是在用心的微笑。
④真诚微笑原则
航空服务人员对乘客的微笑，应该是发自内心的。是欢迎客人的到来，是对自己形象礼仪的展示。因此，微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。在整个旅途中，旅客都会有很愉快的心情，并且会积极的配合航空服务人员的工作。
⑤健康微笑原则
微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。作为一名航空服务人员，在工作之余，要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。
⑥最佳时机的维持原则
航空服务人员在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时服务人员应目光平视乘客、坦然自信不可斜视乘客，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。
⑦一视同仁原则
乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。
⑧天天微笑原则
对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。
（3）标准微笑的培养
航空服务人员在练习微笑的时候要：①额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松； ②要两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉稍隆起；
③要两面侧笑肌收缩，并略向下拉伸，口轮匝肌放松；
④要嘴角含笑并微微上提。嘴角似闭非闭。以不露齿或仅露不到半牙为宜； ⑤要面含笑意，但笑容不显著，使嘴角微微向上翘起时，让嘴唇略显弧形； 六要注意不要牵动鼻子，不发出笑声。
9
西安航空职业技术学院 毕业设计论文
⑥要注意自己的口型 ，面部与其他部位的配合，要注意声情并茂，气质优雅，表现和谐，使眉、眼、神情、姿势能协调行动。微笑的同时目光柔和发亮，双眼略为正睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
（4）训练微笑的方法 ①模拟微笑训练法 a、轻合双唇
b、两手食指伸出其余四指并拢，指尖对接，放在嘴前15至20厘米处 c、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使至拉开5-10厘米的距离，同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，并让微笑停留数秒钟。
②含筷法
选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。
③口型对照法：
通过一些相似性的发言口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（5）微笑禁忌：
直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不懒散，紧张而不失措。
2.2.2良好的心理素质及其培养
（1）良好心理素质的体现
①情绪控制能力：情绪控制能力包含两个方面的内容，其一、准确认识和表达自身情绪的能力。其二有效调节和管理情绪的能力，当飞行流量大的时候，有的航空服务人员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若沉稳冷静的心态，有的航空服务人员心里承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小的时候。情绪控制力较弱的航空服务人员精力又难以集中，转移倾向、心不在焉、掉以轻心。
②沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、冷漠、敏感的航空服务人员在这方面往往比开朗、大度、坦诚、友善的航空服务人员要差得多，几乎处在两个极端。
③语言表达能力：语言表达能力对于航空服务人员来说尤为重要，他是和旅客进行沟通的关键所在。有了良好的沟通才能为了旅客更好的服务。因此，具备良好的语言表达能力是每位航空服务人员必备素质。
④良好的意志品质包括两个方面：其一自我激励，无论身处怎样的境地，都
10
航空服务人员的礼仪素质及其培养(1)
