★执行能力 ★客户关系能力
★情绪控制能力
★协调能力
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
（一）成就导向
级别 行为表现
付出努力，完成日常工作。
? 付出努力，想把工作做好。
初级
? 完成日常工作，工作质量符合要求。
? 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
? 能达成工作目标，争取进步。
改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
中级
? 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
? 不断改进工作质量，提高工作效率。
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? 面对困难的任务，不退缩，勇于承担。 ? 在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。 热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。 ? 工作主动热情，不需要督促，有事业心。 ? 渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。 高级 ? 乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。 ? 为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。 坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。 ? 为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。 ? 在追求高工作效能上率先垂范。 资深 ? 愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。 ? 在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。 （二）抗挫能力
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级别 行为表现 正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。 ? 面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而初级 废。 ? 逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。 ? 正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。 积极面对挫折，维持工作标准。 ? 面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。 中级 ? 面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。 ? 积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。 化解困境，挑战工作标准。 ? 面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。 ? 在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建高级 议。 ? 能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。 ? 能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。 8 / 40
挑战逆境，卓越工作表现。
? 能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
? 面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或
资深
改善。
? 以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
? 能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力
级别 行为表现
清楚表达，愿意倾听。
? 能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解
初级
的。
? 表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
? 能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
有效表达，专心倾听，准确理解。
中级
? 能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递
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信息。 ? 专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。 ? 掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。 具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。 ? 根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力； ? 善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。 高级 ? 站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。 ? 精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。 富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。 ? 深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。 ? 用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。 资深 ? 建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。 ? 使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。 （四）书面表达能力
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中国电信政企客户部客户经理能力素质详细资料
