中国电信政企客户部客户经理能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型

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目录

目录 ........................................................................................................................................................ 2

一、能力素质的组成 ........................................................................................................................... 4

二、能力素质项级别划分基本原则 .................................................................................................. 4

三、客户经理岗位能力素质结构 ...................................................................................................... 5

四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 ......................................................................... 6

（一）成就导向 ........................................................................................................................... 6

（二）抗挫能力 ........................................................................................................................... 7

（三）沟通倾听能力 ................................................................................................................... 9

（四）书面表达能力 ................................................................................................................. 10

（五）人际交往能力 ................................................................................................................. 12

（六）执行能力 ......................................................................................................................... 13

（七）情绪控制能力 ................................................................................................................. 14

（八）协调能力 ......................................................................................................................... 16

（九）通用基础知识 ................................................................................................................. 17

（十）专业基础知识 ................................................................................................................. 18

（十一）岗位基础知识 ............................................................................................................. 19

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（十二）岗位基本技能 ............................................................................................................. 20

（十三）信息收集能力 ............................................................................................................. 21

（十四）需求分析能力 ............................................................................................................. 23

（十五）定制策略能力 ............................................................................................................. 25

（十六）主动营销能力 ............................................................................................................. 26

（十七）客户保持能力 ............................................................................................................. 27

（十八）客户关系能力 ............................................................................................................. 29

五、客户经理岗位拟设四个级别 .................................................................................................... 31

六、能力素质项评分标准 ................................................................................................................. 32

七、能力素质项评估举例 ................................................................................................................. 33

（一）评估打分 ......................................................................................................................... 33

（二）能力素质状况图示......................................................................................................... 35

八、能力素质模型动态调整 ............................................................................................................. 36

（一）动态调整的时机 ............................................................................................................. 36

（二）标准级别设置 ................................................................................................................. 36

（三）调整方法 ......................................................................................................................... 38

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一、能力素质的组成

能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

能力素质的组成 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 基本职业素养。 专业、技术、行业方面的知识与技能。 履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。 二、能力素质项级别划分基本原则

能力素质级别 级别定义 ? 拥有基础的知识和初级的技能； 初级 ? 只在有限的范围内解决问题； ? 需要支持、指导和培训。 中级 ? 拥有基础的、全面的知识和基本技能； 4 / 40

? 能够在其负责的范围内独立地操作和应用； ? 无需他人指导或者较少指导。 ? 拥有广泛、专业的技能； 高级 ? 能够对问题进行较全面的综合分析； ? 组织他人开展相关工作。 ? 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； 资深 ? 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； ? 指导他人开展工作，并领导创新。 三、客户经理岗位能力素质结构

客户经理岗位能力素质结构 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 ★成就导向 ★通用基础知识 ★信息收集能力 ★抗挫能力 ★专业基础知识 ★需求分析能力 ★沟通倾听能力 ★岗位基础知识 ★定制策略能力 ★书面表达能力 ★岗位基本技能 ★主动营销能力 ★人际交往能力 ★客户保持能力 5 / 40