4)讲座和报告会 5)双向交流 4
3、新任职培训 1)职务说明 2)职业交流
第三章销售部工作流程
一、销售预算方案的制定、审批程序 二、销售计划的制订、审批、调整程序 三、销售预算的控制程序
四、销售目标的制订、审批、分解程序 五、物业定价、调价程序 六、销售人员业绩考核程序
七、市场调查的制订、审批程序 八、市场信息的采集、反馈程序 九、促销方案的制订审批程序 十、来访顾客的接待程序
十一、顾客投诉的处理程序 十二、物业建设修改程序 十三、销售服务程序 十四、顾客退、换物业程序 十五、合同条款审批程序 十六、合同签定程序 十七、收取房款程序 十八、销售记录的作业程序 十九、销售结果的汇报程序 二十、销售款项的催收程序 二十一、坏帐申报程序
第四章销售人员行为准则和服务标准 一、销售人员仪表标准 1、卖场着装:禁忌 男:
1)非西装、甲克、有领衬衫 2)帽子
3)T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄 4)不穿袜子 2、发式:禁忌 男:
1)长度超过15公分或后发过领或耳发盖耳 2)除黑色外所有颜色之染发 3)光头 4)结辫
5)粘结或头屑严重 女:
1)长度适于5公分 5
2)除黑色外所有之染发 3)蓬松 4)光头
5)粘结或头屑严重 3、指甲:禁忌
1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米
2)涂指甲油(膏)(无色除外) 3)指甲内有污垢来严重 4、化妆:
男:不化妆，不修眉，不用刺激性气味的化妆品 女:不浓妆艳抹 5、饰物:
任何非纪念性首饰 纯装饰饰物
二、销售人员的行为准则 1、坐: 2、站: 3、行: 4、言:
禁忌:禁止在顾客面前吸烟、进食 三、接听顾客电话服务标准
1、在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话 2、使用:“你好(或早上/下午/晚上好)，自报公司名称，请问——您——对不起
——再见(或BYE BYE)”等礼貌用语
3、想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势) 4、后于顾客挂断电话 四、顾客接待来访服务标准
1、顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领
2、全体售楼处在场人员(包括其他部门人员，除正在谈判人员)起立;脸带微 笑或点头示意
3、当值售楼员负责交顾客的物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌
处，孩子交给其他售楼员抱或玩耍,(顾客要求其他除外) 4、其他售楼员(仅其后当值售楼员责任优先)为其到水、拿图纸、添水等服务
项目 5禁忌
1)谈判期间，主谈售楼员禁止接收:电话、传呼、手机、私人拜访 2)谈判期间，其他人员禁止:在谈判区域行动，禁止在顾客背后3米内出现
3)谈判期间，项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的 行为 五、服务禁忌
1、与顾客发生语言、动作冲突 2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客 3、在卖场大声说话或奔跑 4、在卖场同事间动作冲突 6
5、在卖场同事间口角 6、在卖场当顾客面进食 7、在卖场当顾客面吸烟
8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等
9、顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作 10、与顾客打赌
11、对在场顾客发表议论、评论 三、着装规范
上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹 男职员:着衬衫、西装、皮鞋、系领带
女职员:着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋 第五章销售人员的业绩考评办法 一、接待来电 二、接待来访 三、销售分组
四、销售业绩计算规则 五、大客户业绩考评
第六章销售人员的薪金、奖励、惩罚 一、工资 1、薪金的构成;由岗位工资、工龄工资构成 1)岗位工资的级别 经理: 内务主管: 售楼员:
试用期:岗位工资的80% 二、福利:
员工试用期满、经公司考核转正后，在公司服务期间均享受公司规定的有关福利待遇
1、养老保险:按员工的基本工资核定，公司交纳23%，个人交纳4% 2、医疗保险:按医疗保险规定的比例予以交纳
3、生日礼物:除享受公司的生日礼物外，还将收到销售部的价值50元的礼物 三、销售奖金(销售提成) 1、提成计算 2、方法:
销售奖金金额=销售额X提成比率—应交所得税
房地产公司销售部管理制度
