经理综合技能
课程大纲
第一讲：大堂经理的职能定位
一、互联网金融形势下银行网点的新定位
头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？ 二、新形势下银行网点产能提升的影响因素 三、转型后网点各岗位角色的定位 四、大堂经理岗位职能的变化与要求 1.常见大堂经理的类型 1）无动于衷型 2）忙里忙外型 3）无事闲聊型 4）自我满足型 2. 大堂经理的关键职能 3. 大堂经理的关键工作流程
练习：请根据实际情况绘制大堂经理工作流程图
第二讲：大堂经理的关键服务能力解析 一、服务的四种形式 1.冷漠型 2.工厂型 3.老乡型 4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享：东方酒店优质服务案例
扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务 三、服务流程的“三主动”原则 1.主动问候 2.主动招呼 3.主动关怀 四、开门迎客
1.案例：网点开门迎客分享 2.为什么要进行开门迎客？ 3.开门迎客的标准？ 五、业务咨询关键点解析 1.积极倾听 2.重复确认 3.首问负责
一次性告知案例解析 避免专业废话案例解析
情景演练：厅堂常见场景模拟演练 六、引导分流关键点解析 1.一次分流，厅堂预审 2.高效填单，有效指引 3.提醒就坐，避免过号 4.贵宾客户，尊重隐私 5.特殊客户零干扰服务 6.客流高峰，二次分流 案例：批量二次分流
案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享 七、客户挽留流程 1.厅堂挽留客户的四字诀
１）问：问明客户的资金用途或去向 ２）留：通过利益说明挽留客户资金 ３）少：通过利益说明挽留客户资金 ４）回：通过利益说明挽留客户资金
案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？
第三讲：大堂经理的现场管理 一、何为现场管理 1.什么是现场管理？ 2.现场管理的内容
二、硬件管理 1.6S管理 1）什么是6S？ 2）案例：如何实行6S 2.动线管理
引入案例：宜家的行径路线图 1）什么是动线管理？
2）功能分区介绍及硬件设置原则
案例演练：动线管理下的功能分区优化演练 3.视觉营销
1）网点现有营销物料现状 2）营销台卡的引入 3）营销台卡的设计
案例演练：分组PK设计营销台卡 4）寻找营销触点 三、软件管理
1.现场管理工具之一：晨会 1）晨会 2）晨会的意义 3）晨会的流程
案例：网点晨会视频分享 现场分组演练晨会PK 2.现场管理工具之二：巡检 1）什么是巡检制度 2）谁来巡检
3）三巡检的时间及关注点
3.现场管理工具之三：责任人服务评价制度 1）谁来评价？ 2）怎样评价？
评价工具：柜员服务评价表
案例：非现场检查制度、视频自查制度
4.现场管理工具之四：走动式管理 1）什么是走动式管理？ 2）如何实行走动式管理？ 5.现场管理之五：现场手语管理 1）什么是手语管理 2）常用九种手语
6.现场管理之六：看板管理 1）什么看板管理 2）网点看板案例分享
第四讲： 需求激发，行外吸金 案例：磁条卡变成“吸金卡” 一、如何巧妙吸引客户行外资金 1.磁条卡升级术 2.账户升级术 3.定期凑“大额”
情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金 二、激发客户需求 SPIN技巧 引入案例：电影《非诚勿扰》片段 1.激发客户需求的关键点分析 2.SPIN技巧分析 3.厅堂一句话营销话术
小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求
第五讲：巧用等待，批量开发 一、网点常见较少客户焦虑等待的方法 1.减少客户焦虑等待是等候营销的前提 2.网点常见的减少客户焦虑等待的方法 二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发 1.什么是厅堂微沙龙
2.厅堂微沙龙的操作流程与话术
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
第六讲：电话邀约，厅内外拓
一、厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？ 1.厅内外拓（存量激活）的前提前期准备 2.厅内外拓（存量激活）的策略 二、厅内（存量激活）的流程 1.厅内外拓的关键动作 2.电话邀约流程与话术
小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。
第七讲：营销面谈，流程话术 一、迅速建立信任与好感 1.开场白的要点 2.开场白流程与话术 二、简单高效的产品介绍 1.产品介绍的SCBC话术
小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术 三、客户异议处理 1.异议处理
2.常见客户异议处理 四、交易促成 1.快速促成的话术示例
第八讲：岗位配合，联动营销
案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？ 一、对公客户转变为个人客户的关键点 1.创造氛围 2.熟练讲解 3.联动营销
《银行金牌经理综合能力提升》
