物流企业抱怨处理及服务补救对策的研究
【摘要】：随着市场竞争的激烈,顾客已经成为企业最重要的资产,因而处理好顾客抱怨和维系客户关系越来越成为企业制胜的法宝。对物流企业来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务是一种理想状态,失误的发生是不可避免的,因此,顾客抱怨也是不可避免的。妥善处理好客户抱怨并把握第二次机会—“服务补救”来获得竞争优势。本文从客户抱怨处理出发，浅析物流企业服务补救对策。
【关键词】：抱怨处理 服务失误服务补救 【Abstract】：With fierce competition in the market, customers have become the most important asset, and thus deal with customer complaints and maintain customer relationships increasingly become an invaluable asset. Logistics companies, to provide customers with perfect products and services are an ideal state, the occurrence of errors is inevitable, therefore, customer complaints are inevitable. Proper handling of customer complaints and take advantage of a second chance - \advantage. In this paper, starting from the customer complaint handling, logistics and business services remedial countermeasures analysis.
【Key Words】: Complaints handling；Service Failure；Service Recovery 物流企业作为服务性行业其提供的物流服务与实体产品不同，由于物流系统构成的复杂性导致“交替损益”(Trade-Off)的显著存在和物流活动本身的大跨度等特点，使其在开展物流活动时存在明显的差异性。这种差异性决定了服务质量在不同时点上、不同员工之间的波动性，即服务质量是一个随客户、环境(例如运输的准时性受天气等不可抗力因素影响)等波动的“变量”。因此物流企业提供服务的过程中，服务失误是不可避免的，正如美国哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》中指出：“差错是服务的关键部分，无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能避免偶然的航班晚点、烤老的牛排和遗失的邮件，在服务业中，失误总是难免的。”但在当前激烈的物流业竞争中，任何服务失误都有可能招致客户的抱怨和不利企业形象的传播，给企业带来消极负面的影响，这就要求企业实行服务补救，矫正偏差以维持客户的忠诚度，实现企业的赢利目标。
（一）物流企业服务的失误的原因 由于物流的效率背反效应，和外部环境因素不确定性的影响，导致物流服务失误的必然性，结合实际情况，物流服务失误主要有下面几个方面原因。
1.业务人员操作失误:计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失
或损坏等情况。
2.销售人员操作失误:结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输 过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3.客户自身失误:客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司； 客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意
刁难等。
4.不可抗力因素:天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 (二）服务失误后的顾客抱怨 服务失误会使顾客感到不满，顾客抱怨的情况也由此产生。但是不满的顾客不一定抱怨，据调查研究表明，只有5%到10%的不满客户才会主动抱怨和投诉，究其原因有以下几个方面：（1）顾客会认为企业不负责;(2)顾客不愿意等待和面对造成失误的人员；（3）顾客无法
确定自身的权益和企业应付的义务；（4）顾客不愿为抱怨花费时间；（5）顾客担心提出抱怨后得到较差的服务。所以当企业受到顾客抱怨的时候要认真对待，并加以改进，这是一种稀缺性资源，可以让企业认识自身产品和服务的不足，有利于促进企业的成长，增强企业的核心竞争力。
（三）物流企业中服务补救
一项调查表明，当企业出现服务失误导致客户不满意后，不满意客户将向9—16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9—16人又会向另外的9—16人散布对企业不利的消息。这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的损害。所以，提高服务补救水平，是保持物流企业客户满意和提高企业形象的一个非常重要的手段。在物流企业中，由于物流服务失误具有客观存在性，在对客户服务失误的情况下做好第二次服务-“服务补救”，可以减少服务失误对企业带来的负面影响，重建客户满意和忠诚。
（1）设立物流服务补救程序
服务补救程序是对发生服务失误时矫正偏差的一系列工作步骤的程序化规定，它确定了补救工作的逻辑起点和逻辑终点，补救程序的设定有助提高挽回服务失误的工作效率。
（2）确定物流服务补救策略
物流服务补救策略是发生物流服务失误时应采取的服务策略和技巧。补救策略应贯彻在物流服务的全过程而不是目前企业采用的事后补救上。例如，在事件发生或能预测的情况下，通过强大的信息系统提前把由于不可抗力的因素(例天气、道路毁损)等可能引起的服务失误情况主动反馈、告知客户，且根据相应的具体情况迅速替客户解决问题，使其损失降到最小并对其损失进行赔偿，如此能降解客户的不满。
当企业接收到客户投诉的时候，应责令有关人员查询服务失误的情况和原因并及时向客户道歉和解释，并根据相应的情况对客户进行补偿。
（3）对物流人员进行服务培训 研究表明，每天面对客户的一线物流企业员工素质与能否成功执行服务补救措施有直接关联。有研究表明来自于对一线员工服务的抱怨大约占65％。因此，企业有必要对一线员工在处理客户投诉的能力、服务补救工作的技巧和服务规范标准化等方面进行培训。比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对客户精神上造成的伤害、真诚地向客户道歉、勇于承认错误、化解客户愤怒、分析客户问题、阐明解决问题的步骤等，以提高一线员工的业务素质和服务水平，减少服务失误，增强进行有效服务补救的能力。
（4）进行标准化的物流服务
服务质量标准是衡量服务失误的准则，是克服服务失误的有效途径。当所有的物流服务有了统一的标准化指标，可以使客户对企业的期望值有一个定向的指标，可以避免偏离客户预期的服务失误。
（5）设计信息化物流服务传递系统
利用现代先进的技术手段来完善服务。如EOS、运价咨询系统、GPS、GIS、CRM系统、SCM系统等与物流网络整合，进行信息采集和运输业务管理、货物追踪查询、客户查询等，减少中间环节，提高客户价值。利用信息管理系统可以方便对客户投诉的信息进行及时高效的收集、分类、传递和处理，使得信息共享，保证组织对服务失误的及时反应，对服务失误作出迅速回应。
结 论
物流业作为“第三利润源泉”在国家经济运行中具有强大的支撑作用。随着国外物流企业的进入和本土物流业的迅速崛起，使得物流市场的竞争越来越激烈，服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点，物流企业的竞争逐渐表现为服务质量的竞争。企业在竞争中取胜的关键是保持顾客，而保持顾客的关键在于使其满意。由于受各种因素的影响，企业在提供服务
过程中难免发生服务失误，所以遇到顾客抱怨的时候要认真对待，认识自身产品和服务的不足，并加以改进，把握第二次机会-“服务补救”以获得竞争优势。
参考文献：
[1]: 冯文龙.物流企业服务失误及补救[D].成都大学学报（社会学）2011(5)
[2]：安玉婷．第三方物流企业服务质量评价研究[J]．物流工程与管理，2009(1)．
物流企业抱怨处理及服务补救对策的研究
